چکیده

در سال های اخیر خدمات بانکداری الکترونیکی پیشرفت قابل ملاحظه ای داشته و به طور مستقیم بر رضایتمندی مشتریان تاثیر گذاشته است و رقابت برای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات آنلاین نیز فعالیت می کنند، شناخته شده است. هدف این تحقیق توسعه یک مدل از شبکه های عصبی مصنوعی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیک می باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس استفاده شده است. نمونه آماری به تعداد 150 انتخاب و جمع آوری داده ها با بهره گرفتن از پرسشنامه و از مشتریان خدمات الکترونیکی بانک ملت شهرستان بابلسر استفاده شده است. روش تحلیل داده ها با بهره گرفتن از شبکه های عصبی چند لایه با تابع آموزش تانژانت هایپربولیک با الگوریتم آموزشی پیش خور برای ساخت مدل شناسایی به کار گرفته شد. نتیجه این تحقیق نشان می دهد که از مدل شبکه عصبی می توان به عنوان یک مدل کارا برای شناخت مشتریان راضی استفاده کرد.

واژه های کلیدی:

بانکداری الکترونیک، شبکه های عصبی مصنوعی، رضایت مشتری.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                       صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه.2

1-2- بیان مساله3

1-3- سوالات تحقیق4

1-4- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق4

1-5- اهداف تحقیق5

1-6- قلمرو تحقیق.6

1-6-1- قلمرو زمانی.6

1-6-2- قلمرو مکانی6

1-6-3- قلمرو موضوعی.6

1-7- تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات6

فصل دوم: چاچوب نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه10

بخش اول: مبانی نظری بانکداری الکترونیک

2-2- بانکداری الکترونیکی.11

2-2-1- شاخه های بانکداری الکترونیک.12

2-2-1-1- بانکداری اینترنتی.12

2-2-1-2- بانکداری مبتنی برتلفن همراه و فناوری‌های مرتبط با آن.12

2-2-1-3- بانکداری تلفنی.13

2-2-1-4- بانکداری مبتنی بر نمابر13

2-2-1-5- بانکداری مبتنی بر دستگاه های خودپرداز.13

2-2-1-6- بانکداری مبتنی برپایانه های فروش.14

2-2-1-7- بانکداری مبتنی بر شعبه های الکترونیکی14

2-2-2- خطای رایج در بانکداری الکترونیکی.15

2-2-3- مزایای بانکداری الکترونیکی16

2-2-4- معایب بانکداری الکترونیکی17

2-2-4-1- خطرهای امنیتی.17

2-2-4-2- ناآشنایی با فناوری17

2-2-5- پیش نیازهای بانکداری الکترونیکی18

بخش دوم: مروری بر رضایت مشتری

2-3- مشتری19

2-3-1- انواع مشتری.19

2-3-2- ارزش مشتری20

2-3-3- رضایتمندی مشتری.21

2-3-3-1- اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری.21

2-3-3-2- مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری21

2-3-4- کیفیت خدمت23

2-3-4-1- فرق کیفیت خدمت با رضایت مشتری23

2-3-5- روش های اندازه گیری میزان رضایت مشتری25

2-3-6- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری26

2-3-6-1- مدل کانو.26

2-3-6-1-1- کاربردهای مدل کانو27

2-3-6-1-2- مزایای مدل کانو27

2-3-6-2- مدل فورنل.28

2-3-6-3- مدل اسکمپر28

2-3-6-4- مدل سروکوال.29

بخش سوم: مروری بر شبکه های عصبی مصنوعی

2-4- شبکه های عصبی مصنوعی.30

2-4-1- تاریخچه شبکه های عصبی مصنوعی.30

2-4-2- مفهوم شبکه31

2-4-3- یک شبکه عصبی مصنوعی.32

2-4-4- مدل ریاضی یک سلول عصبی.33

2-4-5- ساختار کلی شبکه عصبی مصنوعی.34

2-4-6- انواع شبکه های عصبی بر مبنای نوع اتصالها36

