عنوان                                                                                                      صفحه

چکیده. 1

1-1 مقدمه. 3

1-2 بیان مسأله. 3

1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش. 5

1-4 اهداف تحقیق 6

1-4-1 هدف اصلی 6

1-4-2 اهداف فرعی 6

1-4-3 اهداف کاربردی 6

1-5 چهارچوب نظری 6

1-6 فرضیات پژوهش. 7

1-7 قلمرو تحقیق 8

1-7-1 قلمرو موضوعی 8

1-7-2 قلمرو زمانی 8

1-7-3 قلمرو مکانی 8

1-8 تعاریف واژه ها و اصطلاحات(مفهومی و عملیاتی). 8

2-1 مقدمه. 13

2-2 مبانی نظری 14

2-2-1 تجارت اکترونیک. 14

2-2-2 تجارت التکرونیک و خرید اینترنتی در ایران. 16

2-2-3 قصد خرید آنلاین 17

2-2-4 اعتماد. 18

2-2-4-1 اعتماد الکترونیک. 20

2-2-5 آشنایی 23

2-2-6 ارزش ادراک شده 26

2-2-6-1 ارزش فایده باور و ارزش لذت جویانه. 28

2-2-6-1-1 کیفیت سیستم و ارزش های خرید اینترنتی 31

2-2-6-1-2 کیفیت اطلاعات و ارزش های خرید اینترنتی 31

2-2-6-1-3 کیفیت خدمات و ارزش های خرید اینترنتی 32

2-2-6-1-4 ویژگی های دموگرافی خریدارن اینترنتی و ارزش های خرید اینترنتی 32

2-2-7 رضایت مشتری 32

2-2-8 عادت 35

2-2-8-1 آشنایی و عادت 37

2-2-8-2 ارزش ادراک شده و عادت 37

2-2-8-3 رضایت خریدار و عادت 38

2-3 پیشینه پژوهش. 38

2-3-1 پژوهش های خارجی 38

2-3-2 پژوهش های داخلی 40

3-1- مقدمه: 44

3-2- روش تحقیق: 44

3-3- جامعه آماری: 45

3-4- روش نمونه‌گیری و حجم نمونه: 45

3-5- ابزار گردآوری داده‌ها: 46

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه: 47

3-6-1- روایی پرسشنامه. 47

3-6-2- پایایی پرسشنامه. 47

3-7- روش‌ها و ابزار تجزیه تحلیل داده‌ها: 48

3-7-1 آزمون کلموگروف- اسمیرنوف: 49

3-7-2 ضریب همبستگی پیرسون: 49

3-7-3 ضریب همبستگی اسپیرمن: 50

3-7-4 رگرسیون خطی: 51

3-7-4-1 رگرسیون  ساده: 51

3-7-4-2 رگرسیون چندگانه: 53

3-7-5 معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI ، RMSEA 54

4-1 مقدمه. 57

4-2 آمار توصیفی نمونه آماری 57

4-2-1 تحصیلات پاسخگویان. 57

4-2-2 جنسیت پاسخگویان. 58

4-2-3 سن پاسخگویان. 59

4-3 آزمون فرضیات. 60

4-3-1 آزمون کلموگروف اسمیرنوف 60

4-5 مدل کلی 72

5-1 مقدمه. 76

5-2 نتیجه گیری 76

5-2-1 نتیجه گیری از فرضیه ها 76

5-3  نتایج مدل های آماری 79

5-3-1 مدل کلی 79

5-4 پیشنهادها: 80

5-5 پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی: 80

منابع فارسی 82

منابع لاتین 85

ضمائم. 91

خروجی نرم افزار spss. 91

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                  صفحه

جدول 3-1 دسته‌بندی سئوالات پرسشنامه. 47

جدول 3-2مقدار آلفای کرونباخ ابعاد پرسشنامه. 48

جدول 3-3 جدول تحلیل واریانس. 52

جدول 3-4 جدول تحلیل واریانس. 53

جدول 4-1 توزیع فراوانی تحصیلات 57

جدول 4-2 توزیع فراوانی جنسیت 58

جدول 4-3 توزیع فراوانی سن 59

جدول 4-4  نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف 61

جدول 4-5  آزمون معنی داری فرضیه 1. 62

جدول 4-6 آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه 2. 62

جدول 4-7 تحلیل واریانس. 63

جدول 4-8 براورد ضریب رگرسیونی 63

جدول 4-9 آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه3. 64

جدول 4-10 تحلیل واریانس. 65

جدول 4-11 براورد ضریب رگرسیونی 65

جدول 4-12آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه4. 66

جدول 4-13 تحلیل واریانس. 67

جدول 4-14 براورد ضریب رگرسیونی 67

جدول 4-15 آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه 5. 68

جدول 4-16 تحلیل واریانس. 68

جدول 4-17 براورد ضریب رگرسیونی 69

جدول 4-18 آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه 6. 70

جدول 4-19 تحلیل واریانس. 70

جدول 4-20 براورد ضریب رگرسیونی 71

جدول 4-21 شاخص های برازش مدل. 73

جدول 5-1 شاخص های برازش مدل. 78

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                    صفحه

شکل 1-1 مدل مفهومی پژوهش. 7

شکل 4-1 توزیع فراوانی تحصیلات 58

شکل 4-2 توزیع فراوانی جنسیت 59

شکل 4-3  توزیع فراوانی سن 60

شکل 4-4 تحلیل مسیر مدل کلی 72

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

توسعه چشمگیر اینترنت به واسطه رشد فناوری، زندگی اجتماعی، فضای تجارت و کسب وکارِ جامعه را تحت تاثیر قرار داده است. یکی از پیامدهای نفوذ اینترنت، رشد و توسعه خرده فروشی اینترنتی و خرید آنلاین، تغییر عادات خرید مصرف­ کنندگان و تغییر نگرش کاربران نسبت به خرید آنلاین است. پژوهش حاضر به دنبال بررسی تأثیری است که اعتماد و عادت بر قصد خرید مجدد آنلاین دارند، می­باشد. همچنین رضایت خریدار، ارزش ادراک­ شده و آشنایی نیز به عنوان پیشایندهای عادت مورد بررسی قرار گرفته­اند. پژوهش حاضر از نظر هدفِ پژوهش، کاربردی و بر حسب روشِ پژوهش، توصیفی پیمایشی می­باشد. جامعه آماری پژوهش را دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه تشکیل می­ دهند که در طول مطالعه در این واحد دانشگاهی مشغول به تحصیل بوده ­اند و این برابر با 14696 نفر می­باشند. نمونه­ای به حجم 125 نفر مورد بررسی قرار گرفته­اند. ابزار مورد استفاده جهت گردآوری داده­های پژوهش جهت آزمون 6 فرضیه پژوهش، پرسشنامه بوده است. روایی پرسشنامه مذکور توسط اساتید و خبرگان تأیید شده است و ضریب آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه 871/0 می­باشد. داده­های جمع­آوری شده با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS و AMOS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. از روش­های آماری همبستگی پیرسون و تحلیل مسیر جهت بررسی فرضبات استفاده شده است. نتایج نشان می­دهد که عادت خرید آنلاین تأثیری بر رابطه میان اعتماد و قصد خرید مجدد آنلاین ندارد. آشنایی، ارزش ادراک­ شده و رضایت خریدار بر عادت خرید آنلاین تأثیر مثبت دارد. همچنین ارزش ادراک­ شده بر رضایت خریدار تأثیر مثبت دارد و رضایت خریدار نیز بر عادت خرید آنلاین تأثیر مثبت دارد. با توجه به نتایج بدست آمده توصیه می­شود که شرکت­ها تلاش نمایند که در زمان برقراری ارتباط با مشتریان خود، تجربه مثبتی را در ذهن آنها ایجاد نمایند. آشنایی مشتری با وب­سایت می ­تواند اولین برخورد او باشد و در این زمینه وب­سایتی که دارای ویژگی­های مطلوب باشد بسیار حائز اهمیت است. ایجاد یک محیط مطلوب در وب سایت همراه با نظم و ترتیب و زیبایی ظاهری، تصویر برند مناسب همراه با یک آگهی مناسب و . همه می­توانند در ایجاد یک تجربه مثبت و لذت­بخش در ذهن مشتریان مؤثر باشند.

 

کلید واژه­ها: قصد خرید مجدد آنلاین، اعتماد الکترونیک، عادت، ارزش ادراک­ شده، رضایت خریدار، آشنایی.

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

 

 

 

1-1 مقدمه

یکی از شیوه ­های جدید خرید در خرده فروشی­های غیرفیزیکی، خرید اینترنتی است. رشد سریع و استفاده روزافزون از فناوری­های رایانه­ای، این امکان را فراهم نموده است که فروشندگان خرده­فروش و خریداران، از طریق اینترنت و به شکلی بسیار موثرتر ارتباط برقرار کرده و اثربخشی فرایند مبادله را بیش از پیش نمایند. از این رو خرید اینترنتی را می­توان یکی از تحولات عمده در فروش­های خرده­فروشی در دنیا به شمار آورد . همچنین خرید از طریق فروشگاه­های اینترنتی همانند خرید از طریق کاتالوگ می­باشد چرا که در هر دو، تحویل کالا از طریق پست بوده و مصرف ­کننده نمی­تواند کالا را قبل از خرید لمس و یا احساس کند. پس قبول خرید اینترنتی و انجام آن تا حد زیادی به ارتباطات مصرف ­کننده و چگونگی تعامل افراد با کامپیوتر بستگی دارد(استفانی و همکاران، 2000). به علاوه، ویژگی­هایی نظیر ارائه اطلاعات، راهنمایی و هدایت و انجام سفارش­ها در یک ابزار خرید دو سویه و تعاملی به عنوان عامل مهمی در ایجاد اعتماد به تجارت الکترونیکی نسبت به فروش سنتی در نظر گرفته شده است(جعفر پور و رحمان سرشت، 1388). خرده فروشان الکترونیکی می بایست به منظور دستیابی به این امر، جنبه های رفتاری و روانشناختی مشتریان را بشناسند و با برانگیختن نیازهای آنها، مشتریان را تشویق به خرید از طریق سایت و به صورت الکترونیکی نمایند(دهدشتی شاهرخ و مبرهن، 1391).

