(افتخاری ،هریس ،۱۳۸۱؛روستا ،۱۳۸۶).

پین[۱] (۱۹۸۲)در مطالعات خودبه این نتیجه رسیده است که؛۱- نشانه گان فشار روانی فرسودگی شغلی؛۲-عوارض ونتایج سطوح بالای فشار روانی شغلی؛۳- ناکامی شخصی و۴-عدم برخورداری افراد از مهارتهای لازم برای مقابله کردن،دارای زیان های فراوان شخصی،سازمانی،اجتماعی است واین زیان ها نیز احتمالا روبه افزایش می باشند.نشانه گان فشار روانی فرسودگی شغلی در نتیجه ادامه وعدم تسکین فشار روانی ناشی از کار،به وجود می آید.عوارض و نتایج این نشانه گان را می توان به چهار نوع تقسیم کرد که عبارتند از؛۱-کاهش نیروی ذخیره شده در بدن فرد؛۲-پایین آمدن سطح مقاومت فرد نسبت به بیماری؛۳– افزایش عدم رضایت و بدبینی؛۴-افزایش موارد غیبت فرد از کار و کاهش کارایی شغلی وی.

فرسودگی شغلی را می توان به عنوان نتیجه نهایی فشار روانی تجربه شده که فرد نتوانسته است به طور مناسبی با آن مقابله کند ، تعریف کرد .

۲-۱-۱- مراحل پنجگانه فرسودگی شغلی

۱– مرحله ماه عسل:در این مرحله فرد احساسات شادمانی و سرخوشی ناشی از برخورد با شغل جدید را تجربه می کند.این احساسات عبارتند از: تهییج ،اشتیاق ، غرور و چالش.وجود نامطلوب به دو طریق ظهور پیدا می کنند و بعد از مدتی نیروی ذخیره شده برای مقابله با نیازهای یک محیط چالش آور، به تدریج به اتمام می رسد. در این مرحله ودر جهت مقابل با فشار روانی ، بعضی از عادات شیوه های رفتاری در فرد شکل می گیرند که غالبا برای مقابله با چالش های بعدی مفید نیستند .

۲ – مرحله کمبود سوخت :در این مرحله،فرد نوعی احساس مبهم زوال،خستگی،گیجی را تجربه می کند.نشانه های این مرحله عبارتند از:نا رضایتی شغلی،عدم کارایی ،اختلال در خواب،احساس خستگی.نارضایتی چنین احساساتی نیز واکنش فرار( اعتیاد و پر خوری )است.

         ۳- مرحله  نشانه مزمن:در این مرحله نشانه های مرضی فیزیولوژیکی بیشتر آشکار می شوند و فرد نیازمند توجه وکمک می شود.نشانه های عادی این مرحله عبارتند از:فرسودگی مزمن،بیماری های جسمی،خشم وافسردگی.در این مرحله  نوعی احساس خستگی و فرسودگی ،بر فرد مستولی می شود.

۴- مرحله بحران:اگر احساسات و نشانه های مرضی مرحله سوم را برای مدت طولانی ادامه پیدا کند،فرد وارد مرحله بحرانی می شود.دراین مرحله فرد احساس می کند بر او ستم رفته است وتمایلات مربوط به بدبینی،شک ،تردیدنسبت به خوددراوافزایش می بابد.در این مرحله ممکن است فرد دچار زخم معده ،سردرد دردهای مزمن پشت،فشار خون بالا و کم خوابی شود.

۵-مرحله برخورد با دیوار:این مرحله از نشانه گان فشار روانی ناشی ازفرسودگی یا به پایان رسیدن  نیروی فرد برای سازگاری با محیط کار مشخص می شودواحتمال دارددراین مرحله،فرد شغل خود را از دست بدهد.از طرف دیگر،این احتمال نیز وجود دارد که در آن مرحله وبا بهبود فرد،بعضی از نشانه های مرضی از بین برود؛اما این نشانه ها تغییرات فیزیولوژیکی دیگری را در فرد ایجاد می کنند که ممکن است رهایی از آنها ،به سادگی انجام نگیرد(ساعتچی،۱۳۸۹).

۲-۱-۲ دلایل فرسودگی شغلی

علل عمده فرسودگی شغلی عبارتند از:

۱-نارسایی مهارت خود شخص و کم تجربگی او، ۲- نبود یا کمبود امکانات و لوازم کار،۳-کهنه بودن ابزارهای کار۴-کم توجهی کارفرما و پیچیدگی های کارو ارزش مهارت اقتصادی ان درمقایسه با سایر مشاغل سطح پایین۵-انتقادات طاقت فرسای کارفرمایان۶-مساعد نبودن موقعیت کار ۷-بالا رفتن سن فرد شاغل۸-رنجور بودن یا وجود بیماریهای مزمن و نا شناخته۹-ارجاع مشاغل به افراد نا آشنا ۱۰- تحقیر از سوی اطرافیان۱۱-ابهام و کشش در نقش ۱۲-سنگینی نقش ۱۳-سروصدای محیط فیزیکی خطرناک۱۴-مشکلاتعاطفی وخانوادگی(افتخاری،هریس،۱۳۸۱؛به نقل از روستا،۱۳۸۶).

این عقیده که استرس های انباشته شده از کار زیاد به فرسودگی منجر می شود،این یافته را که فرسودگی به طور معمول کارکنانی را که تا حد زیادی به کارشان متعهد و مقیدند یعنی از کسانی که اضافه به وقت موظف کاری خود کارشان را به خانه انتقال می دهند و یا روزهای تعطیل به اداره می‌روند حمایت می کنند . نشان اولیه فرسودگی زمانی مشخص می شود که این قبیل کارکنان ساعات طولانی تری را صرف انجام کار می کنند ،اما به دلیل خستگی وانعطاف پذیری کمتری به نتیجه می‌رسند.