2-4-7- مراحل طراحی یک شبکه عصبی مصنوعی.38

2-4-8- پرسپترون چندلایه.41

2-4-9- آموزش شبکه به روش پس انتشارخطا43

2-4-10- الگوریتم پس انتشار خطا44

2-4-11- روند شبیه سازی مسائل48

2-4-12- کاربردهای شبکه عصبی در مدیریت.51

2-4-13- مزایا و محدودیتهای استفاده از شبکه عصبی.54

2-4-13-1- مزایا54

2-4-13-2- محدودیت ها56

بخش چهارم: پیشینه تحقیق

2-5- پیشینه تحقیق57

2-5-1- پیشینه تحقیق در ایران.57

2-5-2- پیشینه تحقیق در خارج از کشور.61

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه.65

3-2- روش تحقیق65

3-3- جامعه آماری مورد بررسی.65

3-3-1- جامعه آماری.65

3-3-2- نمونه آماری66

3-3-3- شیوه نمونه گیری.66

3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات67

3-4-1- پرسشنامه67

3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش67

3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش67

3-5-1-1- اعتبار محتوای پژوهش68

3-5-2- قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش.68

3-6- متغیرهای تحقیق69

3-6-1- متغیرهای مستقل.69

3-6-2- متغیر وابسته69

3-7- تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.69

3-7-1- مدل شبکه عصبی.69

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه.74

4-2- یافته های تحقیق75

4-2-1- نتایج توصیفی.75

4-2-1-1- وضعیت جنسیت پاسخگویان75

4-2-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان76

4-2-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان.77

4-2-1-4- وضعیت درآمد پاسخگویان.78

4-2-2- یافته های استنباطی.79

4-2-2-1- پیش بینی از طریق شبکه عصبی مصنوعی.79

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه90

5-2- خلاصه تحقیق90

5-3- نتایج تحقیق91

5-3-1- نتیجه حاصل از سوال اصلی تحقیق.91

5-3-2- نتیجه حاصل از سوال فرعی تحقیق.91

5-3-3- نتایج کلی92

5-4- بحث و مقایسه92

5-5- پیشنهادات کاربردی93

5-6- محدودیت های تحقیق.94

5-7- پیشنهاد برای تحقیقات آتی94

پیوست 1- خروجی برنامه.96

پیوست2- پرسشنامه.100

منابع و ماخذ

منابع فارسی103

منابع انگلیسی105

چکیده انگلیسی.107

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                      صفحه

جدول2-1: مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی18

جدول2-2: ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری24

جدول2-3: خلاصه پیشینه تحقیقات داخلی.59

جدول2-4: خلاصه پیشینه تحقیقات خارجی.63

جدول3-1: نتیجه آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق.68

جدول 4-1: توزیع فراوانی پاسخ گویان بر حسب جنسیت75

جدول 4-2: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات.76

جدول 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی.77

جدول 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد78

جدول 4-5: مشخصات مربوط به معماری شبک عصبی مصنوعی79

جدول 4-6: خلاصه ای از مدل پردازش شده.80

جدول 4-7: تخمین پارامتر ها.82

جدول 4-8: مجموع مجذورات خطا.84

جدول 4-9: نتایج حاصل از اموزش شبکه عصبی.84

جدول 4-10: نتایج حاصل از تست شبکه عصبی.85

جدول 4-11: پیش بینی میزان تاثیر متغیرها86

فهرست اشکال

عنوان                                                                                           صفحه