1-2 بیان مسأله

کسب وکار اینترنتی به عنوان یکی از زیرمجموعه های فناوری اطلاعات و ارتباطات، رشد قابل توجهی را در دهه گذشته تجربه نموده است. بطوریکه رویکرد بیشتر مؤسسات تجاری در پذیرش و بکارگیری کسب و کار الکترونیکی در جهت ورود و کسب سهم بیشتری از بازارها و جذب مشتریان جدید، مؤثر و کارآ بوده است(جعفرپور و رحمان سرشت، 1388). تجارت الکترونیکی موجب ارتقای ارتباطات وگشودگی اقتصادی در سطوح ملی و بین المللی، تغییر روش کسب وکار و تبدیل بازارهای سنتی به شکل های جدیدتر آن می شود. یکی از شیوه های جدید خرید که مزایای گسترده ای دارد؛ خرید اینترنتی است. در حال حاضر حجم زیادی از خرید و فروش در سراسر دنیا به این شیوه انجام می­گیرد(الفت، خسروانی و جلالی، 1390). یکی از پیامدهای نفوذ اینترنت، رشد و توسعه خرده فروشی اینترنتی و خرید آنلاین(مومالاننی و منگ[1]، 2009) تغییر عادت خرید مصرف کنندگان(وانگ و همکاران[2]، 2007) و تغییر نگرش کاربران نسبت به خرید آنلاین است(تاریک و ادائودی[3]، 2009). خرید بصورت اینترنتی براساس تجربه واقعی از خرید کالا نیست، بلکه براساس ظواهری مانند تصویر، شکل، اطلاعات کیفی و تبلیغات از کالا استوار است(شفیع زاده، سیدی و قاسمی دلارستاقی، 1392). هر کسب و کار و تجارتی که زودتر به ضرورت این امر پی ببرد و پا به این عرصه بگذارد، نسبت به آنهایی که همچنان سنتی می اندیشند و در مقابل این تغییر از خود مقاومت نشان می دهند، یک گام جلوتر خواهد بود. از سویی افراد یک جامعه هم نیاز دارند که برای انجام امور اجتماعی، علمی و فرهنگی، خود را با تجارت الکترونیکی و خرید اینترنتی و آنلاین هماهنگ سازند و قابلیت استفاده مشتریان از وب سایت یک شرط ضروری برای بقای شرکت ها است(حنفی زاده، 1386). با در نظر داشتن این مهم که رفتار مصرف کننده فرآیندی پیچیده و چند بعدی می باشد، درک و پیش بینی رفتار مصرف کننده کلید موفقیت در برنامه ریزی و مدیریت این محیط در حال تغییر و دگرگونی است(جعفرپور و رحمان سرشت،1388). با توجه به متفاوت بودن الگوهای رفتار خرید آنلاین در قیاس با خریدهای سنتی به نظر می رسد که درک رفتار خرید در محیط های آنلاین و توجه ویژه به نیازها و علایق مشتریان برای تدوین استراتژی های بازاریابی از اهمیت چشمگیری برخوردار است(وانگ و همکاران،2007).قصد خرید اینترنتی به منزله متغیر مهمی که تعیین کننده رفتار خرید نهایی است، خود پیامد ارزیابی معیارهایی شامل کیفیت پایگاه اینترنتی، جستجوی اطلاعات و ارزیابی محصول توسط مشتری است. در حقیقت قصد خرید اینترنتی انعکاس دهنده تمایل مشتری به خرید از طریق پایگاه اینترنتی است(نظری،حاجی حیدری و نصری، 1391). موفقیت در تجارت الکترونیک به عوامل زیادی بستگی دارد که یکی از مهم ترین آنها، اعتماد است. پژوهش ها نشان می دهند نبود اعتماد، از موانع اصلی موفقیت فروشندگان الکترونیکی و مهم ترین عامل بازدارنده برای مشارکت مشتریان در تجارت الکترونیکی است(لطیفی و مومن کاشانی، 1389). شواهد زیادی مبنی بر تأثیر قابلیت اعتماد بر قصد استفاده از تجارت الکترونیک وجود دارد. در حوزه تجارت الکترونیک، منظور از قابلیت اعتماد، عبارت است از میزان باور افراد به اینکه فروشنده الکترونیکی آن سطح از کیفیت را دارا است که سزاوار اعتماد باشد(قره چه، مقدسی و عظیمی، 1391). اعتماد مکانیسمی است برای کاهش پیچیدگی، هدایت انسان در موقعیت هایی که افراد مجبورند تا با عدم اطمینان سازگار شوند. این تعریف بخصوص در رابطه به خرید انلاین که با عدم اطمینان و عدم تقارن اطلاعاتی میان طرفین مبادله همراه است، کاربرد دارد(تاریک و ادائودی، 2009).  هدف پژوهش حاضر آزمون تأثیر اعتماد بر قصد خرید مجدد یا وفاداری مشتریان به خرید های آنلاین است. همچنین نقش میانجی متغیر اعتماد بر این رابطه نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

شرکت ها در هر نوع و اندازه، به سرعت در حال پذیرش اینترنت به عنوان مکان جدیدی جهت تجارت کالاها و خدمات به طور محلی و در سرتاسر جهان می باشند. تحقیقی که توسط انجمن بین المللی خدمات مشتری (ICSA)  در سال 2000 صورت گرفت، نشان داد که تنها 36% از مشتریان الکترونیکی از تجارب خرید خود رضایت دارند. تحقیق دیگری نیز که از طرف گروه مشاوران بوستون(BCG) در همان سال انجام شد، نشان دادکه چهار خریدار از هر پنج خریدار ، یک خرید ناموفق را تجربه کرده اند و 28% تمام خرید های آنلاین، با شکست مواجه می شود. این ناکامی­ها مشتریان را ناامید کرده واثری زیان­آور بر آینده خرده فروشان الکترونیکی دارد.28% از مشتریانی که از تجربه تجارت الکترونیک ناامید و مأیوس شده ­اند، گزارش می­ کنند که دیگر بصورت آنلاین خرید نخواهند کرد و 23% نیز اظهار می­دارند که از یک سایت مشکل­آفرین، مجدداً خرید نمی­کنند(حیدرزاده و عادل­پور، 1389). مزایای فراوان ناشی از فناوری اطلاعات وارتباطات(ICT)، مواجهه کشور با تهدید جا ماندن از سایر کشورها در حوزه دنیای الکترونیکی و حذف موانع توسعه در صورت استفاده مناسب از فناوری اطلاعات از جمله دلایل اولیه اهمیت آمادگی الکترونیکی در حوزه­های مختلف در کشور می­باشد. آنچه مسلم است آن است که در آینده­ای نه چندان دور، خرید از طریق شبکه ­های اینترنتی و الکترونیکی یکی از هنجارهای اجتماعی خواهد شد که در این میان فروشگاه­های مجازی، نمونه­ای تمام عیار از آن خواهد بود. حجم فروش از طریق شبکه ­های اینترنتی و رایانه­ای اگر چه درصد کوچکی از فروش کل را در کشور تشکیل می­دهد، اما روند موجود حکایت از وقوع جهش­های فزاینده در عرصه کسب وکارهای اینترنتی در کشور دارد. هرچند تحقیقات گسترده پیرامون سبک پردازش اطلاعات مشتریان، الگوهای خرید و ایجاد زمینه ­های لازم جهت شناخت بیشتر مشتریان فروشگاه­های اینترنتی در کشورهای پیشرفته صورت گرفته است لیکن این موضوع در کشور ایران از پشتوانه غنی و در عین حال کاربردی برخوردار نمی باشد(جعفرپور و رحمان سرشت، 1388). در محیط وب، افراد هنگام خرید الکترونیکی یا بازدید از وب سایت یک فروشنده، رفتارهای خاصی از خود بروز می دهند که متأثر از عوامل متفاوت فیزیکی و مجازی می­باشد. از آن جایی که بازدیدکنندگان از یک سایت را افراد متعدد از فرهنگ های گوناگون تشکیل می دهند، بنابراین عوامل بسیار وجود خواهند داشت که بر خرید الکترونیکی مؤثر خواهند بود. به دلیل این تنوع، فروشندگان گاهی در شناسایی و درک این رفتارها دچار مشکل می شوند. متأسفانه عدم آگاهی از رفتار مصرف کنندگان می ­تواند موجب از دست رفتن این مشتریان شود(شفیع زاده، سیدی و قاسمی دلارستاقی، 1392).

 

1-4 اهداف تحقیق

پژوهش حاضر به بررسی تأثیر اعتماد و عادت در خریدهای الکترونیکی پرداخته است، همچنین رضایت خریدار، ارزش ادراک­ شده و آشنایی را به عنوان پیشایندهای عادت در خریدهای آن­لاین در نظر گرفته شده است.

1-4-1 هدف اصلی

شناخت تأثیر متغیر اعتماد بر قصد خرید مجدد کتاب بصورت آنلاین در میان دانشجویان.

 

 

سایت های دیگر :

 

کلمات کلیدی : مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، رضایت مشتریان، معادلات ساختاری

 

 

 

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 )  مقدمه                                                                              2

1 – 2 ) بیان مسئله                                                                       3

1 –  3 ) ضرورت تحقیق                                                                  5

1 – 4  ) اهداف تحقیق                                                                   5

1-5 ( مدل مفهومی تحقیق                                                 7

1-6 (  فرضیه های تحقیق                                                               7

1 – 7 ( قلمرو تحقیق                                                                     8

1 – 7 – 1 ) قلمرو زمانی تحقیق                                                     8

7  – 2 ) قلمرو  مکانی تحقیق                                                    8
1 – 7 – 3 ) قلمرو موضوعی تحقیق                                                  8

1 – 8 ) تعاریف نظری واژه ها                                                           9

1-  9) تعاریف عملیاتی واژه ها                                                         9

 

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

2 – 1 ) مقدمه                                                                            12

2-2) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی                                 13

2-3) انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی                                   13

2-4) چارچوب پیاده سازی e- CRM                                             14

2-5 ) ویژگیها و مزایای  e-CRM                                                    16

2 – 6) اثرات اینترنت بر e-CRM                                                 22

2-7) ابزارهای اینترنتی ارتباط با مشتری                                           22

2 -8) چالشهای پیش روی e-CRM و نحوه برخورد با آنها                     29

2 – 9 ) رضایت مشتریان                                                             30

2 – 10 ) کیفیت خدمات به عنوان مقدمه رضایتمندی                          34

2 – 11 ) مدل های شاخص رضایت مشتریان                                 35

2 – 11 – 1 ) الگوهای کلان                                                     38

2 – 11 – 2 ) الگوهای خرد                                                          44

2 – 12 ) تعاملات مشتریان در فرایند ارائه خدمات                               46

2 – 13 ) مشتری و خدمات پس از فروش                                      47

2 – 14 ) بررسی رضایت مشتریان در سازمان های ایرانی                   50

2 – 15 ) پیشینه ی تحقیق                                                    56

 

فصل سوم : روش اجرای تحقیق

3- 1  ) مقدمه                                                                         61

3 – 2 )  روش تحقیق                                                               61

3-3 ) روش جمع آوری اطلاعات                                                  61

3 – 4 ) جامعه آماری                                                                62

3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه                               62

3 – 6 ) ابزار جمع آوری داده ها                                                   63

3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه                                                 63

3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها                                            65

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1  ) مقدمه                                                              67
 

4-2  )تجزیه و تحلیل داده ها                                              67
 

4 – 3 ) بررسی اثرات متغیر ها بر یکدیگر                                   76
4 – 4 )  برآورد مدل و ارزشیابی برازندگی                                                         77

5-4  نتایج رد یا قبول فرضیات                                                         79

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5 – 1 ) مقدمه                                                                        90

5- 2 ) نتایج تحقیق                                                                  90

5– 3) پیشنهادات پژوهشی تحقیق                                               92

5 –4 ) پیشنهادات به محققان آتی                                               94

5– 5 ) محدودیتهای تحقیق                                                       95

 

منابع

منابع فارسی                                                                               98

منابع لاتین                                                                                101

 

پیوست ها

پیوست الف: پرسشنامه                                                              108

پیوست ب: خروجی نرم افزار                                                           111

 

 

شکل 1 – 1 مدل مفهومی تحقیق                                                     7

شکل 2-1 تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم eCRM            16

شکل 2 – 2   مدل های سنجش رضایت مشتریان                                37

شکل 2 – 3   الگوی رضایت مشتریان سوئدی                                      38

شکل 2 – 4  الگوی رضایت مشتریان آمریکایی                         39

شکل 2 – 5   الگوی رضایت مشتریان اروپایی                                     41

شکل 2 – 6  فرایند برنامه ارائه خدمات به مشتریان                               46

شکل 2 – 7  واکنشهای مصرف کنندگان ( انواع رفتار مشتری

در مواجهه با نارضایتی) و بروز نارضایتی                                               52

نمودار 2 – 8  رویکرد سیستمی به طرح تکریم مردم و جلب رضایت

مشتریان                                                                                      55

شکل 4 -1 خلاصه ی مدل مفهومی تحقیق                                         68

شکل 4 – 2 مقدار تخمین زده شده هریک از ضرایب مسیر                       73

 
41/0
شکل  4 – 3  مقدار آماره t برای هریک از ضرایب                                  74

 

جدول 2-1  ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در e- CRM                  15

جدول 2-2 ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در نقاط مختلف                      16

جدول2-3  مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری                         18

جدول 2-4  مراحل شکل گیری eCRM                                                        28

جدول3 – 1 تعداد سوالات پرسشنامه                                                            64

 
41/0
جدول 2 – 3 تحلیل عاملی مرتبه ی اول                                                        64

جدول 4 – 1  مقادیر ضریب  و آماره t و معنی داری این ضرایب             75

جدول 4 – 2 اثرات مستقیم متغیرهای مکنون بر یکدیگر                         76

جدول 4 – 3   بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی

و رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی                         79

جدول 4 – 4  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی

و افزایش رضایت از محصول                                                                          80

جدول 4 – 5  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی

و رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی                                     81

جدول 4 – 6  بررسی میزان ارتباط میان افزایش رضایت از

خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان 82

جدول 4 – 7  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از محصول

در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83

 
41/0
جدول 4 – 8  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از فرایند فروش

در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83

جدول 4 – 9  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی در

کارخانه ها و بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری                                                84

جدول 4 – 10  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی

با مشتری و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش  در مدیریت الکترونیکی  85

 

جدول 4 – 11  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی

با مشتری و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی                                86

جدول 4 – 12 بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی

با مشتری و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی             87

جدول 4 – 13  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط

با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی               87

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول : کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

( مقدمه
 

امروزه سازمانها به این باور رسیده اند که تنها با تکرار خرید مشتری است که می توانند به سود آوری خود در دراز مدت امیدوار باشند. اندیشه سازمانها به منظور خلق ارزش برای مشتری و رسیدن به مزیت رقابتی پایدار موجب گردیده است تا توجه به مشتری بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد.  درگذشته بنگاه های اقتصادی در اندیشه فروش بیشتر و کسب سود بیشتر بودند اما امروزه در صورتی فروش بیشتر توجیه دارد که این فروش از طریق مشتریان کمتری صورت گرفته باشد چرا که تفکر تبلیغ برای همه و فروش به هر کس تضمین کننده سودآوری یک سازمان در دراز مدت نیست. حفظ مشتری و به دست آوردن اعتماد و وفاداری او، که برخاسته از تجارب ارتباط مشتری با شرکت است، یک کلید طلایی در سودآوری و موفقیت بلند مدت شرکت هاست. در حقیقت  E-CRM ، روشی کارا در جهت حفظ مشتریان به شمار می آید. بازار کسب و کار به عنوان عرصه نبرد رقبا، بیشتر بر روی حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در او متمرکز است تا اینکه به فکر کسب مشتری جدید باشد. امکانات خرید آنلاین، ممکن است مشتریان را از طریق درهای مجازی وارد شرکت سازد ولی آن چیزی که باعث رجوع مجدد آنها از همان در است، کیفیت سیستم مشتری مداری شرکت است. جهانی شدن کسب و کار ، افزایش رقابت های شدید ،اهمیت حفظ وفاداری مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی، شرکت ها را مجبور به تغییر مدیریت و برقراری رابطه خاص با مشتریان کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی نمی تواند مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کند. بنابراین سازمان ها در حال حاضر از سیستم پایگاه داده ها و E-CRM استفاده می کنند. علاوه بر مقابله با تغییرات روانشناسی مشتریان، ترجیحات و نیازهای مشتریان نیز به چالش پیش روی مدیران تبدیل شده است . در یک محیط کسب و کار پویا، اولویت کسب و کار در بهبود کیفیت خدمات مشتریان است. باوجود چالش های پیش روی مدیران، بسیاری از سازمان ها شروع به اعمال استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری بر روی استراتژی های کسب و کار کرده اند که با هدف افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. این درک مهم است که E-CRM فقط یک ابزار اجرایی نیست بلکه یک روش مفید جهت ارتباط با مشتریان است. در حالت ایده آل E-CRM سازمان را قادر می سازد که محصولات و خدمات خود را مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان تأمین کند. بعضی از شایع ترین دلایل جهت دستیابی به یک سیستم E-CRM عبارتند از : افزایش درآمد و سودآوری، افزایش رضایت مشتری، ساده سازی فرایند ها و کاهش هزینه ها و تسریع در امر تصمیم گیری.

E-CRM آخرین روشی است که شرکت ها برای افزایش و بهبود خدمات و محصولات خرید و افزایش مهارت های بازاریابی از آن استفاده می کنند . E-CRM به صورت موشکافانه به همه ی جنبه های کاربران در طول چرخه ی معامله ( قبل و بعد از خرید ) توجه می کند. با بیان این توضیحات در این فصل از پژوهش محقق به بررسی بیان مسئله، ضرورت، اهداف، فرضیات، مدل مفهومی و تعاریف عملیاتی موضوع پرداخته است.

 

– 2 ( بیان مسئله
تنوع و پیچیدگی فعالیتهای مختلف علمی، اقتصادی، آموزشی و در قالب سازمان های مختلف و گستردگی ارتباطات درون و برون سازمانی در نظام های مدیریتی امروزی و همچنین شاخصها و عوامل فراوان مؤثر در رشد و توسعه سازمان ها موجب می شود تا مدیران سازمان ها بیش از هر زمان دیگری نیازمند باشند به سلاح ها و ابزارهای اطلاعاتی و ارتباطی در عرصه رقابت های تجاری مجهز شوند. چالش جهانی ایجاد شده در عرصه مدیریت که با ظهور پدیده فناوری اطلاعات و ارتباطات رنگ و جلوه ای دیگر گرفته است مهمترین و شاید اثر گذارترین دست یافته بشر در طول چند قرن اخیرمی باشد .

در زمانی نه چندان طولانی در گذشته، بنگاه هایی با امکانات و منابع بیشتر می توانستند نیازهای مشتریان را با محصولات استاندارد و خلق مزیت از طریق افزایش بهره وری و کاهش هزینه کمتر ارضاء کنند. در اواسط قرن بیستم، فنون تولید و بازاریابی انبوه با افزایش دسترسی مشتریان به محصولات، محیط رقابتی را دچار تغییر کرده و بازاریابی رابطه ای ظهور کرده است و بازاریابی رابطه مدار باعث تغییر تمرکز در بازاریابی از معاملات به سمت روابط شده است. در بازاریابی رابطه مدار تاکید می شود که مشتریان بادوام مهم ترین و ارزشمندترین دارایی یک شرکت محسوب می شوند؛ زیرا هزینه جذب مشتری جدید بسیار بالاتر از هزینه نگهداری مشتری فعلی است. بنابراین، موفقیت یک کسب وکار در گرو ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان است ( Gruen , 2000 : 48) .

 

 

سایت های دیگر :

پژوهش حاضر با هدف کلی مدل سازی توانمندی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان چهارمحال و بختیاری در سه بعد ساختاری ، رفتاری و محیطی با بهره گرفتن از مدل سه شاخگی مورد بررسی قرار گرفت. بر اساس مطالعه مقدماتی در مورد 30 نمونه با بهره گرفتن از پرسشنامه ، آلفای کرونباخ شاخص های ساختاری، رفتاری و محیطی به ترتیب 84/0 ،969/0 و 935/0 به دست آمد. جامعه آماری پژوهش 479 نفر از کارکنان می باشد که از طریق آزمون کوکران 185 پرسشنامه با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصافی   توزیع و جمع آوری شد. از طریق نرم افزار لیزرل مدل مفهومی پژوهش اندازه گیری شد. با بهره گرفتن از تحلیل عاملی اکتشافی شاخص هایی با بار عاملی کم حذف و سپس رابطه ابعاد با شاخص ها با بهره گرفتن از تحلیل عاملی اندازه گیری شد. با توجه به مقادیر کلیه ابعاد با شاخص هایی با بار عاملی بالا در سطح 99% رابطه معنی داری را نشان دادند.  همچنین  از نرم افزار اس پی اس اس  ضریب همبستگی پیرسون جهت آزمون  سوالها سنجیده شد. بین سوال  های اصلی به ترتیب با ضریب همبستگی 0.685،0.685 و 0.665 و آلفای 0.01 با توانمندی منابع انسانی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. یافته های پژوهش بیانگر این است که ارتباط مناسبی بین متغیرهای مستقل مدل و توانمندسازی به عنوان متغیر وابسته وجود دارد .همچنین با بهره گرفتن از آزمون فریدمن  به ترتیب عوامل محیطی، عوامل ساختاری و عوامل رفتاری دارای اهمیت می باشند. در نهایت تحلیل عامل تاییدی مدل توانمندسازی منابع انسانی  به دلیل مقدار کای دو کم،نسبت کای دو به درجه آزادی کوچکتر از 3، آر ام اس یی ای کوچکتر از 0.05 و شاخص برازندگی  و شاخص نرم شده برازندگی بزرگتر از 90% و از آنجاکه کلیه مقادیر تی ولیو نیز معنی دار و بین 1.96 و 1.96- قرار دارند این مدل برازش بسیار مناسبی دارد و در سطح اطمینان 99% معنی دار است.

ه
کلید واژه: توانمندسازی کارکنان،مدل سه شاخگی، عوامل ساختاری،عوامل رفتاری، عوامل محیطی،افق 1404

