پایان نامه مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروههای اجتماعی در مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه

ارسال شده در 9 خرداد 1399 توسط نجفی زهرا در بدون موضوع

زمستان 1392
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده.1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه3

1-2 بیان مسئله .4

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.5

1-4 اهداف مشخص تحقیق6

1-4-1 اهداف کلی.6

1-4-2 اهداف ویژه.6

1-4-3 اهداف کاربردی .6

1-5 فرضیه‌های تحقیق7

1-6 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق7

1-6- 1 تعریف مفهومی7

1-6-2 تعریف عملیاتی.9

1-7 شرح کامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده‌ها و نحوه اجرا .9

1-8دامنه تحقیق10

1-8-1 قلمرو موضوعی10

1-8-2 قلمرو مکانی.10

1-8-3 قلمرو زمانی10

1-9 روشها و ابزار تجزیه و تحلیل دادهها10

فصل دوم :ادبیات تحقیق

2-1 رضایت مشتری.12

2-1-1 تعریف مشتری12

2-1-2 اهمیت مشتری12

2-1-3 مفهوم رضایت مشتری14

2-1-4 عوامل موثر بر رضایت مشتریان.16

2-2 تصویر.17

2-3 اعتماد19

2-4 وفاداری مشتری21

2-4-1 مفهوم وفاداری مشتری21

2-4-1-1 وفاداری به عنوان یک نگرش ابتدایی25

2-4-1-2 وفاداری بر اساس رفتار آشکار شده .25

2-4-1-3 خرید معتدل شده بوسیله نگرش افراد.26

2-4-2 تاثیر رضایت و وفاداری بر سودآوری شرکت .27

2-4-3 انواع وفاداری27

2-4-3-1 وفاداری یکپارچه.27

2-4-3-2 وفاداری انشعابی28

2-4-3-3 وفاداران انتقالی.28

2-4-3-4 تغییر دهندگان28

2-4-4 مزایای وفاداری مشتری28

2-4-5 انواع مصرف‌کنندگان از نظر متغیرهای جمعیت‌شناسی 29

2-4-6 معیارهای تشخیص وفاداری مشتری.29

2-4-7 چهارچوب رویداد.30

2-4-8 وفاداری31

2-4-9 طبقه بندی مقیاس‌های وفاداری به نام تجاری34

2-4-9-1 بازار کالاهای مصرفی.34

2-4-9-2 بازار کالاهای با دوام.35

2-4-9-3 بازارهای خدمات.35

2-4-10 تجزیه و تحلیل میزان وفاداری35

2-5 بازار خدمات (خدمات بانکی) 36

2-5-1 بازاریابی خدمات36

2-5-2 آمیخته بازاریابی خدمات 36

2-5-2-1 عناصر محصول (خدمت) 37

2-5-2-2 قیمت و سایر هزینه‌های خدمات37

2-5-2-2-1 نقش قیمتها در فعالیت‌های خدماتی 37

2-5-2-3 مکان37

2-5-2-4 ترویج و بازار افزایی.38

2-5-2-5 کارکنان38

2-5-2-6 داراییها یا امکانات فیزیکی39

2-5-2-7 فرآیندها.39

2-5-2-8 بهره‌وری و کیفیت40

2-5-3 ویژگی‌های خدمات بانکی40

2-5-3-1 ناملموس بودن.41

2-5-3-2 عدم امکان ذخیرهسازی و انبار کردن خدمات41

2-5-3-3 بی‌ثباتی کیفیت خدمات42

2-5-3-4 ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف هم زمان.42

2-5-3-5 مسئولیت امانتداری.42

2-5-3-6 جریان دو طرفه اطلاعات42

2-5-4 مفهوم جدید خدمت به مشتریان.43

2-6 گروههای اجتماعی44

2-6-1 مفهوم گروه اجتماعی44

2-6-2 صنف 44

2-7 بانک و بانکداری.44

2-7-1 سیر پیدایش و تکامل بانکداری در جهان.44

2-7-2 تشکیل بانک‌ها در ایران.46

2-7-2-1بانک جدید شرقی 46

2-7-2-2 بانک شاهنشاهی ایران47

2-7-3 روند شکل گیری نخستین بانک ایرانی 48

2-7-3-1 سرمایه و امکانات بانک در زمان تشکیل.48

2-7-3-2 فعالیت بانک 49

2-7-4 تحولات بانکداری در ایران پس از پیروزی انقلاب51

2-7-4-1 قانون منتج شدن بانک‌هاو لایحه قانونی اداره امور بانک‌ها.51

2-7-4-2 قانون عملیات بانکی بدون ربا.52

2-8 پیشینه تحقیق.54

2-8-1 پیشینه داخلی تحقیق.54

2-8-2 پیشینه خارجی تحقیق.56

فصل سوم :روش تحقیق

3-1 مقدمه58

3-2 روش تحقیق58

3-3 جامعه آماری.59

3-4 حجم نمونه و روش نمونه گیری و معیار انتخاب نمونه.59

3-5 روش گردآوری دادهها61

3-6 ابزار گردآوری داده ها61

3-7 مقیاس اندازهگیری62

3-8 روایی و پایایی پرسشنامه63

3-8-1 آزمون روایی.63

3-8-2 پایایی (قابلیت اعتماد) ابزار.63

3-9)روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها.64

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه66

4-2 آمار توصیفی.67

4-3 آمار استنباطی نمونه آماری73

4-3-1 تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق73

4-4 بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته به کمک مدل معادلات ساختاری 74

4-4-1 تشریح مدل معادلات ساختاری.74

4-4-2 بررسی مدل ساختاری بین متغیرها .74

4-5 بررسی و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی پیرسون76

4-5-1 فرضیه اول76

4-5-2 فرضیه دوم80

4-5-3 فرضیه سوم 80

4-5-4 فرضیه چهارم81

4-5-5 فرضیه پنجم82

4-5-6 فرضیه ششم83

4-5-7 فرضیه هفتم83

4-5-8 فرضیه هشتم.84

4-5-8-1 بین جنسیت و رضایت مشتری.84

4-5-8-2 بین جنسیت و تصویر.85

4-5-8-4 بین جنسیت و اعتماد85

4-5-8-4 بین جنسیت و وفاداری.85

4-5-8-5 بین تاهل و رضایت مشتری .86

4-5-8-6 بین تاهل و تصویر .86

4-5-8-7 بین تاهل و اعتماد 86

4-5-8-8 بین تاهل و وفاداری87

4-5-8-9 بین سن و رضایت مشتری .87

4-5-8-10 بین سن و تصویر 87

4-5-8-11 بین سن و اعتماد .88

4-5-8-12 بین سن و وفاداری 88

4-5-8-13 بین سطح تحصیلات و رضایت مشتری89

4-5-8-14 بین سطح تحصیلات و تصویر .89

4-5-8-15 بین سطح تحصیلات و اعتماد 89

4-5-8-16 بین سطح تحصیلات و وفاداری 90

4-5-8-17 بین مدت ارتباط و رضایت مشتری 90

4-5-8-18 بین مدت ارتباط و تصویر 90

4-5-8-19 بین مدت ارتباط و اعتماد 91

4-5-8-20 بین مدت ارتباط و وفاداری .91

فصل پنجم :نتیجهگیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه93

5-2 خلاصه یافته های پژوهش93

5-3 تحلیل فرضیات.94

5-4 بحث و تفسیر نتایج 96

5-5 پیشنهاد برای تحقیقات آینده99

منابع و ماخذ.100

فهرست جداول

عنوان صفحه

جدول (2-1) افزودن ارزش با ارائه خدمات به مشتریان43

جدول شماره (3-1) توزیع حجم نمونه مورد مطالعه .59

جدول(3-2)مشخصات سوالات پرسشنامه و شمارههای آن در پرسشنامه62

جدول (4-1) توزیع فراوانی جنسیت در بین جامعه مورد پژوهش.67

جدول (4-2 ) توزیع فراوانی تاهل در بین جامعه مورد پژوهش68

جدول( 4-3) توزیع فراوانی سن در بین جامعه مورد پژوهش.69

جدول(4- 4) توزیع فراوانی تحصیلات در بین جامعه مورد پژوهش.70

جدول(4- 5) توزیع فراوانی میزان ارتباط در بین جامعه مورد پژوهش71

جدول (4- 6) توزیع فراوانی مشاغل در بین جامعه مورد پژوهش72

جدول(4-7) میزان تحقق متغیرهای مورد مطالعه.73

جدول(4-8) بررسی رابطه رضایت مشتری و تصویر.77

جدول(4-9) بررسی رابطه رضایت مشتری و اعتماد.77

جدول(4-10) بررسی رابطه رضایت مشتری و وفادار.78

جدول(4-11) بررسی رابطه تصویر و اعتماد.78

جدول 4-12 بررسی رابطه تصویر و وفاداری79

جدول 4-13 بررسی رابطه اعتماد و وفاداری.79

جدول(4-14)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی تصویر80

جدول(4-15)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی اعتماد81

جدول(4-16)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری82

جدول(4-17)بررسی تاثیر تصویر بر روی اعتماد82

جدول(4-18)بررسی تاثیر تصویر بر روی وفاداری مشتری.83

جدول(4-19)بررسی تاثیر اعتماد بر روی وفاداری مشتری84

جدول(4-20)بررسی تفاوت جنسیت و رضایت مشتری.84

جدول(4-21)بررسی تفاوت جنسیت و تصویر .85

جدول(4-22)بررسی تفاوت جنسیت و اعتماد85

جدول(4-23)بررسی تفاوت جنسیت و وفاداری.85

جدول(4-24)بررسی تفاوت جنسیت و تاهل و رضایت مشتری.86

جدول(4-25)بررسی تفاوت جنسیت و تاهل و تصویر 86

جدول(4-26)بررسی تفاوت تاهل و اعتماد.87

جدول(4-27)بررسی تفاوت تاهل و وفاداری.87

جدول(4-28)بررسی تفاوت سن و رضایت مشتری87

جدول(4-29)بررسی تفاوت سن و تصویر .88

جدول(4-30)بررسی تفاوت سن و اعتماد88

جدول(4-31)بررسی تفاوت سن و وفاداری.88

جدول(4-32)بررسی تفاوت تحصیلات و رضایت مشتری.89

جدول(4-33)بررسی تفاوت تحصیلات و تصویر.89

جدول(4-34)بررسی تفاوت تحصیلات و اعتماد89

جدول(4-35)بررسی تفاوت تحصیلات و وفاداری.90

جدول(4-36)بررسی تفاوت مدت ارتباط و رضایت مشتری90

جدول(4-37)بررسی تفاوت مدت ارتباط و تصویر.90

جدول(4-38)بررسی تفاوت مدت ارتباط و اعتماد.91

جدول(4-39)بررسی تفاوت مدت ارتباط و وفاداری91

فهرست نمودار

عنوان صفحه

نمودار(4-1) درصد فراوانی جنسیت افراد.67

نمودار(4-2)درصد وضعیت تاهل افراد.68

نمودار (4-3) درصد توزیع سنی افراد.69

نمودار (4-4) درصد توزیع فراوانی تحصیلات70

نمودار (4-5) درصد توزیع فراوانی میزان ارتباط در بین جامعه مورد پژوهش71

نمورار (6-4) درصد توزیع فراوانی مشاغل در بین جامعه مورد پژوهش72

فهرست اشکال

عنوان صفحه

شکل 4-1 مدل مفهومی صنعتگران .75

شکل(4-2) مدل مفهومی بازرگانان 75

شکل(4-3) مدل مفهومی کشاودرزان75

شکل(4-4) مدل مفهومی کارمندان76

شکل(4-5) مدل مفهومی بزشکان.76

چکیده

امروزه پیشرفت فناوری و رقابتیتر شدن محیط پیچیده و پویای نظام بانکداری، بانکهای سنتی را تبدیل به بانکهایی با خدمات نوین نموده است. در این میان داشتن مشتریان وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر بانک محسوب میشود. لذا در این تحقیق به مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروههای اجتماعی پرداخته شده است. روش این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات توصیفی– پیمایشی و از نظر نحوه اجرا از نوع تحقیقات کیفی است. جامعه آماری این تحقیق 362 نفر از مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه میباشد و نمونه‌گیری به روش تصادفی طبقه‌ای صورت پذیرفته است. اطلاعات لازم از طریق پرسشنامه گردآوری شده و با آزمون همبستگی پیرسون، آزمون Tیک طرفه، آزمون T دو طرفه و آزمون آنالیز واریانس یک طرفه متغیرها مورد آزمون قرار گرفته‌اند. یافته های این تحقیق نشان میدهد که روابط مثبت و معناداری بین متغیرهای رضایت مشتری، تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری وجود دارد. همچنین در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر و اعتماد و تاثیر متغیر تصویر بر اعتماد میان گروههای اجتماعی تفاوتی وجود ندارد، اما در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر وفاداری، تاثیر متغیر تصویر بر وفاداری و تاثیر متغیر اعتماد بر وفاداری میان گروههای اجتماعی تفاوت وجود دارد. همچنین در بررسی ویژگیهای فردی یافتهها نشان میدهد، میزان رضایتمندی، تصویر، اعتماد و وفاداری در مردان بیشتر از زنان و میزان تصویر و وفاداری در افراد متاهل قویتر از افراد مجرد میباشد. ولی وضعیت تاهل روی میزان رضایت و اعتماد و همچنین تفاوت سن و تفاوت مدت زمان ارتباط روی متغیرها تفاوتی ایجاد نمینماید. اما سطح تحصیلات متفاوت برای میزان متغیرها متفاوت است.

واژههای کلیدی: رضایت مشتری، تصویر، اعتماد، وفاداری مشتری، ویژگیهای فردی، بانک سپه کرمانشاه

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

ظهور رضایت مشتری درموسسات مالی به صورت گسترده‌ای تحت بررسی قرار گرفته است و تمرکز بر رضایت مشتریان هدف اولیه هر سازمانی به خصوص بانک میباشد. فهم کامل این مطلب موضوع مهمی برای محققان و مسئولان میباشد (آربورو دیگران،[1] 2009). کیفیت خدمات نقش حیاتی در موفقیت سازمان در ساخت مزیت رقابتی و افزایش قدرت رقابت ایفا می کند، جستجوی کیفیت خدمات در همه سازمانها و به خصوص بانکها عملی صحیح است. چرا که خدمات مالی مانند دیگر خدمات ناملموس هستند (رود و دیگران،[2] 2009). رضایت مشتری یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار میرود. هم‌چنین مشتریان راضی به احتمال از تجربه خوبشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد. این امر به ویژه در فرهنگ‌های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه‌ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخودار است (جمال و ناصر،[3] 2002). در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی و کیفیت از دیدگاه مشتری و وفاداری مشتری و ارتباط موثر با وی است، در نتیجه سازمانها تلاش می کنند تا مشتریان وفادار داشته باشند (حیدرزاده، حسینی، 1378). کلر[4] (1998) بیان می کند که وفاداری نام تجاری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تکرار خرید از نظر رفتاری، اندازه‌گیری شده است در حالی که وفاداری مشتری به جای اینکه با رفتارهای خرید ساده بیان شود می تواند به طور گستردهتری مورد توجه قرار گیرد. وفاداری به نام تجاری از دو جز وفاداری رفتاری و نگرشی تشکیل شده است. با توجه به این که در بخش خدمات روابط بین فردی گستردهتری بین ارائه‌ دهندهی خدمات و مشتریان وجود دارد نقش وفاداری در این بخش اهمیت ویژهای دارد. وفاداری مشتریان به نام تجاری می تواند باعث افزایش سهم بازار شرکت شود و سهم بازار رابطه نزدیکی با نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری شرکت دارد (میلرو حسن،[5] 2006).

امروزه با افزایش رو به رشد بانکهای خصوصی شاهد رقابتیتر شدن صنعت بانکداری در ایران هستیم. لذا در این پژوهش سعی بر آن است با بررسی رضایت مشتری و چگونگی تاثیرآن بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتری پرداخته شود.

1-2) بیان مسئله

در محبط رقابتی، پیچیده و پویا در نظام بانکداری، کوچکترین تفاوت در ارائه خدمات بانکی به نقل و انتقال عظیم در صنعت منجر میشود. بانکهای سنتی تا حدود زیادی به صورت بانکهای مشتری محور در میآیند. آن هم طبق اصول و مبانی بازاریابی رابطه مند، که وفاداری مشتری را به عنوان هدف اصلی خود میداند. در این محیط پویا ایجاد و پیاده‌سازی استراتژیهایی که به وفادار نمودن مشتریان منتهی میشود از اهمیت بسزایی برخودار است (بیرلی و همکاران،[6] 2004). بخش مالی (بانک‌ها) دستخوش تغییراتی است که پیشتر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهیت رقابت تاثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که در این محیط پرتلاطم با تغییرات شتابنده، موسسات مالی مجبور شده اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند. به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان متمرکز شوند و به جای دید کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش بگیرند (هاریسون،[7] 2008). رضایتمندی بیشتر مشتری منجر به شهرت بالاتر و تصویر بهبود یافتهتری است، علاوه بر این مشتریانی که راضی هستند بیشتر احتمال دارد که در یک رابطه طولانی مدت با بانک خود شرکت نمایند (اندرسون و لیندستال،[8] 1998). رضایت مشتری تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتریان دارد (امین و همکاران،[9] 2011). رضایت مشتری هنگامی کامل است که انتظار مشتری با محصولات و خدمات ارائه شده تلاقی پیدا کند (الیور،[10] 1997). تصویر یک نگرشی است که نشان دهنده ترکیبی از ویژگیهای محصول است. از نظر یک شرکت تصویر یک طیف از پیوستگیها است که در هنگام شنیدن نام یک سازمان به ذهن خطور می‌کند (فلاویان و همکاران،2004: نگویان و لکلرک،[11] 2011). اعتماد در کسب و کار در ارتباط با کسب و کار تاسیس شده است و یک اجماع نظر در تفسیر اعتماد به عنوان صداقت، اعتماد به نفس، درستکاری و قابلیت اعتماد وجود دارد (اقبال و میراخور،[12] 2007). وفاداری اشاره به تعهد مصرف‌کنندگان به خرید مجدد یک محصول ارجح و خدمات بطور مداوم در آینده است (زایت حمل و همکاران،[13] 1996). در بسیاری از مطالعات شواهد تجربی ارائه شده بر رابطه قابل توجه رضایت مشتری بر روی تصویر تاکید دارد (بال و همکاران،[14] 2004).

بونتیس و همکاران[15] (2007)، نشان میدهد که شهرت شرکتهای بزرگ در مشتریان با تمرکز بر رضایت مشتری بهبود یافته است. تصویر دارای یک تاثیر غیرمستقیم بر وفاداری از طریق رضایت و اعتماد است (بال و همکاران،2004).

وفاداری مشتریان،‌ امروزه، ‌کلید موفقیت تجاری محسوب میشود. با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا میرود. درک بازار با برنامه‌ریزی و اتخاذ استراتژیهای مناسب جهت پیشرفت فناوری و رقابتی‌تر شدن شرایط بازار در بخشهای مختلف تولیدی و خدمات، مشتری وفادار را به عنوان سرمایه اصلی هر شرکتی محسوب می کند. در این تحقیق با توجه به اهمیت مشتری در صنعت بانکداری به مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروه‌های اجتماعی در مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه می پردازد از سوی دیگر ویژگیهای فردی (سن، جنسیت، سطح تحصیلات) گروهها نیز مورد بررسی قرار میگیرند.

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

آگاهی از ارتباط راهبردی بین رضایت مشتری و عملکرد کلی خدمات”رضایت مشتری” در مفهوم بازاریابی یک امر حیاتی و یکی از موضوعات نظری و تجربی بسیار مهم برای اکثر بازاریابان و محققان در زمینه مشتری تلقی میگردد. رضایت مشتری برای سازمانهایی که آرزوی ایجاد مزیت رقابتی در دنیای فوقالعاده رقابتی امروز را دارند یک موضوع کلیدی است (فون زکا،[16] 2009). بانکها نمونه بارز شرکت‌های خدماتی هستند که خدمات مالی خود را به مردم عرضه میدارند. در سالهای گذشته صنعت بانکداری ایران، به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، ‌اجتماعی، دولتی بودن و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده است. اما با ورود بانکهای بخش خصوصی این صنعت رفته رفته به سوی رقابتی شدن قدم بر میدارد. تغییرات تدریجی که در صنعت بانک‌داری ایران به دلیل ورود بانکهای بخش خصوصی به وجود آمده است باعث افزایش سطح انتظارات مشتریان در تمام زمینه های مربوط به خدمات مشتری شده است (کهریزی، 1390).

بنابراین بانکها برای رشد و گسترش حضور خود در بازار باید به ارزیابی تصور عمومی از خود در شکل گیری وفاداری مشتریان پرداخته تا استراتژیهای بازاریابی خود را جهت رقابت با رقبا به منظور جذب مشتریان وفادار تدوین نمایند، لذا این پژوهش با نیت بررسی تاثیر نقش محرک رضایت مشتری در وفاداری مشتریان بازار خدمات مشخصا بانک سپه که در بخش دولتی فعالیت می کند به بررسی نقش گسترده رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتریان ضمن بررسی ویژگیهای فردی (سن، جنسیت و سطح تحصیلات) در مشتریان بانک سپه به تفکیک گروههای اجتماعی می پردازد.

1-4 اهداف مشخص تحقیق

1-4-1 اهداف کلی

عمده ترین هدف این تحقیق مطالعه و مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری در مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه به تفکیک گروههای مختلف اجتماعی میباشد.

1-4-2 اهداف ویژه

1-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر تصویر بر اعتماد مشتریان به تفکیک گروه‌های اجتماعی.

2-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر تصویر بر وفاداری مشتریان به تفکیک گروه‌های اجتماعی.

3-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر اعتماد بر وفاداری مشتریان به تفکیک گروه‌های اجتماعی.

4-شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانک.

5-اندازه گیری میزان تاثیر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانک.

6-رتبهبندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانک.

7-بررسی میزان تاثیر ویژگیهای فردی بر عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات بانک.

8-طراحی و تبیین مدل مفهومی.

1-4-3 اهداف کاربردی

اهداف کاربردی این تحقیق بررسی بیشتر در شناخت ماهیت رضایت مشتری با مبادرت به وفاداری مشتری برای بهبود تصمیمات استراتژیک بازاریابی در بانک سپه میباشد.

1. Arbore & et al
2.Rod & et al