شکل2-1: انواع کانالهای خدمات بانکداری الکترونیکی14

شکل 2-2: مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری.22

شکل 2-3: روش های اندازه گیری رضایت مشتری.25

شکل 2-4: مدل کانو.26

شکل 2-5: یک نمونه عصب واقعی.33

شکل 2-6: مدل ریاضی ساده شده عصب واقعی.34

شکل 2-7: نمونه ای از شبکه سه لایه36

شکل 2-8: نمونه ای از شبکه پیش خور37

شکل 2-9: نمونه ای از شبکه پس خور.38

شکل 2-10: تابع تبدیل سیگموئید.39

شکل 2-11: یادگیری با ناظر.40

شکل 2-12: یادگیری بدون ناظر.41

شکل 2-13: پرسپترون سه لایه با اتصالات کامل42

شکل 4-1: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت.75

شکل 4-2: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب تحصیلات76

شکل 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی77

شکل 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد78

شکل 4-5: نمایی کلی از معماری شبکه81

شکل 4-6:پیش بینی میزان رضایت مشتری.84

شکل 4-7: پیش بینی میزان رضایت مشتری در مرحله تست شیکه عصبی.85

شکل 4-8: نمودار میزان تاثیر متغیرها86

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

از ویژگی های قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد. ضمن این که بخش خدمات در حدود بیست درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی پانزده سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع5/8 درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد[1]، 2001، ص 154). این پیشرفت، بانکداری را تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه ی صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است(حسن زاده و پورفرد،1382،ص7 ).

تمام سازمان ها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی هستند. این مسأله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می رسد. شیوه ی نوین در ارائه ی خدمات بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی باتکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آن ها است(محمدی، 1381،ص 34).

هدف این فصل، بیان شمایی کلی از تحقیق و مراحل و گام های مورد نیاز برای اجرای آن می باشد. به این صورت که با توجه به مطالعات انجام شده، مسئله تحقیق را بیان کرده، ضرورت انجام تحقیق، اهداف و سوالات تحقیق را به طور مختصر شرح داده، در حقیقت این فصل چارچوبی کلی از آنچه که در پژوهش باید انجام گیرد به ما ارائه می کند. سپس در فصول بعد تحقیق هر کدام از این بخشها به تفصیل مورد بررسی قرار می گیرند.

1-2- بیان مسئله

در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب می کند که توجه مدیران سازمان ها معطوف به بالابردن خشنودی مشتریان، کاهش هزینه های تولید وارائه خدمات با سطح بالای کیفیت در کار باشد. لذا بررسی وشناخت شاخص های رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت بوده که نهایتاً سطح رضایت مشتری تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمانها است( روستا، 1380، 225). موفقیت و ایستایی در عرصه صنعت بانکداری مستلزم برآورده نمودن نیازهای مشتریان به گونه ای مطلوب و اقتصادی است و مشتریان شاه کلید موفقیت بنگاه های اقتصادی در بازارهای رقابتی به شمار می آیند و بانک ها به عنوان عضوی تاثیرگذار در خانواده اقتصادی کشور، لزوم توجه به نیاز های مشتری و عوامل دارای اهمیت برای آنها را بیش از پیش احساس می کنند. توجه روز افزون بانک ها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه با ارائه خدمات بانکی از طریق ابزارهای الکترونیکی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و کاهش هزینه های بانکداری رقابت فشرده ای را در صنعت بانکداری الکترونیکی ایجاد و اکثر بانک ها را به بهره گیری از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار کرده است(بیات، 10،1387 ).

با توسعه سامانه های الکترونیکی مانند اینترنت، موسسات مالی و بانک ها نیز تحت تاثیر قرارگرفته اند. شبکه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت و خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها، ازجمله بانک ها می گردد. برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کارها مجبورند جدیدترین و جذاب ترین خدماتی را که مشتریان خواستار آن هستند را قرار دهند. به منظور بقای بانک ها در عرصه رقابت شعبه های بانکی نیاز به تغییر روش از بانکداری سنتی می باشند.تمایل و علائق مشتری بر مبنای شکل جدیدی از اینترنت، رقابت مبتنی بر کاهش هزینه، حفظ مشتری، ترغیب مشتری، امنیت، آسانی استفاده، بخش وسیعی از محصولات و خدمات می باشد(چانگ[2]، 2007، 210-213).

با توجه به ورود فناوری جدید در پردازش داده ها نیاز جدیدی برای نحوه ارائه خدمات بانکی مطرح شده است با نگاهی به تجارب کشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانکداری الکترونیک میتوان نیازهای در حال شکل گیری و روند فزاینده آن را در زمینه خدمات بانکی در ایران تا حد مناسبی پیش بینی نمود ولی قبل از اجرای کامل بانکداری در کشور باید این موضوع را در نظر داشت که مشتریان به خدمات سنتی هر چند ناکارآ خو گرفته اند و از همه مهم تر به آن اطمینان بیش تری دارند. با توجه به شیوه های سنتی موجود در بانک های کشور و نارسایی این روش ها در ارائه خدمات جدید الکترونیکی، محقق سعی می کند علاوه بر شناسایی ابعاد رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک، به دنبال پاسخی برای این سوال است که آیا با بهره گرفتن از شبکه عصبی مصنوعی می توان مدلی کارا به منظور پیش بینی میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک ارائه داد ؟

 

1-3- سوالات تحقیق

ویژگی های اساسی مشتریان در تعیین مشتریان راضی کدام است ؟
شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیکی با بهره گرفتن از مدل شبکه عصبی مصنوعی چگونه است ؟
1-4-اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

با گسترش روزافزون جهانی سازی و عنصر رقابت، تحولات عظیمی در زمینه های تجارت، مدیریت، بانکداری و حتی حکومت داری رخ داده و به تبع آن روش های سنتی به مدرن تغییر شکل یافته است. بدون شک در چنین شرایطی سازمان های پیشرو و نوآور باید خود را با پیشرفته ترین تکنولوژی اطلاعات و فنون اجرایی مجهز ساخته تا بتوانند پاسخگوی تغییرات آتی تکنولوژیکی و زیر ساختاری باشند.سیستم بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و با پیدایش پدیده بانکداری الکترونیک، شیوه ارائه خدمات به مشتریان در اقصی نقاط جهان دچار تحولات شگفتی شده است.بانکداری الکترونیک عبارت است از ارائه خدمات مالی و بانکی از طریق شبکه الکترونیک و اینترنت که به عنوان یکی از مهمترین زیر ساختهای تجارت الکترونیک توجه بسیاری را به خود معطوف داشته و بسیاری از پژوهشگران وقت خود را صرف مبانی توسعه بانکداری الکترونیک نموده اند( کوارویی، 1388). در مورد ضرورت انجام تحقیق می توان گفت امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای بخش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند در حال افزایش است. باید گفت در شرایط رقابتی امروز که پیش بینی می گردد در آینده نیز فشرده تر گردد، مشتری مداری، حفظ مشتری و کسب رضایت مشتری در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است.بنابراین بانک ملت مانند کلیه بانک ها نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژک نسبت به چگونگی طراحی و ارائه خدمات الکترونیک در راستای کسب رضایت مشتری است. این مقصود تنها از طریق شناخت دقیق عوامل موثر بر این رضایت از دیدگاه مشتری و تحلیل و اولویت بندی آنها میسر و عملی خواهد بود.

شبکه‌های عصبی با ساختن نورون‌های مصنوعی و کنار هم قرار دادن آنها به شکل موازی، ابداع الگوریتم‌های مناسب یادگیری و ارائه الگوها از توانایی پردازش اطلاعات سریع و دقیق بالایی برخوردارند و می‌توانند برخلاف سایر متدهای آماری، هوشمند عمل کرده و به یادگیری فرآیندها بپردازند تا بتوانند در شرایط جدید و از قبل تعیین نشده نیز بهترین نتایج را در پی داشته باشند. به علت برتری آنها نسبت به سایر مدل‌ها هم اکنون در نقاط مختلف دنیا از آنها استفاده می‌شود. شبکه‌های عصبی می‌توانند برخلاف مدل‌های رگرسیونی که توانایی شناسایی روابط غیر خطی را ندارند، مثال‌ها و الگوها را نیز به عنوان اطلاعات ورودی دریابند و با کمک قانون یادگیری شان با تغییر شرایط، موقعیت جدید و پارامترهای ایجاد شده را درک کرده و نتایج خود را بهبود بخشند. این شبکه‌ها می‌توانند از میان انبوهی از اطلاعات ورودی که از شبکه‌های مختلف دریافت می‌کنند بهترین پارامترها را شناسایی کنند تا بهترین پیش بینی را ارائه دهند. به همین علت پیش بینی وضعیت رضایت مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی با کمک این مدل‌ها به راحتی امکان پذیر است.

1-5-اهداف تحقیق

 

 

 

سایت های دیگر :