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                  صفحه

چکیده.ه

فصل اول :کلیات تحقیق1

مقدمه2

بیان مساله.3
اهمیت و ضرورت تحقیق.5
هدفهای تحقیق.6
1-3-1 هدف کلی اول.6

1-3-1-1 هدف های فرعی مرتبط6

1-3-2 هدف کلی دوم7

1-3-2-1 هدف های فرعی مرتبط7

1-3-3 هدف کلی سوم.7

1-3-2-1 هدف های فرعی مرتبط7

متغیر های تحقیق8
سوال های تحقیق.8
1-5-1 سوال کلی اول.8

1-5-1-1 سوال فرعی مرتبط.8

1-5-2 سوال کلی دوم9

5-2-1 سوال های فرعی مرتبط9

1-5-3 سوال کلی سوم.9

1-5-3-1 سوال فرعی مرتبط.9

مدل مفهومی تحقیق10
قلمرو تحقیق11
1-7-1 قلمرو مکانی11

1-7-2 قلمرو زمانی11

1-7-3 قلمرو موضوعی11

واژه ها و اصطلاحات 14
فصل دوم:مبانی نظری پژوهش .15

مقدمه.16

2-1 ماهیت و مفهوم توانمندسازی16

2-2 تعاریف توانمندسازی.17

2-3 اهمیت و جایگاه توانمندسازی.21

2-4 مدلهای توانمندسازی کارکنان25

2-4-1 مدل توانمندسازی رابینز،کرینو و فرندال.25

2-4-2 مدل توانمندسازی وکت و مارل26

2-4-3 مدل توانمندسازی گائو26

2-4-4 مدل توانمندسازی گلن لاوراک.27

2-4-5 مدل توانمندسازی مک لاگان و نل28

2-5 ابعاد توانمندسازی کارکنان.29

2-5-1احساس شایستگی (خود اثربخشی)30

2-5-2 احساس داشتن حق انتخاب30

2-5-3 احساس موثر بودن(پذیرفتن شخصی نتیجه).31

2-5-4 احساس معنی دار بودن.32

2-5-5 احساس داشتن اعتماد به دیگران.32

2-6 تبیین ابعاد توانمندسازی کارکنان بر اساس مدل سه شاخگی.34

2-7 مولفه ها و راهکارهای توانمندسازی.35

2-8 ابعاد ساختاری مدل توانمندسازی کارکنان در سازمان مورد مطالعه.36

2-8-1 پشتیبانی ساختاری.36

2-8-2 راهبردهای سازمانی.38

2-8-3 ارتباطات سازمانی.39

2-8-3-1 جریان ارتباطات در سازمان.40

2-9 ابعاد رفتاری (محتوایی) مدل توانمندسازی کارکنان در سازمان مورد مطالعه.42

2-9-1 سبک رهبری مشارکتی42

2-9-2 تیم محوری.43

2-9-3 خلاقیت و کارآفرینی.45

2-9-3-1 خلاقیت در سازمانها45

2-9-3-2 کارآفرینی در سازمانها.47

2-9-4 تعهد و حمایت مدیران49

2-9-4-1 تعهد مدیران در توانمندسازی49

2-9-4-2 حمایت مدیران در توانمندسازی.50

2-10 ابعاد محیطی (زمینه ای) مدل توانمندسازی کارکنان در سازمان مورد مطالعه. 50

2-10-1 اسناد بالا دستی51

2-10-1-1 سند چشم انداز 1404.51

2-10-1-2 برنامه ششم توسعه اقتصادی،اجتماعی و فرهنگی.53

2-10-2 پویایی محیطی.55

2-10-3 زیرساخت های فناورانه57

2-11 مدل مفهومی نهایی طرح58

2-12 تبیین و تشریح ابعاد مدل.59

2-12-1 مبانی نظری پژوهش59

2-12-2 مبانی نظری پیمایش نیاز سنجی60

2-12-3 پیمایش نیازسنجی و بهسازی کارشناسان61

2-13 مبانی عملیاتی پژوهش.62

2-13-1 سابقه تحقیقات در خارج کشور62

2-13-2 سابقه تحقیقات در داخل کشور65

2-14 تاریخچه استانداری چهارمحال و بختیاری68

2-14-1 وزارت کشور68

2-14-2 استانداری68

2-14-2-1 استانداری چهارمحال و بختیاری.69

2-14-2-2 استاندار.69

2-14-3 فرمانداری.70

2-14-3-1 فرماندار.71

2-14-4 بخشداری و دهیاری.71

فصل سوم:روش شناسی تحقیق.73

مقدمه74

3-1 نوع روش تحقیق74

3-2 جامعه آماری تحقیق74

3-3 نمونه و روش نمونه گیری75

3-4 روش و ابزار گردآوری داده ها.75

3-4-1 پرسشنامه.75

3-4-2 روایی پرسشنامه76

3-4-2 پایایی پرسشنامه76

3-4-2-1 محاسبه ضریب آلفای کرونباخ شاخص زمینه سازهای ساختاری76

3-4-2-2 محاسبه ضریب آلفای کرونباخ شاخص زمینه سازهای رفتاری.77

3-4-2-3 محاسبه ضریب آلفای کرونباخ شاخص زمینه سازهای محیطی77

3-5 روش های تجزیه و تحلیل داده ها.77

3-5-1 تحلیل عاملی.77

3-5-2 آزمون ضریب همبستگی پیرسون78

3-5-3 آزمون تحلیل فریدمن79

فصل چهارم: یافته های پژوهش .80   مقدمه.81

4-1 آمار توصیفی81

4-1-1 جنسیت.81

4-1-2 وضعیت تاهل82

4-1-3 میزان سن83

4-1-4 میزان تحصیلات.84

4-1-5تجربه کار.85

4-2 آمار استنباطی.86

4-2-1 تحلیل عاملی تاییدی.86

4-2-1-1 تحلیل عاملی تاییدی عوامل ساختاری86

4-2-1-2 تحلیل عاملی تاییدی عوامل رفتاری89

4-2-1-3 تحلیل عاملی تاییدی عوامل محیطی92

4-3 آزمون ضریب همبستگی پیرسون (سوال ها).95

4-3-1 سوال کلی اول.95

4-3-1-1 سوال فرعی اول.96

4-3-1-2 سوال فرعی دوم96

4-3-1-3 سوال فرعی سوم.97

4-3-2 سوال کلی دوم.98

4-3-2-1 سوال فرعی چهارم98

4-3-2-2 سوال فرعی پنجم99

4-3-2-3 سوال فرعی ششم99

4-3-2-4 سوال فرعی هفتم.100

4-3-3 سوال کلی سوم.101

4-3-3-1 سوال فرعی هشتم101

4-3-3-2 سوال فرعی نهم.102

4-3-3-3 سوال فرعی دهم103

4-3-4 آزمون ضریب همبستگی پیرسون (کلی).103

4-4 تحلیل عاملی تاییدی مدل توانمندسازی نیروی انسانی استانداری.104

4-5 آزمون تحلیل واریانس فریدمن107

فصل پنجم: نتایج، راهکارها و پیشنهادهای تحقیق.109

مقدمه.110

5-1 تلخیص یافته ها.110

5-2 مقایسه با تحقیقات دیگر111

5-2-1 مقایسه این تحقیق با تحقیقات دیگر به صورت کلی.111

5-2-2 مقایسه این تحقیق با تحقیقات دیگر به صورت جزئی112

5-3 تحلیل و بحث.125

5-4 پیشنهادها.126

5-4-1 پیشنهادهای مرتبط با سوال ها.127

5-4-1-1 پیشنهاد در بعد ساختاری توانمندسازی127

5-4-1-2 پیشنهاد در بعد رفتاری (محتوایی) توانمندسازی127

5-4-1-3 پیشنهاد در بعد محیطی (زمینه ای) توانمندسازی 128

5-4-2 پیشنهادها و راهکارهای کلی.129

5-4-2 پیشنهاد به محققان آینده129

5-5 محدودیت های تحقیق.130

پیوست131

منابع.152

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                     صفحه

جدول 2-1: ویژگی های کارکنان، درجه خودسامانی بالا و پایین 31

جدول2-2: روش فرضی – استقرایی و روش فرضی – قیاسی 60

جدول2-2: واحد تقسیمات کشوری ایران.72

جدول4-1: توزیع فراوانی مربوط به جنسیت81

جدول4-2: توزیع فراوانی مربوط به تاهل.82

جدول4-3: توزیع فراوانی مربوط به میزان سن.83

جدول4-4: توزیع فراوانی مربوط به میزان تحصیلات.84

جدول4-5: توزیع فراوانی مربوط به تجربه کار.85

جدول4-6: علائم اختصاری عوامل ساختاری مدل مفهومی توانمندسازی86

جدول4-7: شاخص های برازش عوامل ساختاری89

جدول4-8: علائم اختصاری زمینه های رفتاری مدل مفهومی توانمندسازی89

جدول4-9: شاخص های برازش عوامل رفتاری92

جدول4-10: علائم اختصاری عوامل محیطی مدل مفهومی توانمندسازی.92

جدول4-11: شاخص های برازش عوامل محیطی.95

جدول4-12: نتایج ضریب همبستگی بین زمینه های ساختاری و توانمندسازی. 95

جدول4-13: نتایج ضریب همبستگی بین پشتیبانی ساختاری و توانمندسازی.96

جدول4-14: نتایج ضریب همبستگی بین راهبردهای سازمانی و توانمندسازی.97

جدول4-15: نتایج ضریب همبستگی بین ارتباطات سازمانی و توانمندسازی.97

جدول4-16: نتایج ضریب همبستگی بین زمینه های رفتاری و توانمندسازی.98

جدول4-17: نتایج ضریب همبستگی بین سبک رهبری مشارکتی و توانمندسازی98

جدول4-18: نتایج ضریب همبستگی بین تیم محوری و توانمندسازی.99

جدول4-19: نتایج ضریب همبستگی بین خلاقیت و نوآوری و توانمندسازی100

جدول4-20: نتایج ضریب همبستگی بین تعهد و حمایت مدیران و توانمندسازی.100

جدول4-21: نتایج ضریب همبستگی بین زمینه های محیطی و توانمندسازی.101

جدول4-22: نتایج ضریب همبستگی بین خلاقیت و نوآوری و توانمندسازی102

جدول4-23: نتایج ضریب همبستگی بین پویایی محیطی و توانمندسازی102

جدول4-24: نتایج ضریب همبستگی بین زیرساخت های فناورانه و توانمندسازی103

جدول4-25: نتایج ضریب همبستگی کلی مدل.104

جدول4-26: علائم اختصاری مدل توانمندسازی نیروی انسانی105

جدول4-27: شاخص های برازش عوامل توانمندسازی نیروی انسانی.107

جدول4-28: میانگین رتبه ها در آزمون فریدمن108

جدول4-29: معنی داری آزمون فریدمن108

فهرست اشکال و نمودارها

عنوان                                                                                                                                  صفحه

شکل1-1: مدل توانمندسازی برگرفته از تئوری های تجربیو نظر خبرگان10

شکل2-1: مدل توانمندسازی رابینز،کرینو و فرندال25

شکل2-2: مدل توانمندسازی وگت و مارل.26

شکل2-3: مدل توانمندسازی گائو.27

شکل2-4: مدل توانمندسازی گلن لاوراک28

شکل2-5: مدل توانمندسازی مک لاگان و نل.29

شکل2-6: مدل سه شاخگی.34

شکل2-7: مدل محقق ساخته سه بعدی توانمندسازی 58

شکل4-1: ضرایب استاندارد عوامل ساختاری.87

شکل4-2: مقادیرتی ولیو  عوامل ساختاری.88

شکل4-3: ضرایب استاندارد عوامل رفتاری.90

شکل4-4: مقادیرتی ولیو  عوامل رفتاری.91

شکل4-5: ضرایب استاندارد عوامل محیطی93

شکل4-6: مقادیر تی ولیو  عوامل محیطی.94

شکل4-7: ضرایب استاندارد توانمندسازی نیروی انسانی105

شکل4-8: مقادیر تی ولیو  توانمندسازی نیروی انسانی.106

نمودار2-1: فرآیند مفهوم سازی پژوهش 59

نمودار4-1: توزیع فراوانی مربوط به جنسیت82

نمودار4-2: توزیع فراوانی مربوط به تاهل.82

نمودار4-3: توزیع فراوانی مربوط به میزان سن.83

نمودار4-4: توزیع فراوانی مربوط به میزان تحصیلات.84

نمودار4-5: توزیع فراوانی مربوط به تجربه کار.85

فصل اول

کلیات تحقیق

مدلسازی توانمندی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول
مقدمه

از عوامل مهم بقا و حیات سازمان ها ، کیفیت توانمندی نیروی انسانی است. به عبارت دیگر اهمیت منابع انسانی به مراتب از فناوری های جدید، منابع مالی و مادی بیش تر است. یعنی تفاوت اصلی سازمانها را باید در دانایی و نادانی دانست نه دارایی و نادارایی.

2
نقش نیروی انسانی کارآمد ، توانا و دانا در تحقق اهداف سازمانی بلند مدت دستگاه های حاکمیتی که وظیفه برنامه ریزی و نظارت بر دستگاه های اجرایی را بر عهده دارند امری غیر قابل انکار می باشد و در سازمانهای حاکمیتی ،کارشناس به عنوان مهمترین ، گران ترین و با ارزش ترین سرمایه آنها محسوب می شود. کارشناس توانمند، سازمان توانمند را به وجود می آورد که در نتیجه منجر به هماهنگی جهت رشد و شکوفایی اهداف در سطح کلان می گردد. از آنجا که ارزش منبع انسانی توانمند در دنیای کنونی تحول عظیمی را ایجاد کرده است و واقف بودن بر این امر در قالب تشکیلات سازمانی مانند معاونت توسعه مدیریت و منابع انسانی در استانداری ها، دفتر منابع انسانی و تحول اداری و دفتر امور اداری مالی محرز می باشد و هزینه های گزافی را برای این امر این دستگاه ها با توجه به رسالت خود می پردازند. ولی با تمام این دلایل تاکنون هیچ گونه تحقیقی جهت مدلسازی توانمندسازی کارکنان در استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه با توجه به برنامه ششم توسعه و سند چشم انداز1404 یا سایر استانداری های کشور انجام نشده است. سند چشم انداز بیست ساله کشور یکی از برنامه های بلند مدت کشور در سال 1404 می باشد و برنامه ششم توسعه نیز سومین برنامه میان مدت برای رسیدن به اهداف سند بیست ساله است. این برنامه در سال 1393آغاز شد و  از سوی  سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ستادی با عنوان  ستاد تدوین برنامه ششم توسعه تشکیل گردید . یکی از موارد این سند بالا دست، نظام اداری می باشد که نیروی انسانی چابک و شایسته به عنوان سرمایه ملی با توجه به سند چشم انداز بیست توانمندسازی با توجه به اسناد بالادستی جهت توانمندسازی کارکنان استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه شناسایی نماید  چرا که رسیدن به یک الگوی جامع  می تواند راهبرد نیروی انسانی را با توجه به اهداف آن سازمان و در سطح اهداف کلان و افق 1404  نشان دهد .

مدلسازی توانمندی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول
1-1 بیان مساله

توانمندسازی یک راهکار مهم برای گسترش سازمان ها و انطباق تغییرات خارجی است. محیط کاری امروز به کارکنانی نیاز دارد که بتوانند تصمیم بگیرند ، راه حل ارائه دهند ، خلاقیت داشته باشند و در مقابل کار خود پاسخگو باشند.(ضیائی ،1387،ص69)توانمندسازی فرآیندی است که تلاش ، انرژی و بردباری فراوان نیاز دارد. مدیران نباید توانمندسازی را به گروه خاصی تفویض کنند. افق برنامه ریزی برای پیاده کردن اصول انسانی آن به صورت یک مداخله بلند مدت است. علی رغم اداعای برخی از متخصصان ، برای پیاده کردن آن بهترین راه وجود ندارد. (بختیاری ،1392،ص118)ولی اصولی وجود دارندکه در همه سازمانها قابل بکارگیری هستند. سازمان ها از جنبه های مختلف از جمله کارکنان ، فرهنگ، ساختار، فرآیندها  و محیط اجرایی با هم تفاوت دارند. آنچه که در یک سازمان با شرایط خاصی با موفقیت عمل می کند، لزوما در دیگری نیز عمل نخواهد کرد ، آنچه در طول زمان اهمیت دارد این است که مدیران با ایده ها و نظارت کارکنان را بررسی نموده و آنها را تا آنجا که با محیط اجرایی سازگاری دارند بپذیرند. (اقدسی ،1392، ص219).

3
زیر بنای توسعه کشورها و سازمان ها با خلاقیت و نوآوری منابع انسانی مرتبط است در سازمانهای حاکمیتی خصوصا استانداری و فرمانداری ها که رسالت نظارت ، برنامه ریزی و مدیریت دستگاه های اجرایی در یک استان را برعهده دارند این نیاز بیشتر احساس می شود. لذا برنامه ریزی ، سازماندهی ، هدایت ، رهبری ،  کنترل  و خصوصا برنامه ریزی استرات‍ژیک در سطح استان برای رسیدن به چشم انداز و افق 1404 و همچنین توسعه استان از ضروریات است. با توجه به رسالت استانداری ها و فرمانداری ها در  برنامه ریزی، سیاست گذاری، هماهنگی و نظارت بر دستگاه ها ی اجرای در جهت ارتقا و توسعه استان ، نیروی انسانی توانمند به عنوان یک سرمایه انسانی در این دستگاه ها بسیار اهمیت دارد . اجرای سیاست عمومی دولت در داخل کشور از طریق هماهنگ ساختن فعالیتهای مختلف موسسات دولتی و محلی در استانها ، شهرستانها ، بخشها ، دهستانها و دهات مختلف و همچنین برقراری و حفظ و نظم امنیت داخلی و انجام انتخابات عمومی ( ریاست جمهوری ، مجلس شورای اسلامی و مجلس خبرگان) و سایر انتخابات محلی در سراسر کشور از وظایف اصلی استانداری ها در هر استان می باشد . در واقع استانداری و فرمانداری ها از جنبه معنوی به عنوان مغز متفکر یک استان در یک سیستم اجتماعی می باشند که سلولهای این مغز را کارکنان و متخصصان این دستگاه اجرا می کنند. لذا توانمند سازی  کارکنان می تواند یک نقطه قوت داخلی اصلی برای هر استان به شمار آید. از سوی دیگر نیروی انسانی توانمند کلید حل بسیاری از مشکلات تلقی می گردد. اولین سوالی که در این پژوهش مطرح می شود تعیین مدل مناسب جهت توانمندسازی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان چهارمحال و بختیاری در افق 1404 سوالی است که در این پژوهش به آن پاسخ خواهیم داد.

مدلسازی توانمندی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول
توانمند سازی کارکنان استانداری و فرمانداری های تابعه یکی از تکنیک های موثر برای افزایش   بهره وری و استفاده از ظرفیت و توانایی های فردی و گروهی آنان در راستای اهداف سازمانی است . نیروی انسانی توانا و کارآمد می تواند سازمان را کارا، سودمند و مفید به حال جامعه نماید و کشور را شکوفا و از وابستگی برهاند.

یکی از مشکلات عمده سازمانهای حاکمیتی کشور ما در زمینه نیروی انسانی از یک سو شناخت ناکافی و ناقص از استعدادها و ضعف های بالقوه کارکنان  می باشد  و از سوی دیگر ارائه مدلی جامع برای توانمندسازی آنان می گردد. عدم شناخت عوامل موثر در توانمندسازی کارکنان یک دستگاه و همچنین عدم وجود مدلی جامع بر اساس عوامل شناخته شده می باشد.

مدلهای توانمندسازی که امروزه بیشتر وجود دارند مدلهای آمریکایی و اروپایی می باشند این در حالی است که اجرای این مدلها به طور کامل و با توجه به شرایط سیاسی ، فرهنگی و اجتماعی حاکم برجوامع آسیایی خصوصا در کشور ایران به طور کامل امکان پذیر نمی باشد.

در این پ‍ژوهش پس از مطالعه ابعاد و مدلهای توانمندسازی  و همچنین تحقیقات علمی  مختلف از جمله پژوهش علمی با عنوان «طراحی الگوی توانمندسازی فرماندهان و مدیران ناجا»[1] و به مدد از مدل سه شاخگی سه مولفه برای توانمندسازی کارکنان  انتخاب شد. مولفه اول با عنوان زمینه سازهای ساختاری که شامل پشتیبانی ساختاری ،راهبردهای سازمانی و ارتباطات سازمانی بود. مولفه دوم زمینه سازهای رفتاری (محتوایی) و در ابعاد سبک رهبری مشارکتی، تیم محوری، خلاقیت و کارآفرینی و تعهد و حمایت مدیران می باشد. مولفه سوم زمینه سازهای محیطی و سه بعد اسناد بالا دستی،پویایی محیطی و زیرساخت های فناورانه را در بر می گیرد. این پژوهش سعی دارد با بهره گرفتن از این سه مولفه در ده بعد و استفاده از 67 شاخص  مدلی جامع برای توانمندی کارکنان استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه آن را  اتخاذ نماید.

4
مدلسازی توانمندی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول
1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق

به زعم آنکه در دهه 1990 برای توسعه سازمانی و کسب مزیت رقابتی تاکید اصلی مدیران بر تدوین راهبرد بود، لیکن طی سالهای اخیر این پارادایم تغییر یافته و توسعه سازمانی بیشتر بر توانمندسازی کارکنان بنا شده است. در واقع از سال 2000 به بعد توانمندسازی کارکنان به عنوان یک دارایی ثابت در بهبود اهداف سازمانی تائید می شود.

(آیوکی[2]،2006؛هیل[3]،2012؛جانسن[4]،2011؛هی[5]،2010؛ورهلست[6]،2014؛گریسلی[7]،2005؛بودریاس[8]،2014؛کاترمل[9]،2013؛کلیداس[10]،2007؛امتوس[11]،2003)

5
در ایران استانداری و فرمانداری های تابعه آنها در هر استانی عنصر حیاتی پیشرفت و توسعه آن استان می باشد، زیرا که نیروی انسانی توانمند عاملی مهم در جهت رسیدن به اهداف خرد و کلان استانی و کشوری است. در متن سند چشم انداز بیست ساله کشور در افق 1404 بر استفاده از نیروی انسانی توانمند در سیاستهای کلی نظام در بخشهای مختلف اداری، امنیت ملی و سایر بخشها تاکید فراوان شده است و یکی از راه های رسیدن به اهداف بلند مدت کشور در افق 1404 را منابع انسانی توانمند معرفی کرده است. در این پژوهش با توجه به رسالت حاکمیتی استانداری و فرمانداری های استان چهارمحال و بختیاری به منظور برنامه ریزی و نظارت بر حسن اجرای فعالیت های دستگاه های اجرایی در جهت رسیدن به اهداف میان مدت برنامه های پنج ساله توسعه و اهداف   بلند مدت سند بیست ساله کشور که منجر به توسعه استان می گردد، اهمیت استفاده از یک مدل ایرانی- بومی توانمندسازی منابع انسانی بارز می باشد، چرا که الگوهای توانمندسازی اکثراً آمریکایی و اروپایی می باشند و با فرهنگ ایرانی و اسلامی کشور ایران مغایرت دارند. از سوی دیگر بیشتر مطالعات حاضر بررسی راهکارهای توانمندسازی کارکنان در دستگاه های متصدی و به صورت تک بعدی می باشند. هم اکنون نیروی دستگاه های حاکمیتی استانداری و فرمانداری ها به منزله سلولهای مغزی در بدنه یک استان هستند و توانمند سازی آنان پیش نیازی برای فرآیند توسعه استان است که باعث افزایش توان کارکنان برای حل مشکل و ارتقاء بینش سیاسی و اجتماعی کارکنان شده است تا آنان را قادر سازد عوامل محیطی را شناسایی و تحت کنترل در بیاورند. اهمیت به عامل انسانی و نقش منحصر به فرد این سرمایه بی پایان در متن سند بیست ساله کشور، او را به عنوان یک منبع استراتژیک، طراح و مجری نظامهای حاکمیتی و فراگرد سازمانی معرفی کرده است. تا جایی که در تفکر سازمانی پیشرفته این حقیقت را مطرح می کند که نیروی انسانی توانمند به مثابه مهمترین منبع و با ارزش ترین دارایی کشور به شمار می رود.

مدلسازی توانمندی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول
با نزدیک شدن به آغاز برنامه ششم توسعه به عنوان سومین برنامه میان مدت در جهت رسیدن به اهداف بلند مدت افق 1404 نقش توانمندسازی کارکنان دستگاه های حاکمیتی ملموس تر می شود و به منظور برنامه ریزی این دارایی سازمانی، ارائه و استفاده از یک مدل محرز می گردد. این پژوهش با ارائه یک مدل بومی – ایرانی با توجه به متن سند بیست ساله کشور در جهت توانمند سازی منابع انسانی دستگاه های حاکمیتی استانداری و فرمانداری ها می تواند به شیوه برنامه ریزی کارکنان در جهت رسیدن به اهداف خرد در سطح استان و کلان در سطح کشور در افق 1404 کمک شایانی نماید.

1-3هدفهای تحقیق

اهداف این تحقیق بشرح زیر می باشد:

1-3-1هدف کلی اول

بررسی رابطه عوامل ساختاری با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای  چهار محال و بختیاری در افق 1404

1-3-1-1هدف های فرعی مرتبط

بررسی رابطه پشتیبانی ساختاری با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای      چهار محال و بختیاری در افق 1404

6
بررسی رابطه راهبرد های سازمانی با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای چهار محال و بختیاری در افق 1404

مدلسازی توانمندی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول
بررسی رابطه ارتباطات سازمانی با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای چهار محال و بختیاری در افق 1404
[1] -Dr Mohammad Ahmadvand

[2] – AYuk

[3]– Hill

[4] – Janssen

[5] – He

 

 

سایت های دیگر :

چکیده

در سال های اخیر خدمات بانکداری الکترونیکی پیشرفت قابل ملاحظه ای داشته و به طور مستقیم بر رضایتمندی مشتریان تاثیر گذاشته است و رقابت برای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات آنلاین نیز فعالیت می کنند، شناخته شده است. هدف این تحقیق توسعه یک مدل از شبکه های عصبی مصنوعی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیک می باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس استفاده شده است. نمونه آماری به تعداد 150 انتخاب و جمع آوری داده ها با بهره گرفتن از پرسشنامه و از مشتریان خدمات الکترونیکی بانک ملت شهرستان بابلسر استفاده شده است. روش تحلیل داده ها با بهره گرفتن از شبکه های عصبی چند لایه با تابع آموزش تانژانت هایپربولیک با الگوریتم آموزشی پیش خور برای ساخت مدل شناسایی به کار گرفته شد. نتیجه این تحقیق نشان می دهد که از مدل شبکه عصبی می توان به عنوان یک مدل کارا برای شناخت مشتریان راضی استفاده کرد.

واژه های کلیدی:

بانکداری الکترونیک، شبکه های عصبی مصنوعی، رضایت مشتری.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                       صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه.2

1-2- بیان مساله3

1-3- سوالات تحقیق4

1-4- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق4

1-5- اهداف تحقیق5

1-6- قلمرو تحقیق.6

1-6-1- قلمرو زمانی.6

1-6-2- قلمرو مکانی6

1-6-3- قلمرو موضوعی.6

1-7- تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات6

فصل دوم: چاچوب نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه10

بخش اول: مبانی نظری بانکداری الکترونیک

2-2- بانکداری الکترونیکی.11

2-2-1- شاخه های بانکداری الکترونیک.12

2-2-1-1- بانکداری اینترنتی.12

2-2-1-2- بانکداری مبتنی برتلفن همراه و فناوری‌های مرتبط با آن.12

2-2-1-3- بانکداری تلفنی.13

2-2-1-4- بانکداری مبتنی بر نمابر13

2-2-1-5- بانکداری مبتنی بر دستگاه های خودپرداز.13

2-2-1-6- بانکداری مبتنی برپایانه های فروش.14

2-2-1-7- بانکداری مبتنی بر شعبه های الکترونیکی14

2-2-2- خطای رایج در بانکداری الکترونیکی.15

2-2-3- مزایای بانکداری الکترونیکی16

2-2-4- معایب بانکداری الکترونیکی17

2-2-4-1- خطرهای امنیتی.17

2-2-4-2- ناآشنایی با فناوری17

2-2-5- پیش نیازهای بانکداری الکترونیکی18

بخش دوم: مروری بر رضایت مشتری

2-3- مشتری19

2-3-1- انواع مشتری.19

2-3-2- ارزش مشتری20

2-3-3- رضایتمندی مشتری.21

2-3-3-1- اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری.21

2-3-3-2- مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری21

2-3-4- کیفیت خدمت23

2-3-4-1- فرق کیفیت خدمت با رضایت مشتری23

2-3-5- روش های اندازه گیری میزان رضایت مشتری25

2-3-6- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری26

2-3-6-1- مدل کانو.26

2-3-6-1-1- کاربردهای مدل کانو27

2-3-6-1-2- مزایای مدل کانو27

2-3-6-2- مدل فورنل.28

2-3-6-3- مدل اسکمپر28

2-3-6-4- مدل سروکوال.29

بخش سوم: مروری بر شبکه های عصبی مصنوعی

2-4- شبکه های عصبی مصنوعی.30

2-4-1- تاریخچه شبکه های عصبی مصنوعی.30

2-4-2- مفهوم شبکه31

2-4-3- یک شبکه عصبی مصنوعی.32

2-4-4- مدل ریاضی یک سلول عصبی.33

2-4-5- ساختار کلی شبکه عصبی مصنوعی.34

2-4-6- انواع شبکه های عصبی بر مبنای نوع اتصالها36

2-4-7- مراحل طراحی یک شبکه عصبی مصنوعی.38

2-4-8- پرسپترون چندلایه.41

2-4-9- آموزش شبکه به روش پس انتشارخطا43

2-4-10- الگوریتم پس انتشار خطا44

2-4-11- روند شبیه سازی مسائل48

2-4-12- کاربردهای شبکه عصبی در مدیریت.51

2-4-13- مزایا و محدودیتهای استفاده از شبکه عصبی.54

2-4-13-1- مزایا54

2-4-13-2- محدودیت ها56

بخش چهارم: پیشینه تحقیق

2-5- پیشینه تحقیق57

2-5-1- پیشینه تحقیق در ایران.57

2-5-2- پیشینه تحقیق در خارج از کشور.61

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه.65

3-2- روش تحقیق65

3-3- جامعه آماری مورد بررسی.65

3-3-1- جامعه آماری.65

3-3-2- نمونه آماری66

3-3-3- شیوه نمونه گیری.66

3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات67

3-4-1- پرسشنامه67

3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش67

3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش67

3-5-1-1- اعتبار محتوای پژوهش68

3-5-2- قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش.68

3-6- متغیرهای تحقیق69

3-6-1- متغیرهای مستقل.69

3-6-2- متغیر وابسته69

3-7- تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.69

3-7-1- مدل شبکه عصبی.69

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه.74

4-2- یافته های تحقیق75

4-2-1- نتایج توصیفی.75

4-2-1-1- وضعیت جنسیت پاسخگویان75

4-2-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان76

4-2-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان.77

4-2-1-4- وضعیت درآمد پاسخگویان.78

4-2-2- یافته های استنباطی.79

4-2-2-1- پیش بینی از طریق شبکه عصبی مصنوعی.79

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه90

5-2- خلاصه تحقیق90

5-3- نتایج تحقیق91

5-3-1- نتیجه حاصل از سوال اصلی تحقیق.91

5-3-2- نتیجه حاصل از سوال فرعی تحقیق.91

5-3-3- نتایج کلی92

5-4- بحث و مقایسه92

5-5- پیشنهادات کاربردی93

5-6- محدودیت های تحقیق.94

5-7- پیشنهاد برای تحقیقات آتی94

پیوست 1- خروجی برنامه.96

پیوست2- پرسشنامه.100

منابع و ماخذ

منابع فارسی103

منابع انگلیسی105

چکیده انگلیسی.107

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                      صفحه

جدول2-1: مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی18

جدول2-2: ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری24

جدول2-3: خلاصه پیشینه تحقیقات داخلی.59

جدول2-4: خلاصه پیشینه تحقیقات خارجی.63

جدول3-1: نتیجه آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق.68

جدول 4-1: توزیع فراوانی پاسخ گویان بر حسب جنسیت75

جدول 4-2: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات.76

جدول 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی.77

جدول 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد78

جدول 4-5: مشخصات مربوط به معماری شبک عصبی مصنوعی79

جدول 4-6: خلاصه ای از مدل پردازش شده.80

جدول 4-7: تخمین پارامتر ها.82

جدول 4-8: مجموع مجذورات خطا.84

جدول 4-9: نتایج حاصل از اموزش شبکه عصبی.84

جدول 4-10: نتایج حاصل از تست شبکه عصبی.85

جدول 4-11: پیش بینی میزان تاثیر متغیرها86

فهرست اشکال

عنوان                                                                                           صفحه

شکل2-1: انواع کانالهای خدمات بانکداری الکترونیکی14

شکل 2-2: مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری.22

شکل 2-3: روش های اندازه گیری رضایت مشتری.25

شکل 2-4: مدل کانو.26

شکل 2-5: یک نمونه عصب واقعی.33

شکل 2-6: مدل ریاضی ساده شده عصب واقعی.34

شکل 2-7: نمونه ای از شبکه سه لایه36

شکل 2-8: نمونه ای از شبکه پیش خور37

شکل 2-9: نمونه ای از شبکه پس خور.38

شکل 2-10: تابع تبدیل سیگموئید.39

شکل 2-11: یادگیری با ناظر.40

شکل 2-12: یادگیری بدون ناظر.41

شکل 2-13: پرسپترون سه لایه با اتصالات کامل42

شکل 4-1: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت.75

شکل 4-2: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب تحصیلات76

شکل 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی77

شکل 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد78

شکل 4-5: نمایی کلی از معماری شبکه81

شکل 4-6:پیش بینی میزان رضایت مشتری.84

شکل 4-7: پیش بینی میزان رضایت مشتری در مرحله تست شیکه عصبی.85

شکل 4-8: نمودار میزان تاثیر متغیرها86

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

از ویژگی های قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد. ضمن این که بخش خدمات در حدود بیست درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی پانزده سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع5/8 درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد[1]، 2001، ص 154). این پیشرفت، بانکداری را تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه ی صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است(حسن زاده و پورفرد،1382،ص7 ).

تمام سازمان ها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی هستند. این مسأله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می رسد. شیوه ی نوین در ارائه ی خدمات بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی باتکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آن ها است(محمدی، 1381،ص 34).

هدف این فصل، بیان شمایی کلی از تحقیق و مراحل و گام های مورد نیاز برای اجرای آن می باشد. به این صورت که با توجه به مطالعات انجام شده، مسئله تحقیق را بیان کرده، ضرورت انجام تحقیق، اهداف و سوالات تحقیق را به طور مختصر شرح داده، در حقیقت این فصل چارچوبی کلی از آنچه که در پژوهش باید انجام گیرد به ما ارائه می کند. سپس در فصول بعد تحقیق هر کدام از این بخشها به تفصیل مورد بررسی قرار می گیرند.

1-2- بیان مسئله

در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب می کند که توجه مدیران سازمان ها معطوف به بالابردن خشنودی مشتریان، کاهش هزینه های تولید وارائه خدمات با سطح بالای کیفیت در کار باشد. لذا بررسی وشناخت شاخص های رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت بوده که نهایتاً سطح رضایت مشتری تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمانها است( روستا، 1380، 225). موفقیت و ایستایی در عرصه صنعت بانکداری مستلزم برآورده نمودن نیازهای مشتریان به گونه ای مطلوب و اقتصادی است و مشتریان شاه کلید موفقیت بنگاه های اقتصادی در بازارهای رقابتی به شمار می آیند و بانک ها به عنوان عضوی تاثیرگذار در خانواده اقتصادی کشور، لزوم توجه به نیاز های مشتری و عوامل دارای اهمیت برای آنها را بیش از پیش احساس می کنند. توجه روز افزون بانک ها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه با ارائه خدمات بانکی از طریق ابزارهای الکترونیکی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و کاهش هزینه های بانکداری رقابت فشرده ای را در صنعت بانکداری الکترونیکی ایجاد و اکثر بانک ها را به بهره گیری از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار کرده است(بیات، 10،1387 ).

با توسعه سامانه های الکترونیکی مانند اینترنت، موسسات مالی و بانک ها نیز تحت تاثیر قرارگرفته اند. شبکه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت و خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها، ازجمله بانک ها می گردد. برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کارها مجبورند جدیدترین و جذاب ترین خدماتی را که مشتریان خواستار آن هستند را قرار دهند. به منظور بقای بانک ها در عرصه رقابت شعبه های بانکی نیاز به تغییر روش از بانکداری سنتی می باشند.تمایل و علائق مشتری بر مبنای شکل جدیدی از اینترنت، رقابت مبتنی بر کاهش هزینه، حفظ مشتری، ترغیب مشتری، امنیت، آسانی استفاده، بخش وسیعی از محصولات و خدمات می باشد(چانگ[2]، 2007، 210-213).

با توجه به ورود فناوری جدید در پردازش داده ها نیاز جدیدی برای نحوه ارائه خدمات بانکی مطرح شده است با نگاهی به تجارب کشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانکداری الکترونیک میتوان نیازهای در حال شکل گیری و روند فزاینده آن را در زمینه خدمات بانکی در ایران تا حد مناسبی پیش بینی نمود ولی قبل از اجرای کامل بانکداری در کشور باید این موضوع را در نظر داشت که مشتریان به خدمات سنتی هر چند ناکارآ خو گرفته اند و از همه مهم تر به آن اطمینان بیش تری دارند. با توجه به شیوه های سنتی موجود در بانک های کشور و نارسایی این روش ها در ارائه خدمات جدید الکترونیکی، محقق سعی می کند علاوه بر شناسایی ابعاد رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک، به دنبال پاسخی برای این سوال است که آیا با بهره گرفتن از شبکه عصبی مصنوعی می توان مدلی کارا به منظور پیش بینی میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک ارائه داد ؟

 

1-3- سوالات تحقیق

ویژگی های اساسی مشتریان در تعیین مشتریان راضی کدام است ؟
شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیکی با بهره گرفتن از مدل شبکه عصبی مصنوعی چگونه است ؟
1-4-اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

با گسترش روزافزون جهانی سازی و عنصر رقابت، تحولات عظیمی در زمینه های تجارت، مدیریت، بانکداری و حتی حکومت داری رخ داده و به تبع آن روش های سنتی به مدرن تغییر شکل یافته است. بدون شک در چنین شرایطی سازمان های پیشرو و نوآور باید خود را با پیشرفته ترین تکنولوژی اطلاعات و فنون اجرایی مجهز ساخته تا بتوانند پاسخگوی تغییرات آتی تکنولوژیکی و زیر ساختاری باشند.سیستم بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و با پیدایش پدیده بانکداری الکترونیک، شیوه ارائه خدمات به مشتریان در اقصی نقاط جهان دچار تحولات شگفتی شده است.بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات مالی و بانکی از طریق شبکه الکترونیک و اینترنت که به عنوان یکی از مهمترین زیر ساختهای تجارت الکترونیک توجه بسیاری را به خود معطوف داشته و بسیاری از پژوهشگران وقت خود را صرف مبانی توسعه بانکداری الکترونیک نموده اند( کوارویی، 1388). در مورد ضرورت انجام تحقیق می توان گفت امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای بخش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند در حال افزایش است. باید گفت در شرایط رقابتی امروز که پیش بینی می گردد در آینده نیز فشرده تر گردد، مشتری مداری، حفظ مشتری و کسب رضایت مشتری در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است.بنابراین بانک ملت مانند کلیه بانک ها نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژک نسبت به چگونگی طراحی و ارائه خدمات الکترونیک در راستای کسب رضایت مشتری است. این مقصود تنها از طریق شناخت دقیق عوامل موثر بر این رضایت از دیدگاه مشتری و تحلیل و اولویت بندی آنها میسر و عملی خواهد بود.

شبکه‌های عصبی با ساختن نورون‌های مصنوعی و کنار هم قرار دادن آنها به شکل موازی، ابداع الگوریتم‌های مناسب یادگیری و ارائه الگوها از توانایی پردازش اطلاعات سریع و دقیق بالایی برخوردارند و می‌توانند برخلاف سایر متدهای آماری، هوشمند عمل کرده و به یادگیری فرآیندها بپردازند تا بتوانند در شرایط جدید و از قبل تعیین نشده نیز بهترین نتایج را در پی داشته باشند. به علت برتری آنها نسبت به سایر مدل‌ها هم اکنون در نقاط مختلف دنیا از آنها استفاده می‌شود. شبکه‌های عصبی می‌توانند برخلاف مدل‌های رگرسیونی که توانایی شناسایی روابط غیر خطی را ندارند، مثال‌ها و الگوها را نیز به عنوان اطلاعات ورودی دریابند و با کمک قانون یادگیری شان با تغییر شرایط، موقعیت جدید و پارامترهای ایجاد شده را درک کرده و نتایج خود را بهبود بخشند. این شبکه‌ها می‌توانند از میان انبوهی از اطلاعات ورودی که از شبکه‌های مختلف دریافت می‌کنند بهترین پارامترها را شناسایی کنند تا بهترین پیش بینی را ارائه دهند. به همین علت پیش بینی وضعیت رضایت مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی با کمک این مدل‌ها به راحتی امکان پذیر است.

1-5-اهداف تحقیق

 

 

 

سایت های دیگر :

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مسأله. 4

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق. 5

1-4- اهداف تحقیق. 6

1-5- سئوالات تحقیق. 6

1-6- تعاریف نظری متغیرهای تحقیق. 6

1-6-1- عملکرد مالی 6

1-6-2- بورس. 6

1-7- قلمرو تحقیق. 7

1-7-1- قلمرو موضوعی: 7

1-7-2- قلمرو مکانی: 7

1-7-3- قلمرو زمانی: 7

1-8- چاچوب نظری 7

فصل دوم: ادبیات تحقیق 8

2-1-مقدمه. 9

2-1- بخش اول: ارزیابی عملکرد. 10

2-1-1-تعاریف ارزیابی عملکرد مالی 10

2-1-2-دیدگاه های ارزیابی عملکرد. 11

2-1-3- ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد. 12

2-1-4- به ‌دست آوردن شاخص‌های نمایانگر از نسبت‌های مالی 12

2-1-5- فرایند ارزیابی عملکرد. 13

2-1-6-مدل ها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد. 13

2-1-7-چگونگی انجام ارزیابی عملکرد. 14

2-1-8- رویکردهای موجود پیرامون معیارهای عملکرد. 14

2-1-9- معیارهای عملکرد اقتصادی 15

2-1-10-معیارهای ارزیابی عملکرد مالی شرکتها 18

2-1-10-1- معیارهای حسابداری 19

2-1-10-2- معیارهای مبتنی بر اطلاعات حسابداری 19

2-1-10-3- سود. 19

2-1-10-4-سود هر سهم(EPS) 19

2-1-10-5-نرخ رشد سود. 20

2-1-10-6-سود تقسیمی 20

2-1-10-7- جریان های نقدی آزاد (FCF) 21

2-1-10-8- نرخ بازده دارائی ها (ROA) 21

2-1-10-9- معیارهای مبتنی بر اطلاعات حسابداری و اطلاعات بازار. 21

2-1-10-10- نسبت قیمت به سود  (P/E) 22

2-1-10-11- نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری سهام. 22

2-1-10-12- نسبت Q توبین 22

2-1-11-معیارهای اقتصادی عملکرد مالی 23

2-1-13- شرکت های انبوه سازی در بورس. 24

2-2- بخش دوم: بورس. 26

2-2-1- تاریخچه بورس. 26

2-2-2- تاریخچه بورس ایران. 27

2-2-2-1-دوره نخست (1357-1346) 28

2-2-2-2-دوره دوم (1367-1358) 28

2-2-2-3-دوره سوم (1383-1368) 28

2-2-2-4-دوره چهارم (از 1384 تاکنون) 30

2-2-3-نحوه خرید و فروش سهام. 31

2-2-3-1-نحوه خرید و فروش در بازار رسمی 31

2-2-3-1-1- ساعت انجام معامله. 31

2-2-3-1-2- نحوه انجام معامله. 31

2-2-3-1-3- افتتاح حساب یا دریافت کد معاملاتی 31

2-2-3-1-4- تکمیل فرم سفارش خرید یا فروش. 31

2-2-3-1-5- ورود سفارش به سامانه معاملاتی 32

2-2-3-1-6- انجام معامله. 32

2-2-3-1-7- تسویه و پایاپای 32

2-2-3-2- نحوه انجام معاملات در تابلوی غیررسمی 33

2-3- بخش سوم: تصمیم گیری چند معیاره 34

2-3-1- مقدمه ای بر مدلهای تصمیم گیری چند معیاره (MCDM) 34

2-3-2- روش های MCDM. 34

2-3-2-1- مدلهای تصمیم گیری چند هدفه (MODM) 34

2-3-2-2- مدلهای تصمیم گیری چند شاخصه (MADM) 34

2-3-3- ویژگی‌های مشترک مسائل تصمیم‌گیری چند شاخصه. 35

2-3-4- تفاوت های مدلهای MADM و MODM. 36

2-3-5-دسته بندی مدلهای MADM. 36

2-3-6- فرایند تحلیل سلسله مراتبی 38

2-3-6-1- مشکلات AHP قطعی و لزوم استفاده از اعداد فازی 38

2-3-6-2- روش های مختلفِ AHP فازی 39

2-3-7- تکنیک های بکار رفته جهت طراحی مدل تحقیق. 40

2-3-7-1- فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی (آنایز توسعه ای) 40

2-3-7-2- تکنیک تاپسیس. 42

2-3-7-3- تکنیک ویکور. 43

2-4- بخش چهارم : پیشینه تحقیقات انجام شده 45

2-4-1- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. 45

2-4-2- تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 47

فصل سوم: روش تحقیق 51

3-1- مقدمه. 52

3-2- روش تحقیق. 52

3-3- روش اجرای تحقیق. 53

3-4- جامعه و نمونه آماری 53

3-5-روش جمع‌آوری داده ها 54

3-6- ابزارهای گردآوری اطلاعات داده‌ها 54

3-7- شناسایی معیارهای ارزیابی عملکرد مالی 55

3-8- روایی و پایایی ابزار تحقیق. 55

3-9- متغیرهای تحقیق. 56

3-9-1- معیارهای سنتی ارزیابی عملکرد مالی 56

3-9-1-1- نرخ بازده دارایی ها  (ROA) 56

3-9-1-2- نرخ بازده حقوق صاحبان سهام (ROE) 56

3-9-1-3- سود هر سهم (EPS) 56

3-9-1-4- نسبت قیمت به سود هر سهم (P/E) 56

3-9-2- معیارهای نوین (مبتنی بر ارزش) ارزیابی عملکرد مالی 57

3-9-2-1- ارزش افزوده اقتصادی  (EVA) 57

3-9-2-2- ارزش افزوده بازار  (MVA) 59

3-9-2-3- ارزش افزوده نقدی  (CVA) 59

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته. 60

4-1- مقدمه. 61

4-2- استفاده از تکنیک AHP فازی برای تعیین اهمیت معیارهای نهایی 61

4-3-  استفاده از تکنیک تاپسیس برای رتبه بندی انبوه سازان بازار بورس ایران. 67

4-4- استفاده از تکنیک ویکور برای رتبه بندی انبوه سازان بازار بورس ایران. 71

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 76

5-1- مقدمه. 77

5-2- نتایج و یافته های تحقیق. 77

5-3- پیشنهادات حاصل از نتایج تحقیق. 78

5-4- موانع و محدودیت های تحقیق. 78

5-5- پیشنهادات مربوط به تحقیقات آتی 79

منابع و مآخذ. 80

الف)فارسی 80

ب)انگلیسی 80

 
 

فهرست جداول
جدول 2-1- مقایسه تکنیک های MODM و MADM 36

جدول 2-2- مقیاس های زبانی برای بیان درجه اهمیت 40

جدول 4-1- تابع عضویت متغیرهای زبانی 61

جدول 4-2. ماتریس مقایسات زوجی گروهی معیارهای مالی 62

جدول 4-3- عملکرد شرکتهای انبوه ساز بر اساس معیارهای مالی 67

جدول 4-4- ماتریس تصمیم (بی مقیاس شده) عملکرد شرکتهای انبوه ساز بر اساس معیارهای مالی 68

جدول 4-5- ماتریس تصمیم بی مقیاس وزین و راه حلهای ایده آل مثبت (A+) و منفی (A–) 69

جدول 4-6- فاصله اقلیدسی گزینه ها از راه حلهای ایده آل مثبت (d+) و منفی (d–) 70

جدول 4-7- شاخص نزدیکی نسبی 71

جدول 4-8- بالاترین و پایین ترین ارزش توابع معیار. 71

جدول 4-9- ماتریس تصمیم (بی مقیاس شده) عملکرد شرکتهای انبوه ساز بر اساس معیارهای مالی 72

جدول 4-10- ماتریس تصمیم بی مقیاس وزین عملکرد شرکتهای انبوه ساز بر اساس معیارهای مالی 73

جدول 4-11- ارزش الگوهای R و S. 74

جدول 4- 12- ارزش های نهایی محاسبه شده برای شعب بانک. 74

جدول 5-1- اوزان معیارهای مالی ارزیابی عملکرد. 77

فهرست شکل ها

شکل 2-1- طبقه بندی مدلهای MADM از نظر جبرانی و غیر جبرانی 37

شکل 2-2- مقایسه دو عدد مثلثی فازی 41

شکل 4-1- تابع عضویت متغیرهای زبانی برای مقایسات زوجی 61

چکیدهتفکیک، شناسایی و رتبه بندی بنگاه های با عملکرد مالی بالا نه تنها برای سرمایه گذاران بلکه برای بستانکاران، اعتبار دهندگان مالی، سهامداران و غیره نیز مسئله مهمی بشمار می رود، از اینرو تفکیک بنگاه ها بعنوان یکی از مسائل ضروری در بورس اوراق بهادار مطرح است. این تحقیق یک رویکرد تصمیم گیری چند معیاره فازی[1] برای ارزیابی عملکرد شرکتهای انبوه ساز در بورس اوراق بهادار ارائه داده است. با توجه به بررسی ادبیات موضوع، شاخصهای ارزیابی عملکرد شرکتهای حاضر در بورس اوراق بهادار مشخص گردیدند. سپس، با کسب نظر خبرگان در قالب ماتریس های مقایسات زوجی بر اساس طیف ساعتی فازی، وزن هر یک از معیارها با بهره گرفتن از فرایند تحلیل سلسله مراتب فازی[2] محاسبه گردید. در ادامه از دو تکنیک تحلیلی پرکاربرد تصمیم گیری چند معیاره یعنی تاپسیس و ویکور برای رتبه بندی عملکرد 16 شرکت انبوه ساز استفاده گردید. نتایج نشان می دهد که بازده داراییها، قیمت به سود هر سهم، سود هر سهم، ارزش افزوده اقتصادی، ارزش افزوده نقدی، ارزش افزوده بازار و بازده حقوق صاحبان سهام به ترتیب دارای بالاترین اهمیت در ارزیابی عملکرد مالی شرکتهای بورس شناخته شدند.بعلاوه از نظر عملکرد، شرکتهای زمین ساخت آزما،محراب عمران تهران، صدرا نور،سارینا و آذرشن به ترتیب به عنوان شرکتهای دارای بهترین عملکرد شناخته شده اند.

کلمات کلیدی: ارزیابی عملکرد، شرکتهای انبوه ساز، بورس اوراق بهادار، فرایند تحلیل سلسله مراتبی، منطق فازی، ویکور، تاپسیس.

 
 

                                                           فصل اول 

کلیات تحقیق

 
 
1-1- مقدمه

پویایی در محیط‌های کسب و کار که به دلیل بروز عواملی چون رشد، سقوط اقتصادی، فزونی شدت رقابت، جهانی سازی، ادغام‌ها، ترکیب‌ها و نوآوری‌های تکنولوژیکی بوجود آمده است، قابلیت مدیران رده‌بالا را در درک به موقع و پاسخ صحیح به این تغییرات به چالش کشیده است. ناتوانی در درک به موقع تغییرات و پاسخگویی سریع به آن‌ها به افول شرکت‌ها منجر می‌شود. درهم‌تنیدگی و افزایش نیروها و عوامل تعیین‌کننده در بازار، حضور رقبای قدرتمند متعدد، همچنین تغییر بی‌وقفه و مداوم سلایق مشتریان و بالارفتن سطوح انتظارات آن‌ها، شرکت‌های خدماتی را با مخاطرات و چالش‌های عمیقی روبرو نموده است(حسنقلی‌پور و همکاران، 1391، ص 26).

شرکت‌ها برای موفقیت در بازارها و مطابقت در محیط چالشی آن به استراتژی‌های مناسبی نیاز دارند تا از مزیت رقابتی پایدار و در نهایت عملکرد بهتر نسبت به رقبا برخوردار گردند. (ابوالفضلی، 1391، ص 2). پیشرفت سریع فناوری و تغییرات محیطی وسیع، شتاب فزآینده­ای به اقتصاد بخشیده است. رقابت روزافزون بنگاه های اقتصادی دستیابی به سود را محدود و احتمال ورشکستگی را افزایش داده است.

تصمیم گیری در مسائل مالی همواره با ریسک و عدم اطمینان همراه بوده است. توسعه سرمایه گذاری از یک سو موجب جذب سرمایه های غیر کارا و هدایت آنها به بخش های مولد اقتصادی شده و از سوی دیگر، با توجه به جهت گیری سرمایه گذاران (مبتنی بر ریسک و بازده)، سرمایه گذاری ها در صنایعی هدایت خواهد شد که از سود بیشتر یا خطر کمتری برخوردار است و این امر در نهایت، سبب تخصیص بهینه منابع خواهد شد. باید گفت تصمیم گیری در زمینه خرید سهام پیچیده است.

بورس با هدایت پس اندازها و سرمایه های خرد مردم، موجب توسعه، ایجاد شغل، رونق فضای تولید و افزایش سطح رفاه عمومی می شود. یکی از مهمترین عوامل موثر بر رشد اقتصادی ایجاد پس انداز و هدایت آن به سمت سرمایه گذاری و تولید است. در ایران در سال های گذشته به دلایل مختلف از جمله اقتصاد نفتی بازار سرمایه همواره ضعیف بوده است و تنها در سال های اخیر با سیاست های اعمال شده شاهد رشد وتوسعه آن از نظر فیزیکی و جذب سرمایه هستیم.

با توجه به اینکه هدف این پژوهش « کاربرد تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره برای ارزیابی عملکرد مالی شرکت های انبوه­ سازی در بازار بورس سهام » است، لذا در این فصل ابتدا به بیان مسأله و سپس به اهمیت و ضرورت تحقیق، چارچوب نظری، اهداف و فرضیه‌های تحقیق و تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق و در نهایت به قلمرو تحقیق پرداخته شد.

1-2- بیان مسأله

به طور کلی امروزه به دنبال رقابتی شدن اقتصاد و افزایش آگاهی های عمومی از مسائل مالی و سرمایه گذاری، بازار سرمایه نگاه ها را بیشتر معطوف خود کرده است. از طرف دیگر اغلب شرکت ها به دنبال جلب رضایت سرمایه گذاران هستند و به همین منظور سعی می کنند که کالا و خدمات با کیفیت بالا و بهای تمام شده پایین تولید کنند. از این رو ارزیابی عملکرد شرکت ها با شاخص های مالی مناسب و گوناگون و همچنین اولویت بندی آنها برای سرمایه گذاران مطلوبیت ویژه ای دارد (عباسی و همکاران، 1390، ص 41).

ارزیابی عملکرد مالی با توجه به توسعه بازارها سرمایه از مهمترین موضوعات مورد توجه سهامداران، اعتباردهندگان و مدیران است، سرمایه گذاران نیز همواره تمایل دارند از میزان موفقیت مدیران در به کارگیری از سرمایه شان آگاهی یابند، به همین منظور نسبت های مالی مهمترین شاخصی است که عملکرد وضعیت مالی شرکت ها را نشان می دهد (یحیی زاده فر و همکاران، 1289ص 113). در علم اقتصاد، اکثر صاحب نظران تشکیل سرمایه را مهمترین عالم پیشرفت در هر کشوری می دانند، یکی از بهترین راه های جذب سرمایه و توسعه اقتصادی بازار بورس است. بورس اوراق بهادرا به عنوان یکی از ارکان های اصلی و اساسی بازار سرمایه در تامین مالی است که می تواند جایگاه مستحکمی در راستای رونق اقتصادی کشور دارا باشد و با گسترش حجم معاملات در سازمان بورس و جذب وجوه نقد باعث افزایش منابع سرمایه گذاری گردد (مومنی و نجفی، 1383)

در این راستا مدیران همواره به دنبال بهترین تصمیم گیری و حداکثر کردن سود برای شرکت هستند و سرمایه گذاران نیز همواره به دنبال انجام پر بازده ترین سرمایه گذاری هستند تا نفع بیشتری عایدشان شود. بدین منظور در پی تفکیک شرکت های موفق و ناموفق و همچنین رتبه بندی آنها هستند با توجه به کارایی ضعیف روش های رتبه بندی ارائه مدلی قابل اتکا برای این هدف بسیار سودمند و قابل اهمیت می باشد (دانش شکیب و فضلی، 1388، ص 110) بحث ارزیابی عملکرد شرکت ها از دیرباز به عنوان یک مسئله مهم مطرح بوده است امروزه یکی از مهمترین مسائل مالی شرکت ها، اندازه گیری عملکرد آنها است. اینکه شرکت تا چه اندازه در بالا بردن منافع سهامداران خود کوشیده است (محمودی، 1390).

درارزیابی عملکرد مالی،رایج ترین نسبت های مالی که مورد استفاده قرار میگیرد عبارتنداز :شاخص های مالی سنتی که معمولا با سودآوری ارتباط دارند.معیارهای مالی سنتی که به عنوان معیارهای عملکرد مالی حساب محور (AFP)شناخته می شوند اساساً برای ارزیابی موقعیت عملکرد مالی شرکت به کار گرفته می شوند. این معیارها اطلاعات مالی کمیتی مفیدی را هم برای سرمایه گذران و هم برای تحلیل گیران تامین می کنند به گونه ای که آن ها بتوانند فعالیت شرکت را ارزیابی کنند(گازیلو، سالوادوره،2003).

نسبت های مالی به کاربر اجازه می دهند تا داده های مربوط را خلاصه سازی کرده و به منظور تامین اطلاعات معنا دار در جهت تصمیم گیری تحلیل کنند(سینگ و اشمیگال2002).

استفاده از اطلاعات مالی به دلیل عینی بودن و قابل اتکا بودن برای ارزیابی عملکرد شرکت ها و صنایع ممکن است از دیگر شاخص های کمی و کیفی مناسب تر باشد. بنابراین هدف این پژوهش ارائه و پیشنهاد مدل تصمیم گیری چند معیاره برای سنجش و مقایسه عملکرد مالی شرکت های صنعت انبوه سازی فعال در بورس تهران می باشد. این شرکت ها با توجه به نسبت های مالی تعیین شده در مدل مورد نظر، مقایسه و بررسی می شوند و سپس با کمک این اطلاعات مالی و استفاده از تکنیکهای پرکاربرد تصمیم گیری چند شاخصه، می توان عملکرد مالی شرکت های برتر را مشخص کرد. تصمیم گیری یکی از مهمترین و اساسی ترین وظایف مدیریت است و تحقق اهداف سازمانی به کیفیت آن بستگی دارد. در اغلب تصمیم‌گیری ها مدیران به جای یک معیار خواستار بهینه کردن مقدار چندین معیار اعم از کیفی و کمی هستند. به همین منظور مدیران از تصمیم گیری چند معیاره استفاده می کنند. در این راستا به دنبال پاسخ به این سئوال اساسی هستیم که: چگونه می توان از تکنیک تصمیم گیری چند معیاره برای ارزیابی عملکرد مالی شرکت های انبوه سازی در بازار بورس سهام استفاده کرد؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

محیط تجاری امروز به شدت تحت تأثیر رقابت میان شرکت‌ها و تغییرات سریع تکنولوژی و تغییر مداوم در خواسته‌ها و نیازهای مشتریان است. مشتریان به طور روزافزون برای کسب محصولات و خدمات بهتر به شرکت‌ها فشار می‌آورند و شرکت‌ها برای کسب مزیت رقابتی و توفیق در این محیط متلاطم باید مشتریان و خواسته‌ها و نیازهای آنان را در مرکز توجه و فعالیت های کسب و کارشان قرار دهند(فاریابی و همکاران، 1390، ص 132).

بر این اساس یکی از مهم‌ترین عوامل در ارائه خدمات مطلوب بیشتر، ایجاد عملکرد مالی در سازمان می‌باشد (سرمد سعیدی، جمشیدیان، 1392، ص 93). بازار بورس به عنوان نماد بخش مولد اقتصاد کشور که در واقع هدف تجهیز منابع پولی برای فعالیت های مولد را دنبال می کند در طی دهه گذشته بازار سهام تهران از نظر حجم و ارزش معاملات و تعداد شرکت های فعال رشد زیادی داشته است اما بررسی داده ها و اطلاعات مربوط به این بازار نشان می دهد که نوسانات و تلاطم بازار زیاد بوده و در برابر شوک ها حساسیت زیادی از خود نشان داده است که این موضوع می تواند در بلند مدت اثرات منفی بر رونق این بازار داشته باشد. میزان بازدهی در بورس اوراق بهادار ایران در طی چندین سال اخیر از رشد مناسبی برخوردار بوده است و به دلیل رابطه بین ریسک و بازدهی سبب می شود که میزان ریسک در بورس اوراق بهادار نیز قابل توجه بوده و این نیز خود باعث می شود که سرمایه گذاران از ورود به این بازار خودداری کنند. (صادقی،1393،ص173)

 

 

سایت های دیگر :