قربانیان فرسودگی ممکن است احساس ناامنی کنند و در زندگی شخصی کامروا نباشند.به دلیل فقدان حرمت ذات  و منزلت در خارج از شغل،آنها ممکن است سعی به یافتن این عوامل در شغل کنند.با کار سخت وغیر معمولی که در سازمان انجام می دهند،احترام و یا دانش های قابل توجهی کسب می کنندوبه خودشان ثابت می کنند که افراد با ارزشی هستند .بهای اضافه کاری طولانی مدت آنها،انبوهی از استرس و همچنین کاهش سریع انرژی است که بدن نمی تواند انرژی هدر رفته را به همان میزان جایگزین نماید و همین شرایط منجر به مشکلات جسمی و روانی می گردد( مهداد،۱۳۸۷).

۲-۱-۳ رویکرد های مختلف نسبت به فرسودگی شغلی 

• رویکرد تعاملی چرینس

در مدل چرینس حرکت به سوی فرسودگی شغلی به ترتیب،شامل مراحل زیر است:

فشار روانی:منابع تنش(یا تنیدگی) که باعث ایجاد فرسودگی شغلی در فرد می شوند متعدد هستند. برای مثال تنش زا های فردی (انتقادات و ناکامی) تنش زا های بین فردی (تماس با مراجعان ،روابط با همکاران ،مدیران و…) وتنش زا های سازمانی (تراکم کاری و مقررات اداری )، از جمله منابع تنش در کارکنان سازمان ها هستند (ساعتچی ،۱۳۸۹).

الف)آشفتگی روانی:

این مرحله با مؤلفه های؛روان شناختی(عزت نفس پایین وخستگی هیجانی)،جسمانی(سردرد و خستگی )کاهش رفتار(استفاده ازالکل وبروزاختلافات  خانوادگی )همراه است به این مرحله همان تحلیل هیجانی مزاج گویند.

ب)مقابله دفاعی:

این مرحله بااثرات فرایند فرسودگی روانی و کاهش کیفیت کار فرد،همراه است. مقابله  دفاعی از طریق مجموعه ای از تغییرات در نگرش و رفتار نظیر سرزنش کردن دیگران (به خاطر خطاهای خود)،فقدان علاقه و همدردی نسبت به دیگران و متاثر نشدن از درد و آلام آنان،مشخص می شود.برای مثال اگر درمان گر خود گرفتار فرسودگی شغلی شده باشد،از طریق مقابله دفاعی تلاش می کند از هدر

دادن نیروی هیجانی جلو گیری کندودر نتیجه، باافراد نه به عنوان یک انسان،بلکه به صورت یک شیءیا عدد و شماره ، برخورد می کند. این مرحله با مؤلفه مسخ شخصیت ، مشابه است.

در مدل چرنیس ، تلاش های مبتنی بر مقابله عملکردی به فرداجازه می دهند که با تنش ها به شیوه ای واقع گرایانه (و نه به صورت تغیرات ادراکی و در قالب ساخت و کار های دفاعی)،مقابله کند.چنین ساخت و کارهای مقابله ای عملکردی ،به سه صورت زیر ،طبقه بندی می شوند؛

– راهبرد های که بوسیله سازمان داده می شود (مانند تشکیل کارگاه های آموزشی در زمینه شیوه های مقابله با فشار روانی).

– راهبردهای فردی(مثل رفتن به مرخصی).

– راهبردهای گروهی که بوسیله گروه ها به کار گرفته می شود(مثل  حمایت همکاران ،خانواده ،دوستان ،حمایت اجتماعی ).

۲- مدل کپنر

کپنرو کالتابیانو[۴] (۱۹۹۳)در مقابل مدل چرنیس (۱۹۸۰)،مدل دیگری را پیشنهاد می کنند که کامل تر به نظر می رسد ،در مدل کپنر،بین دو متغییر فشار روانی و آشفتگی روانی ،رابطه مستقل وجود دارد.

همچنان که چرنیس نیز بر نکته تاکید کرده است،بین متغییر میزان آشفتگی روانی و متغییر درجات و تعداد مکانیسم های مقابله دفاعی و همچنین بین میزان آشفتگی روانی و احساس شکست،رابطه وجود دارد . رابطه موجود بین آشفتگی روانی واحساس شکست،تآثیری بر مدل درماندگی آموخته شده سلیگمن (۱۹۷۵) و نشانه گان تطابق عمومی (GAS) (هانس سلیه ، ۱۹۷۶) می باشد . در این مدل ،بین سنخ شخصیت A وفشاراورهای ادراکی بوسیله افراد، نوعی رابطه مثبت وبین سنخ شخصیت A وحمایت اجتماعی رابطه منفی وجود دارد،یعنی افراد سنخ شخصیتی Aاز حمایت اجتماعی کمتری برخوردارند.نتیجه مقایسه این مدل ها آن است که حمایت (به عنوان یک میانجی و واسطه) موجب  می گردد فشار روانی ،کمتر باعث فرسودگی شغلی شود (پاکی ،۱۳۸۰؛ساعتچی ،۱۳۸۹).

۲-۱-۴ رویکرد روان شناختی – اجتماعی

مزلچ و جکسون[۵] ( ۱۹۸۱)رویکردی مبتنی بر تحقیق را برای فرسودگی شغلی طراحی کردند و تلاش کردند شرایطی که منجر به فرسودگی شغلی می شوند، روشن سازند.آنها به این نتیجه رسیدند که فرسودگی شغلی یک ساختار چند بعدی می باشد که از سه مؤلفه مربوط به هم تشکیل شده است، این مؤلفه ها عبارتند از :

مؤلفه اول: