زمستان 1392
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                       صفحه

چکیده.1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه3

1-2 بیان مسئله .4

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.5

1-4 اهداف مشخص تحقیق6

1-4-1 اهداف کلی.6

1-4-2 اهداف ویژه.6

1-4-3 اهداف کاربردی .6

1-5 فرضیه‌های تحقیق7

1-6 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق7

1-6- 1 تعریف مفهومی7

1-6-2 تعریف عملیاتی.9

1-7 شرح کامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده‌ها و نحوه اجرا .9

1-8دامنه تحقیق10

1-8-1 قلمرو موضوعی10

1-8-2 قلمرو مکانی.10

1-8-3 قلمرو زمانی10

1-9 روش­ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ها10

فصل دوم :ادبیات تحقیق

2-1 رضایت مشتری.12

2-1-1 تعریف مشتری12

2-1-2 اهمیت مشتری12

2-1-3 مفهوم رضایت مشتری14

2-1-4 عوامل موثر بر رضایت مشتریان.16

2-2 تصویر.17

2-3 اعتماد19

2-4 وفاداری مشتری21

2-4-1 مفهوم وفاداری مشتری21

2-4-1-1 وفاداری به عنوان یک نگرش ابتدایی25

2-4-1-2 وفاداری بر اساس رفتار آشکار شده .25

2-4-1-3 خرید معتدل شده بوسیله نگرش افراد.26

2-4-2 تاثیر رضایت و وفاداری بر سودآوری شرکت .27

2-4-3 انواع وفاداری27

2-4-3-1 وفاداری یکپارچه.27

2-4-3-2 وفاداری انشعابی28

2-4-3-3 وفاداران انتقالی.28

2-4-3-4 تغییر دهندگان28

2-4-4 مزایای وفاداری مشتری28

2-4-5 انواع مصرف‌کنندگان از نظر متغیرهای جمعیت‌شناسی 29

2-4-6 معیارهای تشخیص وفاداری مشتری.29

2-4-7 چهارچوب رویداد.30

2-4-8 وفاداری31

2-4-9 طبقه بندی مقیاس‌های وفاداری به نام تجاری34

2-4-9-1 بازار کالاهای مصرفی.34

2-4-9-2 بازار کالاهای با دوام.35

2-4-9-3 بازارهای خدمات.35

2-4-10 تجزیه و تحلیل میزان وفاداری35

2-5 بازار خدمات (خدمات بانکی) 36

2-5-1 بازاریابی خدمات36

2-5-2 آمیخته بازاریابی خدمات 36

2-5-2-1 عناصر محصول (خدمت) 37

2-5-2-2 قیمت و سایر هزینه‌های خدمات37

2-5-2-2-1 نقش قیمت­ها در فعالیت‌های خدماتی 37

2-5-2-3 مکان37

2-5-2-4 ترویج و بازار افزایی.38

2-5-2-5 کارکنان38

2-5-2-6 دارایی­ها یا امکانات فیزیکی39

2-5-2-7 فرآیندها.39

2-5-2-8 بهره‌وری و کیفیت40

2-5-3 ویژگی‌های خدمات بانکی40

2-5-3-1 ناملموس بودن.41

2-5-3-2 عدم امکان ذخیره­سازی و انبار کردن خدمات41

2-5-3-3 بی‌ثباتی کیفیت خدمات42

2-5-3-4 ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف هم زمان.42

2-5-3-5 مسئولیت امانتداری.42

2-5-3-6 جریان دو طرفه اطلاعات42

2-5-4 مفهوم جدید خدمت به مشتریان.43

2-6 گروه­های اجتماعی44

2-6-1 مفهوم گروه اجتماعی44

2-6-2 صنف 44

2-7 بانک و بانکداری.44

2-7-1 سیر پیدایش و تکامل بانکداری در جهان.44

2-7-2 تشکیل بانک‌ها در ایران.46

2-7-2-1بانک جدید شرقی 46

2-7-2-2 بانک شاهنشاهی ایران47

2-7-3 روند شکل­ گیری نخستین بانک ایرانی 48

2-7-3-1 سرمایه و امکانات بانک در زمان تشکیل.48

2-7-3-2 فعالیت بانک 49

2-7-4 تحولات بانکداری در ایران پس از پیروزی انقلاب51

2-7-4-1 قانون منتج شدن بانک‌هاو لایحه قانونی اداره امور بانک‌ها.51

2-7-4-2 قانون عملیات بانکی بدون ربا.52

2-8 پیشینه تحقیق.54

2-8-1 پیشینه داخلی تحقیق.54

2-8-2 پیشینه خارجی تحقیق.56

فصل سوم :روش تحقیق

3-1 مقدمه58

3-2 روش تحقیق58

3-3 جامعه آماری.59

3-4 حجم نمونه و روش نمونه گیری و معیار انتخاب نمونه.59

3-5 روش گرد­آوری داده­ها61

3-6 ابزار گردآوری داده ها61

3-7 مقیاس اندازه­گیری62

3-8 روایی و پایایی پرسش­نامه63

3-8-1 آزمون­ روایی.63

3-8-2 پایایی (قابلیت اعتماد) ابزار.63

3-9)روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ ها.64

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه66

4-2 آمار توصیفی.67

4-3  آمار استنباطی نمونه آماری73

4-3-1 تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق73

4-4 بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته به کمک مدل معادلات ساختاری 74

4-4-1 تشریح مدل معادلات ساختاری.74

4-4-2 بررسی مدل ساختاری بین متغیرها .74

4-5 بررسی و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی پیرسون76

4-5-1 فرضیه اول76

4-5-2 فرضیه دوم80

4-5-3 فرضیه سوم 80

4-5-4 فرضیه چهارم81

4-5-5 فرضیه پنجم82

4-5-6 فرضیه ششم83

4-5-7 فرضیه هفتم83

4-5-8 فرضیه هشتم.84

4-5-8-1 بین جنسیت و رضایت مشتری.84

4-5-8-2 بین جنسیت و تصویر.85

4-5-8-4 بین جنسیت و اعتماد85

4-5-8-4 بین جنسیت و وفاداری.85

4-5-8-5 بین تاهل و رضایت مشتری .86

4-5-8-6 بین تاهل و تصویر .86

4-5-8-7 بین تاهل و اعتماد 86

4-5-8-8 بین تاهل و وفاداری87

4-5-8-9 بین سن و رضایت مشتری .87

4-5-8-10 بین سن و تصویر 87

4-5-8-11 بین سن و اعتماد .88

4-5-8-12 بین سن و وفاداری 88

4-5-8-13 بین سطح تحصیلات و رضایت مشتری89

4-5-8-14 بین سطح تحصیلات و تصویر .89

4-5-8-15 بین سطح تحصیلات و اعتماد 89

4-5-8-16 بین سطح تحصیلات و وفاداری 90

4-5-8-17 بین مدت ارتباط و رضایت مشتری 90

4-5-8-18 بین مدت ارتباط و تصویر 90

4-5-8-19 بین مدت ارتباط و اعتماد 91

4-5-8-20 بین مدت ارتباط و وفاداری .91

فصل پنجم :نتیجه­گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه93

5-2 خلاصه یافته­ های پژوهش93

5-3 تحلیل فرضیات.94

5-4 بحث و تفسیر نتایج 96

5-5 پیشنهاد برای تحقیقات آینده99

منابع و ماخذ.100

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                           صفحه

جدول (2-1) افزودن ارزش با ارائه خدمات به مشتریان43

جدول شماره (3-1) توزیع حجم نمونه مورد مطالعه .59

جدول(3-2)مشخصات سوالات پرسش­نامه و شماره­های آن در پرسش­نامه62

جدول (4-1) توزیع فراوانی جنسیت در بین جامعه مورد پژوهش.67

جدول (4-2 ) توزیع فراوانی­ تاهل در بین جامعه مورد پژوهش68

جدول( 4-3) توزیع فراوانی سن در بین جامعه مورد پژوهش.69

جدول(4- 4) توزیع فراوانی تحصیلات در بین جامعه مورد پژوهش.70

جدول(4- 5) توزیع فراوانی میزان ارتباط در بین جامعه مورد پژوهش71

جدول (4- 6) توزیع فراوانی مشاغل در بین جامعه مورد پژوهش72

جدول(4-7) میزان تحقق متغیرهای مورد مطالعه.73

جدول(4-8) بررسی رابطه رضایت مشتری و تصویر.77

جدول(4-9) بررسی رابطه رضایت مشتری و اعتماد.77

جدول(4-10) بررسی رابطه رضایت مشتری و وفادار.78

جدول(4-11) بررسی رابطه تصویر و اعتماد.78

جدول 4-12 بررسی رابطه تصویر و وفاداری79

جدول 4-13 بررسی رابطه اعتماد و وفاداری.79

جدول(4-14)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی تصویر80

جدول(4-15)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی اعتماد81

جدول(4-16)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری82

جدول(4-17)بررسی تاثیر تصویر بر روی اعتماد82

جدول(4-18)بررسی تاثیر تصویر بر روی وفاداری مشتری.83

جدول(4-19)بررسی تاثیر اعتماد بر روی وفاداری مشتری84

جدول(4-20)بررسی تفاوت جنسیت و رضایت مشتری.84

جدول(4-21)بررسی تفاوت جنسیت و تصویر .85

جدول(4-22)بررسی تفاوت جنسیت و اعتماد85

جدول(4-23)بررسی تفاوت جنسیت و وفاداری.85

جدول(4-24)بررسی تفاوت جنسیت و تاهل و رضایت مشتری.86

جدول(4-25)بررسی تفاوت جنسیت و تاهل و تصویر 86

جدول(4-26)بررسی تفاوت تاهل و اعتماد.87

جدول(4-27)بررسی تفاوت تاهل و وفاداری.87

جدول(4-28)بررسی تفاوت سن و رضایت مشتری87

جدول(4-29)بررسی تفاوت سن و تصویر .88

جدول(4-30)بررسی تفاوت سن و اعتماد88

جدول(4-31)بررسی تفاوت سن و وفاداری.88

جدول(4-32)بررسی تفاوت تحصیلات و رضایت مشتری.89

جدول(4-33)بررسی تفاوت تحصیلات و تصویر.89

جدول(4-34)بررسی تفاوت تحصیلات و اعتماد89

جدول(4-35)بررسی تفاوت تحصیلات و وفاداری.90

جدول(4-36)بررسی تفاوت مدت ارتباط و رضایت مشتری90

جدول(4-37)بررسی تفاوت مدت ارتباط و تصویر.90

جدول(4-38)بررسی تفاوت مدت ارتباط و اعتماد.91

جدول(4-39)بررسی تفاوت مدت ارتباط و وفاداری91

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                           صفحه

نمودار(4-1) درصد فراوانی جنسیت افراد.67

نمودار(4-2)درصد وضعیت تاهل افراد.68

نمودار (4-3) درصد توزیع سنی افراد.69

نمودار (4-4) درصد توزیع فراوانی تحصیلات70

نمودار (4-5) درصد توزیع فراوانی میزان ارتباط در بین جامعه مورد پژوهش71

نمورار (6-4) درصد توزیع فراوانی مشاغل در بین جامعه مورد پژوهش72

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                           صفحه

شکل 4-1 مدل مفهومی صنعتگران .75

شکل(4-2) مدل مفهومی بازرگانان 75

شکل(4-3) مدل مفهومی کشاودرزان75

شکل(4-4) مدل مفهومی کارمندان76

شکل(4-5) مدل مفهومی بزشکان.76

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

امروزه پیشرفت فناوری و رقابتی­تر شدن محیط پیچیده و پویای نظام بانکداری، بانک­های سنتی را تبدیل به بانک­هایی با خدمات نوین نموده است. در این میان داشتن مشتریان وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر بانک محسوب می­شود. لذا در این تحقیق به مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروه­های اجتماعی پرداخته شده است. روش این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات توصیفی– پیمایشی و از نظر نحوه اجرا از نوع تحقیقات کیفی است. جامعه آماری این تحقیق 362 نفر از مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه می­باشد و نمونه‌گیری به روش تصادفی طبقه‌ای صورت پذیرفته است. اطلاعات لازم از طریق پرسش­نامه گردآوری شده و با آزمون همبستگی پیرسون، آزمون  Tیک طرفه، آزمون T دو طرفه و آزمون آنالیز واریانس یک طرفه متغیرها مورد آزمون قرار گرفته‌اند. یافته­ های این تحقیق نشان می­دهد که روابط مثبت و معناداری بین متغیرهای رضایت مشتری­، تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری وجود دارد. همچنین در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر و اعتماد و تاثیر متغیر تصویر بر اعتماد میان گروه­های اجتماعی تفاوتی وجود ندارد، اما در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر وفاداری، تاثیر متغیر تصویر بر وفاداری و تاثیر متغیر اعتماد بر وفاداری میان گروه­های اجتماعی تفاوت وجود دارد. همچنین در بررسی ویژگی­های فردی یافته­ها نشان می­دهد، میزان رضایت­مندی، تصویر، اعتماد و وفاداری در مردان بیشتر از زنان و میزان تصویر و وفاداری در افراد متاهل قوی­تر از افراد مجرد می­باشد. ولی وضعیت تاهل روی میزان رضایت و اعتماد و همچنین تفاوت سن و تفاوت مدت زمان ارتباط روی متغیرها تفاوتی ایجاد نمی­نماید. اما سطح تحصیلات متفاوت برای میزان متغیرها متفاوت است.

 

واژه­های کلیدی: رضایت مشتری، تصویر، اعتماد، وفاداری مشتری، ویژگی­های فردی، بانک سپه کرمانشاه

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

 

 

 

 

 

1-1) مقدمه

ظهور رضایت مشتری درموسسات مالی به صورت گسترده‌ای تحت بررسی قرار گرفته است و تمرکز بر رضایت مشتریان هدف اولیه هر سازمانی به خصوص بانک می­باشد. فهم کامل این مطلب موضوع مهمی برای محققان و مسئولان می­باشد (آربورو دیگران،[1] 2009). کیفیت خدمات نقش حیاتی در موفقیت سازمان در ساخت مزیت رقابتی و افزایش قدرت رقابت ایفا می­ کند، جستجوی کیفیت خدمات در همه سازمان­ها و به خصوص بانک­ها عملی صحیح است. چرا که خدمات مالی مانند دیگر خدمات ناملموس هستند (رود و دیگران،[2] 2009). رضایت مشتری یک عامل کلیدی در شکل­ گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می­رود. هم‌چنین مشتریان راضی به احتمال از تجربه خوبشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد. این امر به ویژه در فرهنگ‌های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه‌ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخودار است (جمال و ناصر،[3] 2002). در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایت­مندی و کیفیت از دیدگاه مشتری و وفاداری مشتری و ارتباط موثر با وی است، در نتیجه سازمان­ها تلاش می­ کنند تا مشتریان وفادار داشته باشند (حیدرزاده، حسینی، 1378). کلر[4] (1998) بیان می­ کند که وفاداری نام تجاری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تکرار خرید از نظر رفتاری، اندازه‌گیری شده است در حالی که وفاداری مشتری به جای اینکه با رفتارهای خرید ساده بیان شود می ­تواند به طور گسترده­تری مورد توجه قرار گیرد. وفاداری به نام تجاری از دو جز وفاداری رفتاری و نگرشی تشکیل شده است. با توجه به این که در بخش خدمات روابط بین فردی گسترده­تری بین ارائه‌ دهنده­ی خدمات و مشتریان وجود دارد نقش وفاداری در این بخش اهمیت ویژه­ای دارد. وفاداری مشتریان به نام تجاری می ­تواند باعث افزایش سهم بازار شرکت شود و سهم بازار رابطه­ نزدیکی با نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری شرکت دارد (میلرو حسن،[5] 2006).

امروزه با افزایش رو به رشد بانک­های خصوصی شاهد رقابتی­تر شدن صنعت بانکداری در ایران هستیم. لذا در این پژوهش سعی بر آن است با بررسی رضایت مشتری و چگونگی تاثیرآن بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتری پرداخته شود.

1-2) بیان مسئله

در محبط رقابتی، پیچیده و پویا در نظام بانکداری، کوچکترین تفاوت در ارائه خدمات بانکی به نقل و انتقال عظیم در صنعت منجر می­شود. بانک­های سنتی تا حدود زیادی به صورت بانک­های مشتری محور در می­آیند. آن هم طبق اصول و مبانی بازاریابی رابطه ­مند، که وفاداری مشتری را به عنوان هدف اصلی خود می­داند. در این محیط پویا ایجاد و پیاده‌سازی استراتژی­هایی که به وفادار نمودن مشتریان منتهی می­شود از اهمیت بسزایی برخودار است (بیرلی و همکاران،[6] 2004). بخش مالی (بانک‌ها) دستخوش تغییراتی است که پیشتر در تاریخ خود تجربه نکرده­ است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهیت رقابت تاثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که در این محیط پرتلاطم با تغییرات شتابنده، موسسات مالی مجبور شده ­اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند. به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان متمرکز شوند و به جای دید کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش بگیرند (هاریسون،[7] 2008). رضایت­مندی بیشتر مشتری منجر به شهرت بالاتر و تصویر بهبود یافته­تری است، علاوه بر این مشتریانی که راضی هستند بیشتر احتمال دارد که در یک رابطه طولانی مدت با بانک خود شرکت نمایند (اندرسون و لیندستال،[8] 1998). رضایت مشتری تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتریان دارد (امین و همکاران،[9] 2011). رضایت مشتری هنگامی کامل است که انتظار مشتری با محصولات و خدمات ارائه شده تلاقی پیدا کند (ا­لیور،[10] 1997). تصویر یک نگرشی است که نشان دهنده ترکیبی از ویژگی­های محصول است. از نظر یک شرکت تصویر یک طیف از پیوستگی­ها است که در هنگام شنیدن نام یک سازمان به ذهن خطور می‌کند (فلاویان و همکاران،2004: نگویان و لکلرک،[11] 2011). اعتماد در کسب و کار در ارتباط با کسب و کار تاسیس شده است و یک اجماع نظر در تفسیر اعتماد به عنوان صداقت، اعتماد به نفس، درستکاری و قابلیت اعتماد وجود دارد (اقبال و میراخور،[12] 2007). وفاداری اشاره به تعهد مصرف‌کنندگان به خرید مجدد یک محصول ارجح و خدمات بطور مداوم در آینده است (زایت حمل و همکاران،[13] 1996). در بسیاری از مطالعات شواهد تجربی ارائه شده بر رابطه قابل توجه رضایت مشتری بر روی تصویر تاکید دارد (بال و همکاران،[14] 2004).

بونتیس و همکاران[15] (2007)، نشان می­دهد که شهرت شرکت­های بزرگ در مشتریان با تمرکز بر رضایت مشتری بهبود یافته است. تصویر دارای یک تاثیر غیرمستقیم بر وفاداری از طریق رضایت و اعتماد است (بال و همکاران،2004).

وفاداری مشتریان،‌ امروزه، ‌کلید موفقیت تجاری محسوب می­شود. با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا می­رود. درک بازار با برنامه‌ریزی و اتخاذ استراتژی­های مناسب جهت پیشرفت فناوری و رقابتی‌تر شدن شرایط بازار در بخش­های مختلف تولیدی و خدمات، مشتری وفادار را به عنوان سرمایه اصلی هر شرکتی محسوب می­ کند. در این تحقیق با توجه به اهمیت مشتری در صنعت بانکداری به مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروه‌های اجتماعی در مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه می ­پردازد از سوی دیگر ویژگی­های فردی (سن، جنسیت، سطح تحصیلات) گروه­ها نیز مورد بررسی قرار می­گیرند.

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

آگاهی از ارتباط راهبردی بین رضایت مشتری و عملکرد کلی خدمات”رضایت مشتری” در مفهوم بازاریابی یک امر حیاتی و یکی از موضوعات نظری و تجربی بسیار مهم برای اکثر بازاریابان و محققان در زمینه مشتری تلقی می­گردد. رضایت مشتری برای سازمان­هایی که آرزوی ایجاد مزیت رقابتی در دنیای فوق­العاده رقابتی امروز را دارند یک موضوع کلیدی است (فون زکا،[16] 2009). بانک­ها نمونه بارز شرکت‌های خدماتی هستند که خدمات مالی خود را به مردم عرضه می­دارند. در سال­های گذشته صنعت بانکداری ایران، به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، ‌اجتماعی، دولتی بودن و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده ­است. اما با ورود بانک­های بخش خصوصی این صنعت رفته رفته به سوی رقابتی شدن قدم بر می­دارد. تغییرات تدریجی که در صنعت بانک‌داری ایران به دلیل ورود بانک­های بخش خصوصی به وجود آمده است باعث افزایش سطح انتظارات مشتریان در تمام زمینه ­های مربوط به خدمات مشتری شده است (کهریزی، 1390).

بنابراین بانک­ها برای رشد و گسترش حضور خود در بازار باید به ارزیابی تصور عمومی از خود در شکل­ گیری وفاداری مشتریان پرداخته تا استراتژی­های بازاریابی خود را جهت رقابت با رقبا به منظور جذب مشتریان وفادار تدوین نمایند، لذا این پژوهش با نیت بررسی تاثیر نقش محرک رضایت مشتری در وفاداری مشتریان بازار خدمات مشخصا بانک سپه که در بخش دولتی فعالیت می­ کند به بررسی نقش گسترده رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتریان ضمن بررسی ویژگی­های فردی (سن، جنسیت و سطح تحصیلات) در مشتریان بانک سپه به تفکیک گروه­های اجتماعی می پردازد.

1-4 اهداف مشخص تحقیق

1-4-1 اهداف کلی

عمده ترین هدف این تحقیق مطالعه و مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری در مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه به تفکیک گروه­های مختلف اجتماعی می­باشد.

1-4-2 اهداف ویژه

1-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر تصویر بر اعتماد مشتریان به تفکیک گروه‌های اجتماعی.

2-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر تصویر بر وفاداری مشتریان به تفکیک گروه‌های اجتماعی.

3-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر اعتماد بر وفاداری مشتریان به تفکیک گروه‌های اجتماعی.

4-شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانک.

5-اندازه ­گیری میزان تاثیر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانک.

6-رتبه­بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانک.

7-بررسی میزان تاثیر ویژگی­های فردی بر عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات بانک.

8-طراحی و تبیین مدل مفهومی.

1-4-3 اهداف کاربردی

اهداف کاربردی این تحقیق بررسی بیشتر در شناخت ماهیت رضایت مشتری با مبادرت به وفاداری مشتری برای بهبود تصمیمات استراتژیک بازاریابی در بانک سپه می­باشد.

 

1. Arbore & et al
2.Rod & et al

3. Jamal, A & Naser, K
4.Keller

5.Meller & Hassan

1.Beerli & et al

Harrison
3. Andreassen & Lindestal
4.Amin & et al

5.Oliver

 

 

سایت های دیگر :

کلمات کلیدی

تمایلات رفتاری ،کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، ، مراجعه مجدد، تبلیغات دهان به دهان.

فهرست عناوین

عنوان.          صفحه                                                

فصل اول

1-1- بیان مسأله                                                                                                                   2

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق                                                                                                   4

1-3- هدف تحقیق                                                                                                                 6

1-4- سوالات تحقیق                                                                                                               6

1- 5- قلمرو تحقیق                                                                                                                7

1-6- تعریف واژگان و اصطلاحات                                                                                                7

فصل دوم    

2-1- کیفیت خدمات                                                                                                            11

2-1-1- تعریف خدمت                                                                                                  11

2-1-2- ویژگی های خدمت                                                                                            12

2-1-3- تعریف کیفیت خدمات                                                                                        13

2-1-4- مدل های کیفیت خدمات                                                                                    14

2-1-4-1- مدل کیفیت فنی و عملیاتی                                                                  14

2-1-4-2- کیفیت خدمات از دیدگاه پاراسورامن                                                       16

2-1-4-3- مدل تحلیل شکاف کیفیت خدمات                                                         17

2-1-4-4- مدل سروکوال                                                                                  19

2-1-4-5- مدل مبتنی بر عملکرد                                                                        23

2-1-4-6- مدل سه جزئی کیفیت خدمات                                                              24

2-1-4-7- مدل ساختار عوامل سلسله مراتبی از کیفیت خدمات خرده فروشی                    25

2-1-4-8- مدل عوامل سه طبقه ای                                                                      26

2-1-4-9- مدل کیفیت خدمات در موتورهای جست و جوی اینترنتی(سروکوال)                 28

2-1-4-10- ادراکات از کیفیت خدمات آموزشی( سروپرف)                                          29

2-1-4-11- مدل ارزش ایده آل از کیفیت خدمات                                                    29

2-1-4-12- مدل ویژگی ها و اثرات کلی                                                                30

2-1-4-13- مدل کیفیت خدمات خرده فروشی و ارزش ادراک شده                                32

2-1-4-14- مدل ویژگی کیفیت خدمات                                                               33

2-1-4-15- مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مندی مشتری                         35

2-1-4-16- مدل پیش نیازها و تعدیل گرهای کیفیت خدمات                                      36

2-1-4-17- مدل بانکداری اینترنتی                                                                     37

2-1-4-18- مدل کیفیت خدمات اینترنتی                                                              38

2-2- هویت برند                                                                                                                 39

2-2-1- تعریف برند                                                                                                       39

2-2-2- برند و محصول                                                                                                   41

2- 2-3- اهمیت برند                                                                                                      43

2-2-4- برندگذاری                                                                                                        46

2-2-4-1-  برندگذاری برای محصولات                                                                  47

2-2-4-2-  برندگذاری برای خدمات                                                                     47

2-2-4-3- برندگذاری برای خرده فروشان                                                               47

2-2-5- ساختار نام تجاری                                                                                               48

2-2-5-1- ساختار مشهود                                                                                  48

2-2-5-2- ساختار نامشهود                                                                                48

2-2-6- تعریف هویت برند                                                                                               49

2-2-7- منابع تشکیل دهنده هویت برند                                                                               51

2-2-7-1- دیدگاه کلر                                                                                      51

2-2-7-2- دیدگاه کاپفرر                                                                                   52

2-2-8- صفات مشخصه برند                                                                                             53

2-2-9- دیدگاه های تعیین هویت برند                                                                                55

2-2-9-1- هویت برند از دیدگاه آکر                                                                     56

2-2-9-2- هویت برند از دیدگاه کاپفرر( منشور هویت برند)                                         58

2-2-9-3- دیدگاه مبتنی بر منابع و دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند                        61

2-2-9-4- دیدگاه کولمن                                                                                  64

2-2-10- هویت برند و ارزش                                                                                            65

2-2-10-1- طرح ارزش                                                                                    66

2-3- ارزش ادراک شده                                                                                                          68

2-3-1- تعریف ارزش                                                                                                      68

2-3-2- رویکردهای موجود جهت تعریف ارزش                                                                       70

2-3-2-1- ارزش از نظر منبع خلق ارزش                                                               70

2-3-2-2- مدل مولفه های ارزش                                                                        70

2-3-2-3- رویکرد دریافت کردن در مقابل پردخت کردن(مدل نسبت هزینه- فایده)          72

2-3-2-4- رویکرد فایده گرایی در مقابل لذت گرایی                                                 74

2-3-2-5- مدل وسیله – نتیجه                                                                         75

2-3-2-6- دیدگاه هولبروک در تعریف ارزش                                                          76

2-3-2-7- ارزش به عنوان مقیاس تک بعدی در برابر مقیاس چندبعدی                          78

2-3-3- مزایای خلق ارزش                                                                                               81

2-4- رضایت مشتری                                                                                                            83

2-4-1- تعریف مشتری مداری                                                                                           83

2-4-2- تعریف رضایت مشتری                                                                                          85

2-4-3- اهمیت رضایت مشتری                                                                                          85

2-4-4- انواع رضایت مشتری                                                                                             86

2-4-4-1 رضایت خاص مبادله                                                                            86

2-4-4-2- رضایت کلی                                                                                     86

2-4-5- روش های سنجش رضایت مشتری                                                                           87

2-4-5-1- الگوهای عینی                                                                                  87

2-4-5-2- الگوهای ذهنی                                                                                  88

2-4-5-2-1- روش های ویژگی مدار                                                                89

2-4-5-2-1-1- الگوی کیفیت خدمات                                                    90

2-4-5-2-1-2- مدل عملکرد خدمات                                                     90

2-4-5-2-1-3- الگوی عملکرد- اهمیت خدمات                                         91

2-4-5-2-1-4- شاخص رضایتمندی مشتری                                            92

2-4-5-2-1-4-1- مدل رضایت مشتری در سوئد                           93

2-4-5-2-1-4-2- شاخص رضایت مشتری در آمریکا                       94

2-4-5-2-1-4-3- شاخص رضایت مشتری در اروپا                         95

2-4-5-2-1-4-4- شاخص رضایت مشتری در سوئیس                     96

2-4-5-2-1-4-5- شاخص رضایت مشتری در مالزی                       97

2-4-5-2-1-4-6- شاخص رضایت مشتری در ترکیه                       98

2-4-5-2-1-4-7- شاخص رضایت مشتری در ایران                        99

2-4-5-2-2- روش های حادثه مدار                                                               100

2-4-5-3-  مدل رضایت مشتری کانو                                                                  101

2-5- تمایلات رفتاری مشتریان                                                                                              107

2-5-1- وفاداری مشتری                                                                                              109

2-5-1-1- انواع وفاداری                                                                                  112

2-5-1-2-  مدل پیشنهادی برای دسته بندی مشتریان وفادار                                     113

2-5-1-3- مراحل توسعه وفاداری                                                                       115

2-5-1-4- ابعاد وفاداری                                                                                  116

2-5-1-4-1- بازدید مجدد                                                                117

2-5-1-4-2- تبلیغات دهان به دهان                                                    117

2-6- تعدادی از تحقیقات انجام شده در زمینه متغیرهای مطرح شده در مدل تحقیق                               121

2-7- توسعه مدل مفهومی تحقیق                                                                                           129

فصل سوم

3-1-  مدل اجرایی تحقیق                                                                                                    138

3-2- روش تحقیق                                                                                                             138

3-3- انواع تحقیقات علمی                                                                                                    139

3-4- مراحل تحقیق                                                                                                            140

3-5- جامعه و نمونه آماری                                                                                                   140

3-5-1- جامعه آماری                                                                                                   140

3-5-2- روش نمونه‌گیری و حجم نمونه                                                                              141

3-6- ابزار جمع آوری اطلاعات                                                                                               143

3-7- متغیرهای تحقیق                                                                                                        144

3-8- روایی و پایایی پرسشنامه                                                                                              146

3-8-1- روایی ابزار اندازه گیری تحقیق                                                                               146

3-8-2- پایایی ابزار اندازه گیری تحقیق                                                                              148

3-9- فرضیه‌های تحقیق                                                                                                       149

3-10- روش‌ها و فنون آماری                                                                                                 151

فصل چهارم

4-1- توصیف داده‌ها                                                                                                           155

4-1-1- جداول و نمودارهای فراوانی مربوط به پاسخ دهندگان پرسشنامه                                      156

4-1-1-1- خصوصی یا دولتی بودن بانک پاسخ گویان                                                  156

4-1-1-2- جنسیت مشتریان بانک­های دولتی                                                            156

4-1-1-3- جنسیت مشتریان بانک­های خصوصی                                                         157

4-1-1-4- وضعیت تأهل مشتریان بانک­های دولتی                                                      158

4-1-1-5-وضعیت تأهل مشتریان بانک­های خصوصی                                                    158

4-1-1-6- سن مشتریان بانک­های دولتی                                                                  159

4-1-1-7- سن مشتریان بانک­های خصوصی                                                              160

4-1-1-8- تحصیلات مشتریان بانک­های دولتی                                                          161

4-1-1-9- تحصیلات مشتریان بانک­های خصوصی                                                       161

4-1-1-10- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانک­های دولتی                                          162

4-1-1-11- متوسط درآمد ماهیانه مشتریان بانک­های خصوصی                                      163

4-2- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف تک نمونه ای برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها                       164

4-3- تحلیل داده ها                                                                                                           165

4-3-1-  بیان مدل                                                                                                      166

4-3-2-  تخمین مدل                                                                                                   167

4-4- ساخت ماتریس کوواریانس                                                                                             168

4-5- تخمین مدل های اصلی و فرعی تحقیق                                                                             169

4-6-  ارزیابی تناسب مدل                                                                                                    169

4-7- تفسیر و تعبیر مدل                                                                                                     171

4-8- تحلیل مدل اندازه گیری با تحلیل عاملی تأییدی( سنجش روایی پرسشنامه)                                 172

4-9- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM)                                                175

4-9-1- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانک­های دولتی            176

4-9-2- آزمون فرضیات تحقیق با مدل­سازی معادلات ساختاری (SEM) برای بانک­های خصوصی        193

4-9-3-  نتایج آزمون فرضیه های اصلی                                                                             190

4-10- آزمون تفاوت در سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری (بازدید مجدد و تبلیغات
دهان به دهان) مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی                                                                   193

4-11-  مدل تأیید شده با توجه به نتایج تحقیق                                                                         198

فصل پنجم

5-1- نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق                                                                               200

5-2- نتایج آزمون فرضیه های اصلی                                                                                        209

5-3- بحث در خصوص مقایسه سطح ارزش درک شده، رضایت و تمایلات رفتاری مشتریان
بانک های دولتی و خصوصی                                                                                                  211

5-4- بحث و نتیجه گیری                                                                                                    212

5-3- پیشنهادات کاربردی                                                                                                    218

5-4- پیشنهادات برای محققان آتی                                                                                          221

منابع                                                                                                                              222

پیوست

 

فهرست اشکال

عنوان        صفحه

شکل2- 1: مدل کیفیت فنی و عملیاتی                                                                                      15

شکل2- 2: مدل عدم تأیید انتظارات                                                                                          18

شکل2- 3: مدل شکاف پنجگانه کیفیت خدمات                                                                            19

شکل2- 4: مدل سروکوال                                                                                                       21

شکل2- 5: مدل کیفیت خدمات توسعه یافته                                                                                22

شکل2- 6 : مدل سه جزئی کیفیت خدمات                                                                                  24

شکل2- 7: ساختار عوامل سلسله مراتبی از کیفیت خدمات خرده فروشی                                               26

شکل2- 8 : مدل عوامل سه طبقه ای                                                                                         28

شکل2- 9: مدل ارزش ایده آل از کیفیت خدمات                                                                           30

شکل2- 10: مدل ویژگی ها و اثرات کلی                                                                                     31

شکل2- 11: مدل کیفیت خدمات خرده فروشی و ارزش ادراک شده                                                     32

شکل2- 12: مدل ویژگی کیفیت خدمات                                                                                    34

شکل2- 13: مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مندی مشتری                                              35

شکل2- 14: مدل پیش نیازها و تعدیل گرهای کیفیت خدمات                                                          36

شکل2- 15: مدل بانکداری اینترنتی                                                                                          37

شکل2- 16: مدل کیفیت خدمات اینترنتی                                                                                  38

شکل2- 17: رابطه برند و محصول                                                                                             42

شکل2- 18: مدل شکاف هویت- شهرت برند                                                                                50

شکل2- 19: ابعاد شخصیت نام تجاری                                                                                        56

شکل2- 20: منشور هویت برند                                                                                                60

شکل2- 21: دیدگاه مبتنی بر منابع در تعیین هویت برند                                                                 62

شکل2- 22: دیدگاه بازاریابی در تعیین هویت برند                                                                         62

شکل2- 23: رابطه بین هویت نام تجاری و نیازها و ادراک مصرف کنندگان                                            63

شکل2- 24: مدل مولفع های ارزش                                                                                           71

شکل2- 25: ارزش ادراک شده مشتری                                                                                       73

شکل2- 26: مدل وسیله – نتیجه                                                                                             75

شکل2- 27: منابع ایجاد ارزش                                                                                                 82

شکل2- 28: نتایج ارزش                                                                                                        82

شکل2-29 : تقسیم بندی مدل های سنجش رضایتمندی مشتری                                                       88

شکل2-30: مقیاس دو بعدی مدل کیفیت خدمات                                                                         90

شکل2- 31: مقیاس مجرد مدل عملکرد خدمات                                                                            91

شکل2- 32: مقیاس الگوی عملکرد- اهمیت خدمات                                                                       92

شکل2- 33: مدل رضایتمندی مشتری در سوئد                                                                            93

شکل2- 34: شاخص رضایت مشتری در آمریکا                                                                              94

شکل2- 35: شاخص رضایتمندی مشتری در اروپا                                                                          95

شکل2-36 : مدل رضایتمندی مشتری در سوئیس                                                                         97

شکل2- 37 : مدل رضایتمندی مشتری در مالزی                                                                           98

شکل2- 38 : مدل رضایتمندی مشتری درترکیه                                                                            99

شکل2- 39: مدل رضایتمندی مشتری در  ایران                                                                          100

شکل2- 40: مدل رضایت مشتری کانو                                                                                     103

شکل2- 41:  انواع وفاداری بر اساس میزان آزادی در انتخاب و میزان خرید                                          113

شکل2- 42: طبقه بندی وفاداری                                                                                            114

شکل2- 43: مدل وفاداری چهار مرحله ای                                                                                 115

شکل2-44: عوامل موثر بر هویت برند                                                                                      121

شکل2- 45: مدل مفهومی تحقیق انجام شده توسط طالقانی و صدرائی                                               122

شکل2- 46: مدل مفهومی تحقیق انجام شده توسط بیابانی و اسعدی                                                 123

شکل2- 47: مدل مفهومی تحقیق انجام شده توسط چایپاکدی و وتپارسیت                                          124

شکل2- 48: مدل مفهومی ارائه شده توسط علی پور، گیلانیا و محمدی                                               124

شکل2- 49: مدل ارائه شده در تحقیق معروفی و نظری پور                                                             125

شکل2- 50: مدل ارئه شده در تحقیق حقیقی و همکاران                                                                126

شکل2- 51: مدل مفهومی تحقیق انجام شده توسط شیرازی، زینوند و کریمی                                       127

شکل2- 52: مدل مفهومی تحقیق انجام شده توسط شاهین، زهیر و کیتاپسی                                       128

شکل2-53: مدل مفهومی تحقیق                                                                                            136

شکل4-1- مدل تأیید شده در بانک های دولتی                                                                          198

شکل 4-2- مدل تأیید شده در بانک های خصوصی                                                                      198

 

فهرست جداول

عنوان        صفحه

جدول2-1- ابعاد پنج گانه مدل سروکوال                                                                                    20

جدول2-2-مفهوم سازی هویت برند                                                                                           55

جدول 2-3-  تعاریف ارزش                                                                                                     69

جدول 2-4- ارزش مصرف کننده از دیدگاه هولبروک                                                                      77

جدول3-1- چارچوب نمونه گیری                                                                                            144

جدول3-2- متغیرهای آشکار مربوط به متغیرهای پنهان                                                                145

جدول 3-3- پرسشنامه طراحی شده به همراه سنجه های مورد استفاده                                               147

جدول3-4- برآورد پایایی بخش‌های متفاوت پرسشنامه پیش آزمون بر اساس روش آلفای کرونباخ              149

جدول 4-1-خصوصی یا دولتی بودن بانک مشتریان                                                                     156

جدول4-2- جنسیت مشتریان بانک­های دولتی                                                                           156

جدول 4-3-جنسیت مشتریان بانک­های خصوصی                                                                        157

جدول 4-4. وضعیت تأهل مشتریان بانک­های دولتی                                                                     158

جدول 4-5-. وضعیت تأهل مشتریان بانک­های خصوصی                                                                158

جدول4-6-. سن مشتریان بانک­های دولتی                                                                                159

جدول 4-7-  سن مشتریان بانک­های خصوصی                                                                           160

جدول 4-8-  تحصیلات مشتریان بانک­های دولتی                                                                       161

جدول 4-9- تحصیلات مشتریان بانک­های خصوصی                                                                     162

جدول 4-10- درآمد مشتریان بانک دولتی                                                                                162

جدول 4-11- درآمدمشتریان بانک خصوصی                                                                              163

جدول4-12- نتایج آزمون K-S برای آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق (در حالت بانک­های دولتی)         165

جدول4-13- نتایج آزمون K-S برای آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق (در حالت بانک­های خصوصی)      165

جدول 4-14-  ماتریس کوواریانس بین متغیرهای تحقیق برای بانک­های دولتی                                    168

جدول 4-15- ماتریس کوواریانس بین متغیرهای تحقیق برای بانک­های خصوصی                                  169

جدول 4-16- شاخص‌های برازش مدل                                                                                     172

جدول 4-17- . بارهای عاملی سازه‌های تحقیق (سؤالات پرسشنامه)                                                  173

جدول 4-18- نتایج آزمون فرضیات تحقیق برای بانک­های دولتی                                                     176

جدول 4-19-نتایج آزمون فرضیات تحقیق برای بانک­های خصوصی                                                   183

جدول4-20- آزمون تفاوت سطح ارزش درک شده مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی                          194

جدول4-21-. میانگین ارزش درک شده مشتریان بانک دولتی و خصوصی                                           195

جدول 4-22- آزمون تفاوت سطح رضایت مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی                                    196

جدول 4-23- میانگین رضایت مشتریان بانک دولتی و خصوصی                                                      196

جدول 4-24- آزمون تفاوت سطح تمایلات رفتاری مشتریان بانک­های دولتی و خصوصی                          197

جدول4-25- میانگین تمایلات رفتاری مشتریان بانک دولتی و خصوصی                                             197

 

فهرست نمودارها

عنوان.         صفحه

نمودار 4-1- خصوصی یا دولتی بودن بانک مشتریان                                                                     156

نمودار4-2- جنسیت مشتریان بانک­های دولتی                                                                            157

نمودار4-3-جنسیت مشتریان بانک­های خصوصی                                                                         157

نمودار4-4. وضعیت تأهل مشتریان بانک­های دولتی                                                                      158

نمودار4-5-وضعیت تأهل مشتریان بانک­های خصوصی                                                                   159

نمودار4-6-سن مشتریان بانک­های دولتی                                                                                  160

نمودار4-7-سن مشتریان بانک­های خصوصی                                                                              160

نمودار4-8- تحصیلات مشتریان بانک­های دولتی                                                                          161

نمودار4-9- تحصیلات مشتریان بانک­های خصوصی                                                                      162

نمودار4-10- درآمد مشتریان بانک دولتی                                                                                 163

نمودار4-11-درآمد مشتریان بانک خصوصی                                                                               164

نمودار 4-12- گام‌های اساسی تحلیل                                                                                       166

نمودار 4-13- مدل اصلی تحقیق در حالت تخمین ضرایب مسیر (برای بانک­های دولتی)                          179

نمودار 4-14- مدل اصلی تحقیق در حالت تخمین معنی­داری (t-value) (برای بانک­های دولتی)              180

نمودار 4-15- مدل فرعی تحقیق در حالت تخمین ضرایب مسیر (برای بانک­های دولتی)                          182

نمودار 4-16-  مدل فرعی تحقیق در حالت تخمین معنی­داری (t-value) (برای بانک­های دولتی)            182

نمودار 4-17- مدل اصلی تحقیق در حالت تخمین ضرایب مسیر (برای بانک­های خصوصی)                      186

نمودار 4-18- مدل اصلی تحقیق در حالت تخمین معنی­داری (t-value) (برای بانک­های خصوصی)          187

نمودار 4-19- مدل فرعی تحقیق در حالت تخمین ضرایب مسیر (برای بانک­های خصوصی)                      189

نمودار 4-20- مدل فرعی تحقیق در حالت تخمین معنی­داری (t-value) (برای بانک­های دولتی)             189

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

مقدمه و کلیات طرح تحقیق

 1-1- بیان مسأله
تمایلات رفتاری مصرف کنندگان یک شاخص مناسب برای سنجش رفتارهای ذاتی و معنوی
می باشد.( تانگ و چن[1]، 2008) بنابراین با وجود اینکه در اکثر مواقع شناخت گرایشات رفتاری واقعی مصرف کنندگان می تواند دشوار باشد.(فولرتون و پانج[2]،2004) اما شناخت و پیش بینی رفتارمصرف کنندگان یکی از مهمترین وظایف بازاریابان محسوب می شود. امروزه بسیاری از موسسات و سازمان های موفق، مفاهیم اولیه و جدید بازاریابی را پذیرفته و طبق آن عمل می کنند. آنها
دریافته اند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمت به مشتریان است. امروزه سازمان ها متوجه شده اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصولات اگر
خواسته ها و نیازهای مشتریان را برآورده نسازند، مورد تقاضا واقع نخواهند شد. واضح است که برای موفقیت در این امر باید درک جامعی از نیازهای مصرف کنندگان احتمالی و بالقوه محصولات و خدمات داشته و از چگونگی کسب اطلاعات توسط آنان درباره خدمات و محصولات آگاهی حاصل کرد. سازمانها صرف نظر از اینکه چه محصولی را تولید می کنند باید موفقیت خود را در گرو خلق ارزش(بیشتر از رقیب) برای مشتری بدانند. ایجاد ارزش برای خدمت، در یک قیمت رقابتی، یک منبع بالقوه از مزیت رقابتی بوده و یکی از مهمترین مفاهیم برای درک رفتار مصرف کننده در صنعت خدمات است. پذیرفته ترین تعریف برای ارزش، تبادل میان دادن و گرفتن عنوان شده است، مشتری جهت ارزیابی ارزش دریافتی خود، آنچه را که به دست می آورد در برابر آنچه از دست می دهد مقایسه می کند. بنابراین مشتری در هنگام دریافت خدمت، به ارزیابی کیفیت عناصر تشکیل دهنده آن
می پردازد که اهمیت حفظ و ارتقای کیفیت خدمات را از سوی سازمان ها بیان می کند. در کنار حفظ کیفیت خدمات یکی از رویکردهای موثر در خلق این ارزش، هویت بخشی و ارتقای نام تجاری است. به این صورت که برای فروش یک محصول یا خدمت، مصرف کنندگان باید به ارزش برتر نام تجاری متقاعد شوند. یک نام تجاری، برای آن که قدرتمند باشد و قوی باقی بماند، وظیفه دارد که نسبت به هویت خود وفادار باشد. مفهوم هویت نام تجاری، مبین رغبتی است که باید تعیین کنندگان راهبردهای ارتباطی را وا دارد که از سطح به عمق روند و نام تجاری را از ریشه بررسی کنند. هویت، جزءکلیدی برندسازی است و هسته ایجاد یک برند موفق، درک چگونگی ایجاد و توسعه هویت برند است. هویت نام تجاری، چارچوبی را برای یکپارچگی کل نام تجاری فراهم می آورد. از طریق آن، می توان حدود موقعیت گذاری را تعیین کرد، ابزار بیان آن را قانون مند ساخت، و از فردیت و دوام آن اطمینان یافت. سازمان ها باید بتوانند ارزشی معادل و یا بیش از آنچه مشتریان در ابتدا انتظار داشته اند به آنها برسانند و این ارزش رسانی باید برای ارضای نیازهای آنها کافی باشد. دستیابی به این هدف نیازمند درک وسیع رفتار مصرف کنندگان است.

مشتری، هدف نهایی خدمات بانکی می باشد و تامین رضایت مشتریان و نگهداری آنان برای بانک ها از اهمیت بسزایی برخوردار است. امروزه رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب و کارشناخته می شود. در دنیای رقابتی امروز، عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و موفقیت سازمان ها در گرو جلب رضایت مشتری و به کارگیری اصول مشتری مداری است. برای ایجاد وفاداری در مشتریان بانک، بهترین رویکرد آن است که در روابط مشتری و سازمان تطابق ایجاد شود و رضایتمندی و وفاداری در مشتری از طریق برقراری آنچه برای مشتری ارزش تلقی می شود ایجاد گردد. ارزش ادراک شده و رضایت در ادبیات خدمات و بازاریابی مورد توجه بسیار زیادی بوده و همواره یکی از متغیرهای مهم در بررسی رفتار مصرف کننده بوده اند. در بسیاری از تحقیقات انجام شده، ارزش ادراکی مشتری همواره یک ورودی مهم برای رضایت مشتری می باشد. اگر نتیجه ارزیابی مشتری از ارزش دریافتی وی مثبت باشد، به این معناست که دریافتی مشتری بیش از پرداختی وی خواهد بود در این حالت مزایایی که در نتیجه انتخاب یک سازمان نصیب مشتری می شود، انتظارات وی را برآورده کرده و پاسخگوی نیازهای متنوع مشتری می باشد و در نتیجه مشتری احساس رضایت خواهد کرد.

رابطه میان رضایت مشتری و رفتارهای پس از خرید وی در تحقیقات مختلفی مورد بررسی قرار گرفته و رضایت مشتری یکی از مهمترین پیش شرط های لازم جهت وفاداربودن مشتری به حساب می آید. توسعه، حفظ و افزایش وفاداری مشتریان به سوی محصولات و یا خدمات تجاری همواره به عنوان هدف اصلی در فعالیت های بازاریابی یک شرکت در نظر گرفته می شود. بسیاری از پژوهشگران بر این مورد اتفاق نظر دارند که وفاداری مشتری به صورت یکی از حالت های خرید بیشتر و گسترش سبد محصولات، خرید مجدد( تکرار خرید) و توصیه خرید به دیگران نمود پیدا می کند.( گریفین[3]1995) بنابرین با توجه به اهمیت نقش رضایت بر رفتارهای پس از خرید مشتری، سازمان ها باید شرایط لازم را برای ایجاد این احساس رضایت در مشتری فراهم کنند. نتیجه این رضایت، بروز رفتارهای حمایتی از سوی مشتری و به نفع سازمان خواهد بود به این ترتیب در بلندمدت منافعی برای سازمان ها حاصل می شود که در نتیجه آن سهم بازار و سود آوری شان افزایش می یابد. اولیور[4](1997) وفاداری را به عنوان”حفظ تعهد عمیق مشتری به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات از یک برند و انجام آن به طور مستمر در آینده تعریف می کند، البته با قبول این وضعیت که تأثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی، به صورت بالقوه میتواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود.” اولیور در این معنا تمایلات رفتاری مثل خرید مجدد و تبلیغات دهان به دهان را به عنوان یک احتمال ثابت برای مشارکت در رفتار در نظر می گیرد.

در نتیجه این پژوهش در تلاش است تا با ارائه یک مدل ساختاری، عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان را مورد بررسی قرار دهد. منظور از تمایلات رفتاری مشتریان، به نوعی رفتار پس از خرید آنان می باشد که با دو متغیر مراجعه مجدد و تبلیغات دهان به دهان اندازه گیری خواهد شد. برای بررسی عوامل موثر بر آن، به بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، هویت برند، ارزش ادراک شده، رضایت مشتری پرداخته خواهد شد.

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه یکی از مهمترین عوامل برای موفقیت شرکت ها در بازار رقابتی، ارائه خدمات با کیفیت بالا و برآورده کردن نیازهای مشتریان است. با توجه به تغیرات سریع در انتظارات مشتریان، فن آوری و روندهای جهانی شدن، سازمان ها باید فرآیندهای خود را چنان طراحی کنند که بتوانند محصولات و خدمات را با هزینه پایین، کیفیت بالا و در زمان کمی به مشتری ارائه کنند. از سوی دیگر برندها از لحاظ اقتصادی و استراتژیک جزو دارایی های با ارزش شرکت ها و شاید با ارزش ترین دارایی آنها محسوب شوند. محققان بر این باورند که ارزش واقعی محصولات و خدمات برای شرکت ها فقط در درون محصولات و خدمات نیست بلکه این ارزش در ذهن مشتریان بالقوه وجود دارد و این برند است که ارزش واقعی را در ذهن مشتریان پدید می آورد.(کلر و دیگران[5] ، 2008) برندها و نام برندها از آن نظر اهمیت دارند که وقتی مشتری تصمیم به خرید می گیرد یک چارچوب ذهنی آماده شده را برای مراجعه او در اختیارش قرار می دهند. مردم برندهایی را خواهند خرید که از آنها نام و نشانی در ذهن داشته باشند.

هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمانهای تجاری که دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خود هستند، همانا مشتریان آن سازمان می باشند. به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نمی باشد. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشد. از سوی دیگر به واسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمانهاو اهداف سازمانها طی چندسال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالیکه پیش از این تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمانها بود، امروزه سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمانها متمرکز شده اند. در شرکت هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند بواسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد بالا، کاهش هزینه تبلیغات به خاطر درگیرشدن مشتریان در تبلیغات دهان به دهان، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع عرضه کننده کالا و خدمات، میزان سودآوری سازمان را به مراتب افزایش داده است.

امروزه هیچ سازمانی قبل از آگاهی از نحوه ارزیابی مشتریان در خصوص کیفیت محصول و معیارها و انتظاراتی که از این محصول یا خدمت دارند، نمی توانند ادعای مشتری مداری کنند. احساس مشتری نسبت به یک محصول (خدمت) تعیین خواهد کرد که آن محصول(خدمت) در بازار موفق بوده است یا خیر. رضایت مندی مشتری( به عنوان یک پاسخ احساسی) بازگشت سرمایه را تضمین می کند. بدون دانستن خواسته های مشتریان ممکن است مشتریان تمایل به مصرف کالا و خدمات را از خود نشان نداده و عملاً سرمایه گذاری انجام شده به شکست منتهی خواهد شد.

اما باید در نظر داشت که تمام فرآیند ارزیابی مشتری، بسیار پیچیده بوده و برای یک برنامه ریزی موثر و تصمیمات کاربردی، خدمت دهندگان باید در جست و جوی دانشی باشند که چگونه مشتریان، متغیرهای موثر بر تصمیم خرید خود و همچنین متغیرهای تأثیرگذار بر رفتار بعد از خرید خود را ادغام می کنند. آنها باید بدانند که این متغیرها چه هستند و چه ارتباطی با هم دارند. برای مثال خدمت دهندگان ممکن است با سوالاتی از این قبیل مواجه شوند که نقش هزینه های متفاوت مرتبط با تحویل خدمت و ارزیابی کیفیت خدمات در تعیین ارزش ادراک شده چیست؟ هویت برند چه نقشی در ارزیابی مشتری از ارزش دریافت شده، ایفا می کند؟ آیا مشتریان هزینه های پولی را به عنوان اولین شاخص های ارزش ادراک شده در نظر می گیرند؟ چه متغیرهایی بر رضایت مشتری تأثیرگذارند؟ چگونه اغلب متغیرهایی مانند کیفیت، ارزش و رضایت یکپارچه می شوند تا تمایلات رفتاری را تحت تأثیر قرار دهند؟ و در نهایت نقش ارزش مشتری در ارزیابی رضایت وی چیست؟ پاسخ به این سوالات هم از جنبه تئوریکی و هم از جنبه عملی بسیار مهم هستند.

تولیدکنندگان می توانند بر این اساس محصولات خود را تولید کنند، محیط سازمان خود را طراحی کنند، پرسنل خود را استخدام کرده و آموزش دهند و در نهایت محصولات خود را قیمت گذاری کنند تا موجب رضایت مشتریان خود شوند. مدیران با آگاهی از انواع ارزش های مورد نظر مشتریان، و همچنین با توجه به سطوح وفاداری آنان که در رفتارهایی مانند تکرار خرید متبلور می شود می توانند به بخش بندی مشتریان خود بپردازند که در این صورت قادر خواهند بود برنامه های بازاریابی منحصر به فردی را برای هر بخش به اجرا در آورند.

1-3- هدف تحقیق

هدف اصلی از انجام این تحقیق توسعه مدل مفهومی از عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان
می باشد. تحلیلی مقایسه ای از عوامل موثر بر تمایلات رفتاری مشتریان در بانک های دولتی و خصوصی، هدف دیگری است که دنبال خواهد شد.

1-4- سوالات تحقیق

عوامل اثرگذار بر تمایلات رفتاری مشتریان کدام اند؟
تأثیر کیفیت خدمات بر تمایلات رفتاری مشتری چگونه است؟
تأثیر هویت برند بر تمایلات رفتاری مشتری چگونه است؟

 

سایت های دیگر :

عنوان                                                                                                               صفحه

چکیده 1

فصل اول– کلیات

1-1- مقدمه. 3

1- 2- بیان مساله. 5

1- 3- اهمیت و ضرورت تحقیق 8

1- 4- اهداف تحقیق 9

1- 5-  قلمرو تحقیق 9

1-5-1- قلمرو مکانی 9

1- 5- 2- قلمرو زمانی 9

1-5-3- قلمرو موضوعی 9

1 – 6- فرضیه های تحقیق 9

1- 6 – 1- فرضیه اصلی 9

1 – 6- 2- فرضیه های فرعی 9

1- 7- تعریف نظری و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات. 10

1- 7 – 1- حاکمیت شرکتی 10

1 – 7 – 2- مالیات بر ارزش افزوده 10

1 – 8- چارچوب فصول بعد. 11

فصل دوم-مبانی نظری

2- 1- مقدمه. 13

2- 2- مفهوم حاکمیت شرکتی 13

2- 3- اهمیت حاکمیت شرکتی 17

2- 4- تاریخچه مفهوم  حاکمیت شرکتی 19

2- 5- سیستم حاکمیت شرکتی در ایران. 21

2- 6-  سیستم های حاکمیت شرکتی 22

2- 6- 1- سیستم های درون سازمانی 23

2-6-2- سیستم های برون سازمانی 23

2- 7-  شاخصهای حاکمیت شرکتی 24

2- 7- 1- حسابرسی 24

2-7-2- هیئت مدیره 26

2- 7- 3- ترکیب هئیت مدیره، سرمایه گذاران نهادی و مالکیت خانوادگی 28

2- 7- 4- پاداش مدیران و مالکیت. 29

2- 8- تاریخچه نظام مالیات بر ارزش افزوده 31

2- 9- مطالعات تجربی در خصوص مالیات بر ارزش افزوده 32

2-10-تأثیر مالیات بر ارزش افزوده بر قیمتها در ایران. 33

2- 11- تأثیر مالیات بر ارزش افزوده بر تغییرات قیمتها و تورم. 34

2- 12- حدود داده – ستانده و مدل قیمت. 35

2- 13- اعمال معافیتهای قانون مالیات بر ارزش افزوده به بخشها 36

2- 14- اعمال نرخ مالیات بر ارزش افزوده به 91 بخش اقتصاد. 37

2- 15- طراحی نظام مالیات بر ارزش افزوده در ایران و کشورهای منتخب. 42

2- 16- عملکرد مالیات بر ارزش افزوده 53

2- 17- سازوکار اجرای مالیات بر ارزش افزوده 56

2- 18- انواع مالیات بر ارزش افزوده براساس پایه های مالیاتی 58

2- 19- نرخ گذاری و معافیتهای مرسوم در مالیات بر ارزش افزوده 60

2- 20- معافیت آستانه: 61

2- 21- پیامدهای استقرار نظام مالیات بر ارزش افزوده 61

2- 22- بررسی تجربه کشورهای مختلف در اعمال نظام مالیات بر ارزش افزوده 67

2- 23- پیشینه تحقیقات. 73

2- 23- 1- تحقیقات داخل کشور. 73

2- 23- 2- تحقیقات خارج کشور. 74

فصل سوم– روش پژوهش

3- 1- مقدمه. 76

3 – 2- نوع تحقیق 76

3-3- جامعه آماری 76

3- 4-  نمونه و روش نمونه گیری 77

3- 5- ابزار جمع‌آوری داده‌ها 77

3- 6- روایی و پایایی پرسشنامه. 78

3- 7- روش جمع آوری داده ها 78

3 – 8- روش‌های تجزیه و تحلیل داده ها 78

فصل چهارم-تجزیه و تحلیل داده های پژوهش

4- 1- مقدمه. 80

4- 2- تحلیل آماری توصیفی 80

فصل پنجم– نتیجه گیری و پیشنهادات

5- 1- مقدمه. 92

5- 2- خلاصه. 92

5- 3- بحث و نتیجه گیری 93

5- 4- پیشنهادات. 94

پیوست ها

منابع و ماخذ

منابع فارسی 108

منابع غیرفارسی 111

Abstract 113

فهرست جداول

عنوان                                                                                                               صفحه

جدول 2-1- محاسبه نرخ بخش 24. 38

جدول 2-2- نرخ مالیات بر ارزش افزوده بخشهای جدول داده – ستانده 40

جدول 2-3- مقایسه تطبیقی تجربه کشورهای موفق در مهار تورم ناشی از اجرای مالیات بر ارزش افزوده 72

جدول 3 – 1. 77

جدول 3 – 2. 77

جدول 4 – 1- توزیع فراوانی جامعه نمونه بر حسب سن آزمودنیها 81

جدول4 – 2- توزیع فراوانی جامعه نمونه بر حسب جنسیت 82

جدول 4- 3- توزیع فراوانی جامعه نمونه بر حسب تحصیلات 83

جدول 4- 4- توزیع فراوانی جامعه نمونه بر حسب سابقه خدمت 84

جدول 4- 5- آزمون کولموگروف اسمرنوف 85

جدول 4 – 6  نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون  بین شاخص هیئت مدیره و مالیات  بر ارزش افزوده 86

جدول 4 – 7- نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون  بین شاخص حسابرسی و مالیات بر ارزش افزوده 87

جدول 4 – 8- نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین شاخص ضد انحصار (نقش بازار در کنترل) و مالیات  بر ارزش افزوده 88

جدول 4-9- نتیجه آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین شاخص پاداش و مالیات  بر ارزش افزوده 89

جدول 4- 10- اولویت بندی براساس آزمون فریدمن. 90

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                               صفحه

نمودار 2 – 1- A: تولید کننده مواد اولیه، B: صنعتگر C: عمده فروش، D: خرده فروش. 56

نمودار 4 – 1- فراوانی ودرصد جامعه نمونه بر حسب سن. 81

نمودار 4 – 2- فراوانی ودرصد جامعه نمونه بر حسب جنسیت 82

نمودار 4- 3- فراوانی و درصد تحصیلات 83

نمودار 4-4- فراوانی ودرصد بر حسب سابقه خدمت 84

چکیده
هدف از این تحقیق مطالعه رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده می­باشد. اولین موضوعی که در این تحقیق با آن مواجه می­شویم تعریف حاکمیت شرکتی می­باشد، در واقع حاکمیت شرکتی عبارت است از سیستمی که شرکت­ها به وسیله آن هدایت و کنترل می­شوند. این حاکمیت شرکتی است که می ­تواند میزان آسیب پذیری شرکت­ها را در مواقع بحرانی کاهش داده، حقوق مالکیت را تقویت و به گسترش بازار سرمایه کمک کند. دومین موضوع مالیات بر ارزش افزوده است که با آن مواجه می­شویم، طی چند دهه اخیر، نظام مالیات بر ارزش افزوده در اکثر کشورهای جهان اجرا شده است. مهم‌ترین تأثیر مالیات بر ارزش افزوده، تأثیر آن در ایجاد ثبات اقتصادی می‌باشد. همان‌طور که می‌دانیم در ادبیات اقتصادی همواره از مزایای تثبیت‌کننده‌های خودکار در نظام مالیاتی یاد می‌شود. در تحقیق حاضر چهار فرضیه در مورد تاثیر رابطه بین حاکمیت شرکتی که شاخص­هایی همچون هئیات مدیره، حسابرسی، پاداش و مالیات و شاخص ضد انحصار را در بر می­گیرد و مالیات بر ارزش افزوده صورت گرفته است. 556 نفر کارمند اداره مخابرات استان هرمزگان در قالب فراوانی 226 نفر مورد بررسی قرار گرفتند. تحقیق حاضر از لحاظ هدف، کاربردی می باشد. آزمون فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از روش­های آمار استنباطی همچون ضریب همبستگی استفاده شده است. و برای این منظور از طریق نرم افزار آماری Excel و SPSS بهره برده شده است. نتایج بدست آمده نشان می­دهد که هر چهار فرضیه تحقیق مورد تایید قرار گرفته­اند. که می­توان این نتیجه را برداشت کرد که رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده می ­تواند زمینه شفاف سازی را برای استفاده کنندگان ایجاد نماید.

کلید واژه ها: حاکمیت شرکتی، مالیات بر ارزش افزوده، هیئت مدیره، حسابرسی، ضد انحصار، پاداش

فصل اول
 

کلیات
 

1-1- مقدمه
بررسی ادبیات موجود نشان می­دهد هیچ تعریف مورد توافقی در مورد حاکمیت شرکتی وجود ندارد. تعاریف موجود از حاکمیت شرکتی در یک طیف وسیع شامل دیدگاه­های محدود در یک سو و دیدگاه­های گسترده در سوی دیگر قرار دارند. در دیدگاه­های محدود حاکمیت شرکتی به رابطه شرکت و سهامداران محدود می­شود. این یک الگوی قدیمی است که قالب تئوری نمایندگی بیان می­شود.

در آن سوی طیف، حاکمیت شرکتی را می­توان به صورت یک شبکه از روابط دید که نه تنها بین یک شرکت و مالکان آنها (سهامداران) بلکه بین یک شرکت و عده زیادی از ذینفعان از جمله کارکنان، مشتریان، فروشندگان، دارندگان اوراق قرضه و . وجود دارد. چنین دیدگاهی در قالب تئوری ذینفعان دیده می­شود. بررسی کلی تعاریف حاکمیت شرکتی در متون علمی نشان می­دهد که تمام آنها دارای یک ویژگی مشترک و معینی هستند که ویژگی مذکور “پاسخگویی ” است. تعاریف محدود حاکمیت شرکتی متمرکز بر قابلیت­های سیستم قانون یک کشور برای حفظ حقوق سهامداران اقلیت می­باشد. این تعاریف اساسا برای مقایسه بین کشوری مناسب هستند و قوانین هر کشور نقش تعین کننده ­ای در سیستم حاکمیت شرکتی آن دارد. تعاریف گسترده­تر حاکمیت شرکتی بر سطح پاسخگویی وسیع­تری نسبت به سهامداران و دیگر ذینفعان تأکید دارد. تعاریف گسترده­تر نشان می­دهد که شرکت­ها در برابر کل جامعه، نسلهای آینده و منابع طبیعی (محیط زیست) مسئولیت دارند. در این دیدگاه، سیستم حاکمیت شرکتی موانع و اهرم­های تعادل درون سازمانی و برون سازمانی برای شرکت­ها می­باشد که تضمین می­ کند آنها مسئولیت خود را نسبت به تمام ذینفعان انجام می­ دهند و در تمام زمینه ­های فعالیت تجاری، به صورت مسئولانه عمل می­ کنند. همچنین استدلال منطقی در این دیدگاه آن است که منافع سهامداران را فقط می­توان با در نظر گرفتن منافع ذینفعان بر آورده کرد. شرکت­ها می­توانند ارزش آفرینی خود را در بلند مدت افزایش دهند و این کار را با انجام مسئولیت خود در برابر تمام ذینفعان و با بهینه سازی سیستم حاکمیت خود می­ کنند (حساس یگانه، 1384).

سازمان همکاری و توسعه اقتصادی (OECD)[1] حاکمیت شرکتی را به این صورت تعریف کرده است: “مجموعه ­ای از روابط بین مدیریت، هیئت مدیره، سهامداران و سایر ذینفعان شرکت حاکمیت شرکتی همچنین ساختاری را فراهم می­آورد که از طریق آن اهداف شرکت تدوین و ابزارهای دستیابی به این اهداف و همچنین  نحوه نظارت بر عملکرد مدیران معلوم می­گردد (OECD، 1999).

بانک جهانی حاکمیت شرکتی را به این صورت تعریف می­ کند (ابراهیم، 2004) “حاکمیت شرکتی به حفظ تعادل میان اهداف اجتماعی و اقتصادی و اهداف فردی و جمعی مربوط می­شود. چارچوب حاکمیت شرکتی برای تقویت استفاده موثر از منابع و نیز برای پاسخگویی لازم به منظور نظارت بر آن منابع و هدف هم راستا نمودن هر چه بیشتر منافع افراد، شرکت­ها و جامعه می­باشد.” رئیس سابق کمیسیون بورس اوراق بهادار آمریکا (SEC)[2] معتقد است کمیسیون بورس اوراق بهادار باید توجه بیشتری به ارتباط بین مکانیزم­های حاکمیت شرکتی و گزارشگری مالی داشته باشد (ابراهیم، 2004).

مالیات­ها، قیمت یا بهای خدمات دولت است که مردم می­پردازند و دولت­ها برای انجام وظایف خود نیازمند منابع درآمدی هستند. در اغلب کشورها، مالیات­ها مهم­ترین منابع درآمدی دولت هستند. در کشور ما از دیرباز  مالیات­ها سهم کمی از درآمدهای دولت را تأمین نموده ­اند. شاید مهم­ترین دلیل، وجود منبع درآمد سهل­الوصول نفت بوده که سیستم اقتصادی کشور را به سویی هدایت کرده است که مالیات­ها در حاشیه قرار گرفته­اند. تعامل دولت و مردم از طریق مالیات از شاخصه­های دموکراسی محسوب می­شود و اتکاء بیش از حد دولت به درآمدهای نفتی به ارتباط ارگانیک دولت و مردم در بعضی از امور خدشه وارد نموده است و باعث گردیده است دولت­ها کارکرد مناسب خود را از دست داده و خود را با پیکره بیمار اقتصاد هماهنگ سازند.

به همین دلیل یکی از موارد اصلاحات کشورهای کمتر توسعه یافته، اصلاح ساختار مالی و مالیاتی آنهاست. تأکید مراجع بین ­المللی مانند صندوق بین ­المللی پول (IMF) [3]و بانک جهانی بر اصلاحات مالی و مالیاتی در کشورهای کمتر توسعه یافته در سال­های اخیر اهمیت ویژه­ای یافته است. به گونه­ای که در اولین بند گزارش ماده 4 صندوق بین ­المللی پول در خصوص اقتصاد ایران در بهمن ماه سال 1388 از برنامه مقامات کشور برای افزایش درآمدهای غیر نفتی و کاهش یارانه­ها حمایت شده است.

ساختار ناکارآمد مالیاتی در برخی موارد مانند قانون موسوم به تجمیع عوارض باعث کاهش توان رقابت پذیری و سودآوری تولید کنندگان گردیده است. قانون مالیات بر ارزش افزوده جهت اصلاح ساختار مالیاتی و اقتصادی در نیمه دوم سال 1387 به اجرا گذاشته شده است. مطابق ماده 53 قانون مالیات بر ارزش افزوده، این قانون به صورت آزمایشی به مدت 5 سال به اجرا گذاشته شده است. با توجه به آزمایشی بودن اجرای این قانون در ایران مطالعه آثار این مالیات بر متغیرهای اقتصادی دارای اهمیت ویژه­ای است.

مالیات بر ارزش افزوده (VAT)[4] دارای توان بالای درآمدزایی برای دولت است به گونه­ای که گاهی کارشناسان از آن به عنوان ماشین پول یاد می­ کنند. این مالیات، دولت را با کارآمدی با ثبات و انعطاف­پذیر مواجه کرده و اتکاء به درآمدهای نفتی را کاهش می­دهد. هم اکنون مالیات بر ارزش افزوده در بیش از 120 کشور اجرا می­گردد (طهماسبی بلداجی، افضلی و بوستانی، 1383).

مالیات بر ارزش افزوده نوعی مالیات چند مرحله­ای می­باشد که در مراحل مختلف تولید و توزیع براساس درصدی از ارزش افزوده کالاهای تولید شده و یا خدمات ارائه شده اخذ می­گردد. در این نظام مالیاتی خرید کالا و خدمات واسطه­های از پرداخت مالیات معاف است که این امر باعث از بین رفتن پدیده مالیات مضاعف می­شود. متوسط نرخ بکار گرفته شده در کشورهای مختلف بین 5 تا 18 درصد است. نرخ عمومی مالیات بر ارزش افزوده در کشور ما در زمان اجرای این قانون 3 درصد (5/1 درصد مالیات 5/1 درصد عوارض) تعیین شده است. این نرخ کمترین نرخ مالیات بر ارزش افزوده بین کشورهای اجرا کننده این قانون است. افزایش و گسترش پایه مالیاتی و مشکلات اولیه اجرای قانون نرخ پایین آن را توجیه می­ کند.

در این فصل از تحقیق، به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به بیان مساله اصلی پژوهش و ضرورت انجام تحقیق، اهداف پژوهش، قلمرو تحقیق، متغیرهای مورد مطالعه، فرضیه ­های تحقیق و در پایان اصطلاحات و واژه­های تخصصی مطرح می­گردند.

1- 2- بیان مساله
حاکمیت شرکتی عبارت است از سیستمی که شرکت‌ها به وسیله­ی آن هدایت و کنترل می‌شوند (عاشقی اسکوئی، 1390، ص.74). حاکمیت شرکتی خوب می ­تواند با ارتقای عملکرد شرکت­ها و افزایش دسترسی آن­ها به منابع مالی، موجبات رشد و توسعه­ی اقتصادی پایدار را فراهم آورد. حاکمیت شرکتی خوب، میزان آسیب­پذیری شرکت­ها را در مواقع بروز بحران مالی کاهش داده، حقوق مالکیت را تقویت، هزینه­ معاملات و هزینه­ سرمایه را کاهش داده و به گسترش بازار سرمایه کمک می­ کند (احمدوند، 1388، ص.1). عملیات شرکت­ها به روابط نمایندگی بین سهامداران و مدیران مربوط می­شود. زمانی که هدف شرکت به حداکثر رساندن منافع سهامداران تعریف شود، جدا کردن مالکیت سهام و کنترل مدیریتی و تصمیم ­گیری­های تجاری مدیران می ­تواند به تضاد منافع منجر شود که در نتیجه­ی آن ممکن است مدیران به جای عمل کردن در جهت منافع سهامداران، اهداف خودشان را دنبال کنند. اصول حاکمیت شرکتی برای فراهم آوردن امکان کنترل و ایجاد توازن بین منافع مدیران و سهامداران و در نتیجه کاهش تضاد نمایندگی ایجاد شده است (اعتمادی و همکاران، 1389، ص.35).

یکی از عوامل اصلی بهبود کارایی اقتصادی، نظام راهبری بنگاه  )حاکمیت شرکتی) است که در برگیرنده مجموعه ­ای از روابط میان مدیریت شرکت، هیئت مدیره، سهامداران و سایر گروه های ذینفع است. نظام راهبری بنگاه ساختاری را فراهم می کند که از طریق آن هدفهای بنگاه تنظیم و وسایل دستیابی به هدفها ونظارت بر عملکرد تعیین می شود. این نظام، انگیزه لازم برای تحقق اهداف بنگاه را در مدیریت ایجاد کرده و زمینه نظارت موثر را فراهم می کند. به این ترتیب شرکتها منابع را با اثر بخشی بیشتری به کار می­گیرند. (جعفری،1385).

موضوع حاکمیت شرکتی از دهه 1990 در کشورهای صنعتی پیشرفته جهان نظیر انگلستان، استرالیا و برخی کشورهای اروپایی مطرح شد. سابقه این امر به گزارش معروفی به نام گزارش کادبری بر می­شود که در سال 1992 منتشر شد. در این گزارش به وجود سهامداران نهادی و برقراری سیستم کنترل داخلی و حسابرسی داخلی تاکید زیادی شده بود. این گزارش در سال 1995 توسط کمیته گرینبری بررسی مجدد و در سال 1998 توسط کمیته هامپل نهایی شد. اکثر کشورهای جهان از جمله انگلستان، چین، کره، کانادا، استرالیا و  دارای چنین نظام نامه راهبری بصورت مدون می­باشند. در آمریکا نیز افشای ماجرای انتخابات واترگیت و همچنین تقلب در بازار سرمایه آمریکا در سال 2001 باعث تصویب قانونی به نام ساربنز آکسلی یا همان حاکمیت شرکتی شد.

موضوع حاکمیت شرکتی از دهه 1990 در کشورهای صنعتی پیشرفته جهان نظیر انگلستان، استرالیا و برخی از کشورهای اروپایی مطرح شد. سابقه این امر به گزارش کادبری بر می­گردد که در سال 1992 منتشر شد. در این گزارش به وجود سهامداران نهادی و برقراری سیستم کنترل داخلی و حسابرسی داخلی تأکید زیادی شده بود. این گزارش در سال 1995 توسط کمیته گرینبری بررسی مجدد و در سال 1998 توسط کمیته هامپل نهایی گردید. اکثر کشورهای جهان از جمله انگلستان، چین، کره، کانادا، استرالیا و . دارای چنین نظام راهبری به صورت مدون می­باشند. در آمریکا نیز بعد از افشای ماجرای انتخابات واترگیت و همچنین تقلب در بازار سرمایه آمریکا در سال 2001 باعث تصویب قانونی به نام ساربنزآکسلی یا همان حاکمیت شرکتی گردید (یگانه و همکاران، 1388).

مالیات بر ارزش، نوعی مالیات غیرمستقیم است که به‌عنوان نسبت یا درصدی از ارزش پولی کالا اخذ می‌شود. به‌عبارت دیگر، نوعی مالیات غیر مستقیم است؛ که درصدی از قیمت کالا را تشکیل می‌دهد (قره باغیان، 1372) و مالیات بر ارزش افزوده، مالیاتی است که بر ارزش افزوده یک محصول در هر مرحله از تولید و توزیع وضع می‌شود. به‌عبارت دیگر مالیات بر ارزش افزوده در هر مرحله از تولید که کالاها و خدمات به تولیدکننده دیگر و یا مصرف‌کننده نهایی عرضه می‌شود، قابل پرداخت است (جعفری، 1385).

کمتر از 50 سال پیش، از مالیات بر ارزش افزوده تنها در حد یک نظریه، نام برده می‌شد؛ اما امروزه تجربه موفّق کشورهایی که این نظام مالیاتی را جایگزین دیگر نظام‌های مالیاتی خود کرده‌اند، سبب گردیده، تا از آن به‌عنوان انقلابی نوین در ادبیات مالیه عمومی یاد شود. از سال 1954 به بعد، کشورهایی مانند آلمان، فرانسه و دانمارک، پیشگامان به‌کارگیری این نظام مالیاتی جدید بودند. سپس در دهه 70، سایر اعضاء جامعه اروپا نیز نسبت به استقرار اقدام مالیاتی فوق، همّت گماردند؛ به‌طوری‌که این نظام مالیاتی، در اکثر کشورها نقش قابل توجّهی در تأمین منابع درآمدی دولت‌ها به‌شمار می‌رود (بیگدلی، 1383).

با توجه به مطالب بیان شده در تحقیق حاضر محقق به دنبال این مساله است که رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده چگونه می تواند زمینه ساز شفاف سازی را برای استفاده کنندگان ایجاد نماید.

1- 3- اهمیت و ضرورت تحقیق
در یک نگاه کلی، حاکمیت شرکتی، شامل ترتیبات حقوقی، فرهنگی و نهادی می‌شود که سمت و سوی حرکت و عملکرد شرکت‌ها را تعیین می‌کند. عناصری که در این صحنه حضور دارند، عبارتند از سهامداران و ساختار مالکیت ایشان، اعضای هیئت‌مدیره و ترکیب آن، مدیریت شرکت که توسط مدیرعامل یا مدیر ارشد اجرایی هدایت می‌شود و سایر ذینفع‌ها که امکان اثرگذاری بر حرکت شرکت را دارند (سلمن جیل، 1384).

طی چند دهه اخیر، نظام مالیات بر ارزش افزوده در اکثر کشورهای جهان اجرا شده است. کشورهایی که تاکنون این نظام مالیاتی را دنبال نکرده‌اند یا آن‌هایی که با تأخیر به اجرای آن می‌پردازند، نگرانی‌ها و مشکلات زیادی را پیش‌روی خود می‌بینند و مهم‌ترین دغدغه آن‌ها این است که مالیات بر ارزش افزوده چه تأثیراتی بر جامعه و سطح رفاه شهروندان آن خواهد گذاشت.  مهم‌ترین تأثیر مالیات بر ارزش افزوده، تأثیر آن در ایجاد ثبات اقتصادی می‌باشد. همان‌طور که می‌دانیم در ادبیات اقتصادی همواره از مزایای تثبیت‌کننده‌های خودکار در نظام مالیاتی یاد می‌شود. تثبیت‌کننده‌های خودکار، آن دسته از متغیرهای مالیاتی هستند که  براساس نوسان‌های اقتصادی و به صورت خودکار تغییر یافته و باعث کاهش ضریب فزاینده مخارج مستقل می‌شوند؛ پس می‌تواند عوامل کاهش دامنه نوسان‌های اقتصادی را در رویارویی با تغییرهای ناخواسته در اجزای تشکیل دهنده تولید ناخالص داخلی فراهم کند. از جمله این عوامل می‌توان به نرخ مالیات بر درآمد در سیستم مالیات تصاعدی اشاره نمود که سبب کاهش دامنه نوسان‌های اقتصاد شده و در ادوار رکود و رونق اقتصادی باعث کاهش انحراف از وضعیت تعادلی می‌شود. حال اگر این نظام مالیاتی با نظام مالیات بر افزوده‌ای جایگزین شود که در آن، نرخ‌های مالیاتی فاقد واکنش نسبت به شرایط اقتصادی و ادوار رونق و رکود هستند، نقش تثبیت‌کننده‌های خودکار در اقتصاد کاهش یافته، عملاً امکان گسترش دامنه نوسان‌های اقتصادی فراهم می‌شود؛ بنابراین به کارگیری این نظام مالیاتی، به ویژه در جوامعی که از عدم ثبات در روند اقتصادی خود در رنج هستند، باید در نهایت دقت صورت گیرد (ضیایی بیگدلی، طهماسبی بلداجی، 1383).

بنا بر آنچه گفته شد، پژوهش حاضر با رویکردی کاربردی به بررسی رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده در شرکت سهامی مخابرات استان هرمزگان می ­پردازد. نتایج حاصل از این پژوهش می ­تواند به بهبود وضعیت شرکت سهامی مخابرات  کمک شایانی نماید.

1- 4- اهداف تحقیق
هدف کلی:

مطالعه رابطه بین حاکمیت شرکتی و مالیات بر ارزش افزوده در شرکت سهامی مخابرات استان هرمزگان

اهداف جزئی:

مطالعه رابطه بین شاخص هیئت مدیره و مالیات  بر ارزش افزوده

مطالعه رابطه بین شاخص حسابرسی و مالیات  بر ارزش افزوده

 

 

سایت های دیگر :

چکیده 1

فصل یکم: کلیات پژوهش

مقدمه.3
بیان مساله .4
1-3) اهمیت موضوع پژوهش.6

1-4) اهداف پژوهش.6

1-5) فرضیه ­های پژوهش6

1-6) بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی7

1-7) قلمرو پژوهش.7

1-8) شرح مفاهیم و اصطلاحات8

1-8-1) تعاریف مفهومی8

1-8-2) تعاریف عملیاتی.9

فصل دوم: ادبیات پژوهش

2-1) مقدمه11

2-2)مبانی نظری..11

2-2-1)­ بازارگرایی11

2-2-1-2) ­تاریخچه بازارگرایی.16

22-2-1-3)­ پیشایندهای و پسایندهای بازارگرایی.18

2-2-1-3-1) ­سازه بازارگرایی .19 

2-2-1-3-2)­پیامدها یا پسایندهای بازارگرایی .20

2-2-1-3-3)­ متغیرهای واسطه تقویت یا تضعیف­کننده رابطه بین بازارگرایی و عملکرد کسب و کار.20

2-2-1-4)­ فرهنگ بازارگرایی.21

2-2-1-5) ­نحوه شکل­ گیری بازارگرایی.25

2-2-1-6)­ بازارگرایی همگانی..27

2-2-1-7)­ پیشبرد­گرایی در مقابل بازارگرایی.29

2-2-1-8)­ رفتار شرکت­های بازارگرا.30

2-2-1-8-1)­ رفتارهای سنتی بازارگرایی، نسل اول بازارگرایی.31

2-2-2) یادگیری گرایی.33

2-2-3) فروش­گرایی35

2-2-3-1) مراحل هفت گانه فروش.35

2-2-3-2) فلسفه فروش­گرا.37

2-2-3-3)تیم فروش.37

2-2-4) قابلیتهای بازاریابی39

2-2-5) عملکرد.41

2-2-5-1) تعاریف عملکرد41

2-2-5-2) حوزه­های 9 گانه ارزیابی عملکرد.42

2-3) پیشینه پژوهش.60

2-3-1) پیشینه داخلی.60

2-3-2) پیشینه خارجی.63

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1) مقدمه66

3-2) نوع و روش پژوهش.66

3-3) معرفی جامعه و نمونه آماری67

3-3-1) جامعه آماری .67

3-3-2) نمونه آماری و حجم آن 67

3-4) روش و ابزار گردآوری داده ها68

3-5) روایی و پایایی پرسشنامه.69

3-5-1)روایی.70

3-5-2) پایایی71

3-6) روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها.72

3-6-1) مدل معادلات ساختاری73

فصل چهارم: تحلیل داده­های پژوهش

4-1) مقدمه80

4-2)­ بخش اول: آمار توصیفی80

4-3) آزمون نرمال بودن داده­ ها.84

4-4) آزمون همبستگی85

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه101

5-2) نتایج تجربی استنباطی101

5-3) پیشنهادها.103

5-3-1)پیشنهادهای کاربردی103

 5-3-2) پیشنهادهایی برای پژوهش­های آینده.105

5-4) محدودیت­های پژوهش. 105

منابع

منابع فارسی106

منابع لاتین107

پیوست­ها

پرسش­نامه113

خروجی نرم­افزار116

 

 

عنوان                                          جدول­های پژوهش                              صفحه

جدول 3-1) تشریع پرسشنامه69

جدول3-2) آلفای کرونباخ پرسشنامه.72

جدول 4-1) توزیع فراوانی بر حسب جنسیت آن­ها.80

جدول 4-2 ) توزیع فراوانی بر حسب تحصیلات آن­ها81

جدول 4-3 ) توزیع فراوانی بر حسب وضعیت کاری آن­ها.82

جدول 4-4 ) توزیع فراوانی بر حسب سابقه کاری آن­ها84

جدول 4-5) نتایج آزمون کلموگروف ـ اسمیرنف جهت بررسی پیروی داده ها از

 توزیع نرمال85

جدول 4-6) ضریب همبستگی اسپیرمن  بین استراتژی بازاریابی بر عملکرد.85

جدول 4-7) ضریب همبستگی اسپیرمن  بین فروش گرایی بر عملکرد86

جدول 4-8) ضریب همبستگی اسپیرمن  بین بازارگرایی بر قابلیتهای بازاریابی.86

جدول 4-9) ضریب همبستگی اسپیرمن بین یادگیری گرایی و قابلیتهای. بازاریابی87

جدول 4-10) ضریب همبستگی اسپیرمن  بین قابلیتهای بازاریابی و .عملکرد87

جدول 4-19 ) شاخص­های برازش مدل اندازه ­گیری متغیر فروش گرایی89

جدول 4-20) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر فروش گرایی90

جدول 4-21) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری متغیر قابلیتهای بازاریابی.91

جدول 4-22) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر قابلیتهای بازاریابی.92

جدول 4-23) شاخص­های برازش مدل اندازه ­گیری متغیر بازارگرایی.94

جدول 4-24) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر بازارگرایی95

جدول 4-25) شاخص­های برازش مدل اندازه گیری متغیر یادگیری گرایی.96

جدول 4-26) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر یادگیری گرایی96

جدول 4-27) شاخص­های برازش مدل اندازه ­گیری متغیر عملکرد.97

جدول 4-28) بار عاملی شاخص‌ها مربوط به متغیر عملکرد.98

جدول 4-30) شاخص­های برازش مدل معادلات ساختاری99

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان                                 شکل­های پژوهش                                صفحه

شکل1-1) مدل مفهومی پژوهش7

شکل(2-1) بازارگرایی.13

شکل (2-2) بازمفهوم سازی بازارگرایی16

شکل­(2- 3) پیشایندها و پسایندهای بازارگرایی19

شکل­(2- 4) مدل مفهومی: بازارگرایی، استراتژی و عملکرد.21

شکل­(2- 5) مدل بازارگرایی بسط یافته.22

شکل­2-6) مدل مفهومی مطالعه.61

شکل4-1) فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت آن­ها81

شکل4-2) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات (سال) آن­ها.82

شکل4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت کاری.83

شکل4-4) توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه کاری84

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده:

هدف از این پژوهش مطالعه تاثیر فروش­گرایی و استراتژی بازاریابی بر عملکرد براساس مدل معادلات ساختاری در بانک تجارت شهر کرمانشاه می­باشد. روش پژوهش با توجه به هدف ، کاربردی و با توجه به نحوه گردآوری داده­ ها از نوع توصیفی و تحلیل همبستگی است و به طور مشخص مبتنی بر مدل معادلات ساختاری با بهره گرفتن از نرم­افزار آموس می­باشد. جامعه آماری  پرسنل بانک تجارت شهر کرمانشاه می­باشد که حجم جامعه آن 253 نفراست، روش نمونه گیری تصادفی ساده، حجم نمونه 155 نفر می­باشد. جهت گردآوری داده­ ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد که روایی صوری و محتوای آن  به تأیید پنج تن از استادان دانشگاه رسید، پایایی کلی پرسشنامه 861/0می­باشد. یافته­ های این پژوهش بیانگر آن است که ضریب رگرسیون بین استراتژی بازاریابی بر عملکرد (64/0) همچنین ضریب رگرسیونی ما بین فروش گرایی بر عملکرد در مدل نهایی(51/0 )می­باشد. در مدل مورد بررسی مقدارشاخص­های برازش (973/00CFI=­  و 958/00NFI=  و   0096/0 = RMSEA) نشان­دهنده مناسب بودن مدل است.

 

کلمات کلیدی: فروش­گرایی ، بازارگرایی،یادگیری­گرایی،قابلیتهای بازاریابی، عملکرد، بانک تجارت.

فصل یکم:

کلیات پژوهش

 

 

 

 

 

 

) مقدمه:
امروزه بانکداران موظفند که خود را در آیینه وجود مشتری ببینند و سعی کنند در محیط پر از رقابت، خواسته­ها و تمایلات مشتریان خود را درک کنند و به گونه­ای عمل کنند که مشتری از شرکت و یا سازمان رضایت کامل داشته باشد. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد آنچه برای بانک یک اصل است، وفاق و حرکت جمعی در قالب مشتری­مداری است و از سوی دیگر رضایت مشتری یکی از چالش­هایی است که شرکت­های خدماتی با آن روبرو هستند.بانک­ها نمونه بارز شرکت­های خدماتی هستندکه خدمات مالی خود را به مردم عرضه می­دارند. درسال­های گذشته صنعت بانک­داری ایران، به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی، دولتی بودن و مهم­تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، مشتری­مداری و ارکان آن را مورد بی­توجهی قرار داده است. اما با ورود  بانک­های بخش خصوصی، این صنعت رفته رفته به سوی رقابتی شدن قدم برمی­دارد. تغییرات تدریجی که در صنعت بانک­داری ایران به دلیل ورود بانک­های بخش خصوصی بوجود آمده است باعث افزایش سطح انتظارات مشتریان در تمام زمینه ­های مربوط به خدمات مشتری شده است(کهریزی،1390).

اینکه چگونه یک بنگاه می ­تواند عملکرد خود را بهبود دهد، مساله­ای است که در این پژوهش به آن پرداخته شده است. ممکن است عوامل متعددی بر بهبود عملکرد یک کسب و کار موثر باشند مانند عوامل محیطی کلان بین المللی و ملی (عوامل اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، سیاسی و تکنولوژیکی)، عوامل خرد محیطی یا عناصر صنعت (تامین کنندگان، رقابت درون صنعت، رقبای تازه وارد، محصولات جایگزین، واسطه­های فروش و مشتریان) و عوامل مربوط به داخل بنگاه (دارایی­های مشهود و نامشهود و شایستگی­ها). از بین همه این عوامل در این مطالعه فروش­گرایی ، استراتژی بازاریابی به عنوان عوامل مهم موثر بر عملکرد کسب و کار مدنظر قرار گرفته و رابطه آن با عملکرد کسب و کار مورد بررسی قرارگرفته است. با عنایت به اینکه براساس مطالعات انجام گرفته فروش­گرایی ، استراتژی بازاریابی هم بصورت مستقیم و هم بصورت غیرمستقیم با عملکرد کسب و کار در ارتباط می­باشد، در این مطالعه هر دو رابطه بررسی می­شود.

) بیان مساله:
کانون اصلی استراتژی بازاریابی تخصیص مناسب و هماهنگ نمودن فعالیت­ها و منابع بازاریابی است به منظور تامین اهداف عملیاتی شرکت از حیث یک بازار-محصول خاص.یک عامل اساسی و نهایی در موفقیت یک استراتژی توانایی شرکت است در اجرای آن استراتژی به نحوی موثر و اجرای موفق یک استراتژی به عوامل زیر بستگی دارد: هماهنگی یا عدم هماهنگی استراتژی با منابع، مهارت­ها و  تجربه پرسنل و کارکنان.(اعرابی، ایزدی،1386) که در این راستا دو عامل بازارگرایی و یادگیری گرایی نقش بسیار مهمی دارند. امروزه موفقیت شرکت­ها و موسسات در گرو شناخت آنها از مشتریان و رقبا و سایر عوامل تاثیر بر بازار است. نیازها و خواسته­ های مشتریان همواره در حال تغییرند و شناخت این تغییرات نیز برای موفقیت بنگاه­ها حیاتی است. از سوی دیگر، رقبا نیز به دنبال جذب مشتریان بیشتر هستند و در این راه از هیج کوششی فروگذار نخواهند کرد. همچنین تغییر شرایط و قواعد حاکم بر بازار، از جمله تغییرات تکنولوژیکی، بر موفقیت موسسات در بازار تاثیرگذار است. شناخت و پیش ­بینی این عوامل و ارائه­ راهکار مناسب در برخورد با آنها، نقشی کلیدی در موفقیت موسسه در بازارهای هدف ایفا می­ کند. از این رو بازارگرایی و نیازهای مشتریان اولین ویژگی بازاریابی جدید است(نارور و اسلاتر[1] 1990، 20-35). بازارگرایی در بازاریابی و مدیریت نقش مهمی داشته و باعث ایجاد مزیت رقابتی و موفقیت سازمان شده (شیخیان و همکاران، 1388) و تلاش­های کارکنان و سازمان را بر ایجاد ارزش برتر برای مشتریان و بهبود عملکرد متمرکز می­ کند( پانیگیراکیس و تئودوریدس[2]، 2007). بازارگرایی به عنوان یک مقدمه سازمانی مهم در موفقیت یک کسب و کار محسوب می­شود(هان، کیم و اسریواستاوا[3]، 1999; کوهلی و جاورسکی[4]، 1990; نارور و اسلاتر، 1990) وهمچنین یادگیری گرایی مکانیزمی است که توانایی های یک شرکت در چالش با مفروضات قدیمی وتسهیل تکنیک ها و متدولوژی های جدید را تحت تأثیر قرارمی دهد معتقدند که یادگیری با ارزش ترین منبع سازمان برای حفظ مزیت رقابتی است. یادگیری گرایای تلاشی است برای بالا بردن ارزش های سازمانی که بر تمایل سازمان در خلاق و استفاده از دانش تأثیر می گذارد (نعمتی، کاکاپور،1392).

از طرفی امروزه در محیطی زندگی میکنیم که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. دیگر خدمات، بخش کوچکی از اقتصاد بشمار نمی­رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است. خدمات یکی از بخش های مهم اقتصادی کشور است که در چند دهه گذشته رشد قابل ملاحظه­ای داشته و امروزه درصد بالایی از امور تولیدی و اقتصادی، درگیر مباحث” خدمات حرفه­ای” است. اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیتهای مبتنی بر خدمت تکیه دارند.از فعالیت های خدماتی که در چند سال اخیر در ایران به آن توجه ویژه شده است بانکداری می باشد که به علت خصوص شدن رقابت در این صنعت بیشتر گردیده است وبانکها در ایران نیز باید بتدریج ضرورت توجه به مشتری را درک کنند و در جهت شناخت و تامین رضایت بخش نیازها و خواسته­ های مشتری حرکت کنند لذا این پژوهش به دنبال پاسخ به این سئوال است که آیا فروش­گرایی و استراتژی بازاریابی بر عملکرد تاثیر دارد؟

1-3) اهمیت موضوع پژوهش:

عصر کنونی دوره تحولات شتابنده و غیر قابل پیش بینی است. امروز همان دیروز نیست ویقینا” فردا متفاوت از امروز خواهد بود. بنابراین پایبند بودن به استراتژیهای امروز برای کسب وکار خطرناک است. کشورهای در حال توسعه باید در استراتژ یها و سیستم های تجاری و بازرگانی خود تجدید نظرکنند. چرا که در صورت عدم بکارگیری استراتژ یهای جدید و متناسب با شرایط محیط کنونی،موقعیت رقابتی آنها تضعیف خواهد شد. امروزه تنها سازمان هایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردارند که محوراصلی فعالیت خود را تامین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان قرار داده­اند. با محوری شدن روزافزون روابط و کیفیت خدمات در کسب و کار و دستیابی به سود بیشتر از طریق داشتن مشتریان وفادار نسبت به جذب مشتریان جدید، استفاده از ابزارهای بهبود عملکرد مورد توجه قرار گرفته است. در چنین محیطی موفقیت بازار برابر است با توان یک سازمان در به دست آوردن حداکثر سود از مجموعه مشتریان خود. برای این منظور، ضروری است که مدیریت سازمان به استراتژ یهایی روی آوردکه بتواند از آنها برای توسعه و بهبود عملکرد خود و پیشی گرفتن از رقبا استفاده کرده و از همه مهمتر آنکه بتواند مشتریان را به مشتریان وفادار تبدیل کند (یوسفی، 1390). مدیران کامیاب کسانی هستند که سازمان خود را با شرایط روز همگام می­سازند. این همگامی سازمانی زمانی امکان پذیر است که کارکنان و مدیران مسئله­ بازارگرایی را به عنوان یک فرهنگ و بینش بپذیرند و رضایت مشتریان را محور فعالیت شرکت قرار دهند و نیز کلیه­ی فعالیت­های شرکت در راستای ارضای نیازهای مشتریان باشد. در این میان تولیدکنندگان باید تلاش کنند تا میان آنچه که عرضه می­ کنند با نیازهای مردم ارتباط برقرارکنند، و سعی کنند کالایی را تولید کنند که نیازهای مشتریان را برآورده سازد و با خواسته­ های آنها هم سو باشد. در بین سازمان­های رقیب، سازمان­هایی که قادر به تامین بهتر نیازهای مشتریان هستند، مطمئنا از سطح عملکرد بالاتری برخوردارند(نارور و اسلاتر[5]، 1990، 20-35; لیوسچ و لازینک[6]، 1987). لزوم توجه به عملکرد شرکت­ها و عوامل تأثیرگذار بر آن مسأله­ای می­باشد که ذهن اکثریت مدیران و استراتژیست­ها را به خود جلب کرده است(نایب زاده، 1389). در دنیای پرتلاطم امروز موفقیت سازمان­ها در گرو همه بخش­های سازمان در راستای مسیر استراتژیک آن سازمان می­باشد(علی پور پیجانی و اکبری، 1385،ص 152). زت و امیت بیان می­ کنند هدف محوری پژوهش­ها مدیریت استراتژیک درک اثرات اقتضایی استراتژی بر روی عملکرد شرکت است(زت و امیت[7]، 2008).

1-4) اهداف پژوهش:

اهداف کلی:

شناخت تاثیر استراتژی بازاریابی و فروش گرایی بر عملکرد در بانک تجارت شهر کرمانشاه.

اهداف فرعی:

شناخت روابط وتاثیر استراتژی بازاریابی و عملکرد در بانک تجارت شهر کرمانشاه.
شناخت روابط وتاثیر فروش گرایی و عملکرد در بانک تجارت شهر کرمانشاه.
شناخت روابط وتاثیر قابلیتهای بازاریابی بر عملکرد در بانک تجارت شهر کرمانشاه.
[1] – Narver and Slater

 

 

سایت های دیگر :

1-2بیان مساله. 5

1-3 اهمیت تحقیق. 6

1-4 اهداف پژوهش. 7

1-5 سوالات تحقیق. 8

1-6-فرضیه های تحقیق. 9

1-7  روش تحقیق. 9

1-7-1   جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان) 9

1-8  قلمرو تحقیق. 10

1-9  روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 11

1-10 ساختار کلی تحقیق. 11

فصل دوم(ادبیات و پیشینه تحقیق). 11

2-1 مقدمه. 12

2-2 انرژی و وضعیت آن. 12

2-3 وضعیت انرژی  فسیلی ایران. 13

2-3-1 سیاست خارجی انرژی گرا 16

2-3-2  نفت و گاز 24

2-3-3 نفت و امنیت ملی ایران. 26

2-4 زغال سنگ 29

2-4-1 قیمت زغال‌سنگ 34

2-5-2 ماتریس تجارت زغال‌سنگ و گاز 35

2-5 منابع زغال سنگ در ایران. 37

2-6 وضعیت تولید  زغال سنگ 38

2-7 مزایا و معایب منابع زغال سنگ 39

2-7-1 عدم پتانسیل سنجی دقیق زغال سنگ حرارتی در کشور 42

2-8 میزان استفاده از زغال سنگ در صنایع. 45

2-9 چشم انداز استفاده از زغال سنگ 47

2-9-1 سیاست گذاری و قانون گذاری انرژی (زعال سنگ) 47

2-9-2 امنیت انرژی و سیاستگذاری انرژی. 48

2-9-3پیشنهادهایی برای آینده 73

2-10رهبری استراتژیک 82

2-10-1 محیط استراتژیک رهبری. 84

2-10-1نقش رهبران استراتژیک در سازمان. 85

2-11 تامین و تخصیص  منابع مالی. 88

2-11-1 ویژگی‌های نظام تأمین مالی. 89

2-12 پیشینه تحقیق. 91

2-13 خلاصه فصل. 99

فصل سوم(روش تحقیق). 100

3-1مقدمه. 101

3-2 روش تحقیق. 101

3-3 قلمرو تحقیق. 103

3-4 فرضیه‏های تحقیق: 104

3-5نحوه جمع آوری اطلاعات 104

3-6 روش اقتصاد سنجی. 105

3-7 داده های ترکیبی (تابلویی) یا panel data. 106

3-7-1 مزایای استفاده از داده های تابلویی (ترکیبی یا پَنل) 107

3-7-2 تخمین مدل های رگرسیون با داده های پَنل. 108

3-8 روش های آماری بکار رفته در تحقیق. 109

3-8-1 ضریب همبستگی. 109

3-8-2  ضریب تشخیص یا تبیین. 110

3-8-3 آزمون معنی دار بودن متغیر مستقل. 110

3-8-4 آزمون خود همبستگی. 111

3-9 جامعه آماری و حجم نمونه. 113

3-10 خلاصه فصل. 114

فصل چهارم(تجزیه و تحلیل داده ها). 116

4-1 مقدمه. 117

4-2  توصیف داده ها: 118

4-2آزمون نرمال بودن داده ها: 119

4-3 آزمون فرضیات 122

4-3-1 آزمون فرضیه اول. 122

4-3 -2آزمون فرضیه دوم. 125

4-3 -3آزمون فرضیه سوم. 128

فصل پنجم(نتیجه گیری). 131

5-1 مقدمه. 132

5-2 ارزیابی و تشریح نتایج آزمون فرضیات 132

5-2-1 نتایج آزمون فرضیه اول. 133

5-2-2 نتایج آزمون فرضیه دوم. 134

5-2-3  نتایج آزمون فرضیه سوم. 134

5-3 محدودیت های تحقیق. 136

5-4پیشنهادات جهت انجام تحقیقات آتی. 137

5-5 خلاصه فصل. 137

چکیده

به خاطرپایان پذیری اکثرمنابع انرژی،تأمین منابع انرژی لازم برای جمعیت روبه رشدجهان وبه ویژه نیازهای توسعه اقتصادی وصنعتی به عنوان مسأله اصلی پیشروی کشورهاشناخته میشود. سرمایش وگرمایش خانگی وتجاری دراغلب کشورهاو همچنین ایران به شدت به منابع تجدیدناپذیروسوخت های فسیلی وابسته است. محدودیت منابع فسیلی،افزایش جمعیت وتقاضای انرژی،مسائلی هستندکه اکثرکشورهای جهان باآن روبروهستند.با روند روزافزون صنعتی شدن اکثر کشورهای در حال توسعه و افزایش جمعیت در جهان، نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاً انرژی الکتریکی روز به روز در حال افزایش است. با وجود پیشرفت فناوری‌های نوین که استفاده از انرژی‌های نو و انرژی‌های تجدید‌پذیر را مقدور می سازند، هنوز سوخت‌های فسیلی جزء منابع انرژی هستند که بیشترین نیاز صنعت را فراهم می سازند. روش تحقیق این پژوهش، از نظر ماهیت و اهداف از نوع تحقیق کاربردی است و از نظر جمع آوری اطلاعات و آزمون فرضیه ها، روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را تمامی مدیران ارشد  صنایع و  انرژی  تشکیل می دهد .جهت تعیین تعداد نمونه آماری با بهره گرفتن از دستور برآورد حجم نمونه ، می باشد.و در نتیجه رابطه معناداری بین  رهبری استراتژیک،توسط منابع انسانی ومنابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع وجود دارد

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول
 

 
 

کلیات تحقیق
 

 

 

 

 

1-1مقدمه

با روند روزافزون صنعتی شدن اکثر کشورهای در حال توسعه و افزایش جمعیت در جهان، نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاً انرژی الکتریکی روز به روز در حال افزایش است. با وجود پیشرفت فناوری‌های نوین که استفاده از انرژی‌های نو و انرژی‌های تجدید‌پذیر را مقدور می سازند، هنوز سوخت‌های فسیلی جزء منابع انرژی هستند که بیشترین نیاز صنعت را فراهم می سازند. با توجه به تجدید‌ناپذیر بودن این منابع و ارزش بالای صنعتی این مواد به عنوان ماده اولیه، استفاده بهینه و افزایش راندمان مصرف این مواد هم‌اکنون سرلوحه کار بسیاری از مراکز تحقیقاتی و پژوهشی جهان است). حسین محمدی پیشکشی -1392) غنی بودن کشور ما ایران از منابع نفت و گاز سبب شده است که صنعت‌برق از ابتدای تاسیس به دلیل سهولت دسترسی و هزینه پایین، بیشتر از منابع نفت و گاز جهت تولید الکتریسیته استفاده کرده و از منابعی نظیر زغال‌سنگ کمتر استفاده می‌شود. روند رو به رشد صنایع پتروشیمی در جهان و قابلیت تبدیل فرآورده‌های نفتی به مواد با ارزش افزوده بالاتر باعث شده است که در کشورهای پیشرفته جهان استفاده از این مواد به عنوان سوخت به تدریج تقلیل یابد به طوری که درحال حاضر ایالات متحده که بر حسب آمار جزء ده کشور غنی از منابع نفت و گاز است قسمت عمده الکتریسیته تولیدی (56 درصد) از زغال سنگ ایجاد کند.درحال حاضر زغال سنگ در سطح جهان تقریبا حدود 27 درصد از نیازهای انرژی را برآورد می سازد درحالی که سهم نفت حدود 30 درصد است. با تهی شدن ذخایر نفت و گاز در دهه های بعد قیمت نفت و گاز محتملا نسبت به امروز افزایش خواهند یافت و این موجب می شود که سهم زغال سنگ در ترکیب کل انرژی های مصرفی افزایش یابد. حدود 100 کشور دنیا ذخایر زغال دارند. عمر ذخایر زغال در بعضی از این کشورها بیش از 200 سال است. میزان کل ذخایر برآوردی زغال سنگ جهان حدد 906 میلیارد تن است. 95 درصد این ذخایر فقط در 12 کشور جهان ( آمریکا، شوروی، چین، انگلستان، آلمان، هند، استرالیا، آفریقای جنوبی، لهستان، کانادا، برزیل، و یوگوسلاوی) قرار دارد.(ابوالفضل رضائیان اصطهباناتی -1391)

1-2بیان مساله

مدیران نقش مهمی در اجرای سیاست ها و استراتژی بنگاه و سازمان ها دارندو در پیاده سازی چشم اندازها ایفای نقش کنند. از این رو انرژی عاملی حیاتی است که نقش اساسی درتولیددارد. منابع انرژی نقش موتورمحرکهاقتصادوتولیدملی راداردوتعیین کننده جایگاه کشورهادرنظام سرمایه داری جهان است. انرژی تأمین کننده نیازهای اولیه وخدماتی همچون گرمایش،سرمایش،روشنایی و حمل ونقل است. رشدسریع اقتصادی درکشورهای درحال توسعه ورشدمداوم درکشورهای صنعتی،باعث افزایش تقاضایانرژی گشته است. درنیروگاههای جهان منابع انرژی مختلفی بکارگرفته میشودکه این منابع میتوانندجزءسوختهای فسیلی(نفت،گازوزغالسنگ)باشندیاجزءمنابعی باشندکه به آنهاانرژی های نو(خورشید،باد،زمینگرماییو.)اطلاق میشود. (اسماعیل نیا ، علی اصغر 1390 )دراین بین زغال سنگ به عنوان سوختی فسیلی وتجدیدناپذیرازسالیان دورتابه امروزهمواره نقش مؤثری درتولیدالکتریسیته داشته است.زغال سنگ یکی ازباارزشترین مواد معدنی انرژی زا درجهان امروزمی باشدک هازنظرذخیره بیشترین حجم رادر دنیادارااست.نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاًانرژی الکتریکی باروندروزافزون صنعتی شدن وافزایش جمعیت درجهان،روزبه روزدر حالاف زایش است. زغال سنگ به عنوان سوختی فسیلی نقش غیر قاب لانکاری درتوسعهصنعتی کشورهاداشته است. علاوه برتولید برق،زغال سنگ نقش زیادی دربخش های مختلف ازقبیل ذوب آهن وتولیدفولادجهان ایفاءنموده است. وجودپتانسیل فراوان زغال سنگ درکشورخصوصاًدرمنطقهطبس ضرورت استفاده اقتصادی ازاین منبع راایجاب میکند. میزان ذخایرزغال سنگ کشوربسیاربالاترازمقدارموردنیازصنایع فولاداست. لذااستفاده ازانرژی حرارتی زغال سنگ جهت تولیدالکتریسیته به عنوان یک گزینهمهم قابل طرح است. ازاین روباتوجه ب هوجودمنابع عظیم زغال سنگ حرارتی درکشور،بررسی وامکان سنجی استفاده از زغال سنگ حرارتی جهت تولیدبرق خصوصاًدرمنطقهمزین وطبس موضوعی مهم جهت ارزیابی می باشدکه دراین مقاله به بررسی و ارزیابی اقتصادی به رهبرداری و استفاده ازمنابع زغال سنگ جهت تولیدالکتریسیته درکشورپرداخته میشود.( اسماعیل نیا، حمزه خانی 1390)مصارف زغال سنگ در صنایع مختلف بعنوان منبع انرژی جایگزین نفت و گاز، در آینده ای نزدیک این ماده معدنی را به یک ماده استراتژیک تبدیل خواهد کرد. هر چند نرخ رشد میانگین مصرف جهانی زغال سنگ با رقمی معادل 3 درصد نسبت به نرخ میانگین تولید رقم بیشتری را داراست، با این حال مصرف جهانی زغال سنگ طی سال های مذکور روند نوسانی را متحمل بوده است. تغییرات محلی مصرف با توجه به شرایط مختلف زمانی، مکانی و سیاسی جهان متفاوت می‌باشد. بیشترین مصرف زغال سنگ در جهان طی سال های فوق در سال 2000 و با وجهی بالغ بر 4/4 میلیارد تن و کمترین میزان مصرف زغال سنگ در سال 1998 و معادل 6/2 میلیارد تن بوده است. مصرف ظاهری زغال سنگ هم در کشور طی سال های فوق یک روند افزایشی داشته است. زغال سنگ حرارتی که از آن به عنوان منبع تولید کننده گرما استفاده می شود، بیشتر از معادن بخش خصوصی تأمین می‌گردد. بر اساس اطلاعات حاصله در حدود 30 درصد از تولید زغال این معادن به میزان حدود 75 هزار تن جهت سوزاندن و تولید حرارت در بخش های مختلف صنعتی مورد استفاده قرار می‌گیرد.

1-3 اهمیت تحقیق

به خاطرپایان پذیری اکثرمنابع انرژی،تأمین منابع انرژی لازم برای جمعیت روبه رشدجهان وبه ویژه نیازهای توسعه اقتصادی وصنعتی به عنوان مسأله اصلی پیشروی کشورهاشناخته میشود. سرمایش وگرمایش خانگی وتجاری دراغلب کشورهاو همچنین ایران به شدت به منابع تجدیدناپذیروسوخت های فسیلی وابسته است. محدودیت منابع فسیلی،افزایش جمعیت وتقاضای انرژی،مسائلی هستندکه اکثرکشورهای جهان باآنروبروهستند. منابع متنوع انرژی ثروت ملی هرکشوری است وبایدبه نحوی ازآناستفاده شودکه زمین هرابرای توسعهپایداربه وجودآورد. صیانت ازمنابع انرژی به معنای حفظ این ثروت برای نسلهای آتی است. درحال حاضراکثرکشورهای جهان به نقش واهمیت منابع مختلف انرژی درتأمین نیازه ای حال وآینده پی برده و سرمایه گذاریهاوتحقیقات وسیعی رادرجهت سیاستگذاری، استراتژی وبرنامه های زیربنایی واصولی انجام میدهند. منابع انرژی شامل انرژیهای فسیلی(نفت،گازوزغال سنگ)وانرژیهای نو انرژی خورشیدی،انرژی باد،انرژی امواج،انرژی جزرومد اقیانوسهاودریاها،انرژی زمین گرمایی،انرژی بیوگازوبیوماس واست. سوختهای فسیلی پسازمصرف ازبین رفته وقابل تجدیدنمی باشد. درواقع سرعت تشکیلای نسوختهابه مراتب کمترازسرعت مصرف آنهااست این سوختهاشامل نفت،گاز وزغال سنگ وهیزموزغال چوباست. یکی ازعوامل اساسی توسعهصنعتی هرکشوری،توسع هوگسترش نیروگاه های برق آن کشوراست. ازجمله موادی که درتولیدبرق نقش ضروریدارد، زغال سنگ است. زغال سنگ ازمنابعی است که دراغلب کشورها درتولیدالکتریسیته بکارگرفته میشود. باتوجه به معادن قابل توجه زغال سنگ درکشوربایدبرنامه های مناسبی جهت بهرهگیری ازاین منبع تدوین واعما لشودتاکمبود کشوردرزمینهتولید برق تاحدی جبران گردد. زغال سنگ یکی ازمنابع عمده فسیل یاستکه به عنوان سوخت فسیلی ازسال 1973 میلادی تاکنون همچنان اهمیت خودرادرتولیدبرق حفظ کرده است وبیشترین برق تولیدی جهان ازاین منبع انرژی بدست می آید. ایران نیز با اینکه دارنده منابع قابل توجه زغال سنگ است،لیکن سهم تولیدبرق اززغال سنگ برابرصفراست. استفاده اززغال سنگ جهت تولیدبرق فرصتی رابه کشور خواهد داد که زمان لازم جهت توسعه وسرمایه گذاری درسایرانواع انرژی(انرژیهای تجدیدشدنی)بدست آیدوهمچنین سوختهای فسیلی دیگرمثل نفت،گازو . آزادشده وباارزش افزوده بیشتر،درآمدارزی بیشتری رانصیب کشورسازد. باوجودفناوریهای نوین که استفاده ازانرژیهای نووانرژیهای تجدید پذیر رامقدور میسازند،هنوزسوخت های فسیلی جزءمنابع انرژی هستندکه بیشترین نیازصنعت رافراهم میسازند. باتوجه به تجدیدناپذیربودن این منابع وارزش بالای صنعتی این موادبه عنوان مادهاولیه،استفاده بهینه وافزایش راندمان مصرفاین مواده ماکنون سرلوحهکاربسیاری ازمراکزتحقیقاتی وپژوهشی جهان است. به رهبرداری ازمعادن زغال سنگ کشوربرای تولیدبرقهم چون کشورهایی مثلآمریکا،چین،هند،استرالیا،ژاپن،کانادا ولهستان وهمچنین کشورهایی مثلاماراتعربی،عمان،پاکستان و. باهدف وخط مشی مبتنی برحمایت ازانواع منابع انرژی وداشتن ترکیبی ازانرژیهابایدصورت گیرد. باتوجه به مصرف بسیار بالای گازدرایران که طی چندسال گذشته درماه های سردسال مجبوربه قطع گاز نیروگاه هاواختصاص سوخت مایع(نفت گاز)به آنهاشده است،میتوان باتوجه به ذخایرقابل توجه زغال سنگ درکشور،ساخت نیروگاه هایی باسوخت زغال سنگ راخصوصاًدرمناطق دارایزغال سنگ ازجمله طبس افزایش داد. این مسئله درحالی است که  باوجودذخایرفراوان زغال سنگ درایران،هنوزیک نیروگاه زغال سوزدرکشوروجودندارد. استفاده ازنیروگاه هایزغال سنگی راهکاری برای افزایش ظرفیت وتوان تولیدبرق درکشوراست.

1-4 اهداف پژوهش

مدیران و متخصصین حوزه انرژی علاقمندی جدیدی به  توسعه روش های استفاده اززغال بدون آلودگی در صنایع دارند این علاقمندی هادرراستای اهداف زیربود.

هدف اصلی

 

 

سایت های دیگر :