۵-۱ فرضیه های تحقیق

برای پاسخ به سئوال های تحقیق فرضیه های زیر تدوین گردید :

فرضیه اول

بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد .

فرضیه دوم

رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان  ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد

 فرضیه سوم

بین وفاداری مشتریان و عملکرد مالی بانکها ی خصوصی رابطه وجود دارد .

۱-۳-۷-۱بین  وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.

۲-۳-۷-۱ بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود ندارد.

 

۶-۱ اهداف تحقیق

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی ایران
2. تقویت روابط بدست آمده جهت بهبود هرچه بیشتر سرمایه بانکهای خصوصی

۳٫نیاز به تعیین نقش ادراکات مشتریان و وفاداری آنان در بهبود عملکرد مالی بانکهای خصوصی

کاما رروگوتای ریزو سان مارتین (۲۰۰۵)  پژوهشی تحت عنوان “تاثیر بازاریابی رابطه با مشتری روی عملکرد شرکت : مطالعه موردی اسپانیا” انجام دادند . هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه بین استراتژی بازاریابی رابطه با مشتری روی عملکرد بازاریابی و اقتصادی بود . استراتژی بازاریابی رابطه با مشتری عبارت بودند از :

برنامه های جذب : کیفیت خدمات ، فعالیت های تجاری (تبلیغات ، ترفیع و طرح حرفه ای).

برنامه های وفاداری : پاداش ، تماس شخصی با مشتری ، رضایت مشتری و شکایت .

ادراک مشتریان : وجهه شرکت از نظر تخصص ، وجهه راحتی ، وجهه ترفیعی و روابط شخصی (شخصی سازی).

عملکرد کسب و کار در دو جزء عملکرد بازار (بهبود موقعیت شرکت در بازار افزایش آگاهی مشتریان از محصول و نفوذ در بازار ، یعنی بهبود ادراک مشتریان از شرکت و محصولات آن و وفاداری مشتریان)

عملکرد اقتصادی (سودها و درآمدهای شرکت که به طور مستقیم یا غیرمستقیم به استراتژی عقلایی شرکت مربوط است) بررسی شد . این پژوهش در میان بخش خدمات تعمیر و نگهداری (۸۷ شرکت) در دو منطقه اسپانیا انجام شد . نتایج حاصل از این پژوهش به شرح زیر است:

۱)  برنامه های جذب تاثیر مثبتی روی موقعیت شرکت در بازار و ادراک مشتریان از شرکت دارد .

۲)  برنامه های جذب و وفاداری تاثیر مثبتی روی ادراک مشتریان از شرکت دارد .

۳)  برنامه های جذب و وفاداری روی و وفاداری مشتریان تاثیری ندارد .

۴)  عملکرد اقتصادی به طور مستقیم به وسیله عملکرد بازار (موقعیت شرکت در بازار، ادراک مشتریان از شرکت و وفاداری) و به طور غیرمستقیم به وسیله فعالیت های بازاریابی رابطه ای افزایش می یابد .

۵)  اهمیت کیفیت محصول و خدمات نسبت به برنامه ترفیع ، تبلیغات یا پاداش های اقتصادی در حفظ وفاداری مشتری بیشتر است .

 

سوالات یا اهداف پایان نامه :

 

اهداف تحقیق

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی ایران
2. تقویت روابط بدست آمده جهت بهبود هرچه بیشتر سرمایه بانکهای خصوصی

۳٫نیاز به تعیین نقش ادراکات مشتریان و وفاداری آنان در بهبود عملکرد مالی بانکهای خصوصی

کاما رروگوتای ریزو سان مارتین (۲۰۰۵)  پژوهشی تحت عنوان “تاثیر بازاریابی رابطه با مشتری روی عملکرد شرکت : مطالعه موردی اسپانیا” انجام دادند . هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه بین استراتژی بازاریابی رابطه با مشتری روی عملکرد بازاریابی و اقتصادی بود . استراتژی بازاریابی رابطه با مشتری عبارت بودند از :

برنامه های جذب : کیفیت خدمات ، فعالیت های تجاری (تبلیغات ، ترفیع و طرح حرفه ای).

برنامه های وفاداری : پاداش ، تماس شخصی با مشتری ، رضایت مشتری و شکایت .

ادراک مشتریان : وجهه شرکت از نظر تخصص ، وجهه راحتی ، وجهه ترفیعی و روابط شخصی (شخصی سازی).

عملکرد کسب و کار در دو جزء عملکرد بازار (بهبود موقعیت شرکت در بازار افزایش آگاهی مشتریان از محصول و نفوذ در بازار ، یعنی بهبود ادراک مشتریان از شرکت و محصولات آن و وفاداری مشتریان)

عملکرد اقتصادی (سودها و درآمدهای شرکت که به طور مستقیم یا غیرمستقیم به استراتژی عقلایی شرکت مربوط است) بررسی شد . این پژوهش در میان بخش خدمات تعمیر و نگهداری (۸۷ شرکت) در دو منطقه اسپانیا انجام شد . نتایج حاصل از این پژوهش به شرح زیر است:

۱)  برنامه های جذب تاثیر مثبتی روی موقعیت شرکت در بازار و ادراک مشتریان از شرکت دارد .

۲)  برنامه های جذب و وفاداری تاثیر مثبتی روی ادراک مشتریان از شرکت دارد .

۳)  برنامه های جذب و وفاداری روی و وفاداری مشتریان تاثیری ندارد .

۴)  عملکرد اقتصادی به طور مستقیم به وسیله عملکرد بازار (موقعیت شرکت در بازار، ادراک مشتریان از شرکت و وفاداری) و به طور غیرمستقیم به وسیله فعالیت های بازاریابی رابطه ای افزایش می یابد .

۵)  اهمیت کیفیت محصول و خدمات نسبت به برنامه ترفیع ، تبلیغات یا پاداش های اقتصادی در حفظ وفاداری مشتری بیشتر است .

 

چارچوب نظری تحقیق

در این تحقیق ادراک کیفیت خدمات مالی بعنوان متغیر مستقل، وفاداری مشتریان و عملکردمالی با توجه به نسبتهای سودآوری و نسبتهای سرمایه ای بعنوان متغیرهای وابسته شناخته می شوند. رضایتمندی متغیر واسطه ی رابطه میان ادراک کیفیت و وفاداری مشتریان به حساب می آید.

چارچوب  نظری الگویی است که محقق براساس آن روابط بین عواملی که در ایجاد  مسئله ،مهم تشخیص داده شده اند نظریه پردازی می کند ،این نظریه می  تواند ضرورتا سخن پژوهشگر نباشد وبطور منطقی ازنتایج تحقیقات قبلی پیرامون مسئله نشات گرفته باشد . بطور خلاصه چارچوب نظری به رابطه ی میان متغیرهایی مانند متغیرهای مستقل ،وابسته ،مداخله گر و تعدیل گر که تصورمی شود درپاسخ و حل مسئله  تحقیق نقش دارند می پردازد.ایجاد چنین چارچوبی نظری در برقراری وساخت فرضیه ها، آزمون  آنها همچنین  تکمیل درک پژوهشگر کمک می کند (خاکی ،۱۳۸۲ ، ۳۰ )[۱] .

لیانگ و همکاران در سال ۲۰۰۹ تحقیقی را تحت عنوان تاثیر ادراکات مشتریان بر عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در کشور تایوان انجام دادند و دریافتند که ادراکات مشتریان تاثیر مثبتی بر عملکرد مالی برجای می گذارند(لیا نگ و همکاران ،۲۰۰۹، ۱۴) [۲].

عصیو احیقی در سال ۲۰۰۶ تحقیقی را تحت عنوان  همبستگی های وفاداری مشتریان با عملکرد مالی بانکها در نیجریه انجام داد وبا استفاده از تحلیل رگرسیون سلسله مراتبی دریافت که ادراک کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان عوامل پیشگوی قوی  وفاداری مشتریان می باشند و تاثیر رضایتمندی در این رابطه قویتر است(عصیو احیقی ، ۲۰۰۶، ۳۲([۳].

باتوجه به تحقیقات انجام شده تاثیر متغیر کیفیت ادراک شده بر رضایت مشتری به این شرح دسته بندی گردید :

متغیر مستقل              متغیر وابسته       نوع رابطه        محققان                 سال     مورد مطالعه

کیفیت ادراک شده         رضایت مشتری        مثبت       بال و همکاران[۴]          ۲۰۰۶         پرتقال

کیفیت ادراک شده         رضایت مشتری        مثبت       بال و همکاران           ۲۰۰۴         پرتقال

کیفیت ادراک شده         رضایت مشتری        مثبت       هلیر و همکاران[۵]        ۲۰۰۳        استرالیا

کیفیت ادراک شده         رضایت مشتری        مثبت     اندرسون و فورنل[۶]        ۲۰۰۰         امریکا

کیفیت ادراک شده         رضایت مشتری        مثبت      ویلرز و کوئلهو[۷]          ۲۰۰۳         پرتقال

کیفیت ادراک شده         رضایت مشتری        مثبت    سان سو و همکاران[۸]       ۲۰۰۶       تایوان

کیفیت ادراک شده         رضایت مشتری       مثبت      اندرسن و لیندستاد[۹]        ۱۹۹۸         نروژ

 

تاثیر متغیر  رضایت مشتری بانکهای خصوصی  بر وفاداری مشتری به شرح زیر دسته بندی گردید :

متغیر مستقل             متغیر وابسته       نوع رابطه        محققان                 سال     مورد مطالعه

رضایت مشتری          وفاداری مشتری        مثبت     ایدین و اوزر[۱۰]                 ۲۰۰۵        ترکیه

رضایت مشتری         وفاداری مشتری        مثبت     بال و همکاران                ۲۰۰۶         پرتقال

رضایت مشتری          وفاداری مشتری        مثبت     بال و همکاران                ۲۰۰۴         پرتقال

رضایت مشتری           وفاداری مشتری        مثبت     ریبینگ  و همکاران[۱۱]        ۲۰۰۴        اروپا

 

رضایت مشتری           وفاداری مشتری        مثبت     بلومرو و همکاران[۱۲]          ۱۹۹۸        هلند

رضایت مشتری           وفاداری مشتری        مثبت     وانگ  و همکاران[۱۳]         ۲۰۰۴         چین

رضایت مشتری           وفاداری مشتری        مثبت     دیمیتردز[۱۴]                     ۲۰۰۶         یونان

 

 

[۲]-Liang et all ,2009,14

[۳]-Osiu ahighi ,2006,32

[۴]-Ball et al ,2006

[۵]-Hellier et al ,2003

[۶]-Anderson & fornell ,2000

[۷]-Vilares & coelho ,2003

[۸]-Hsun hsu et al ,2006

[۹]-Andreassen & lindestad ,1998

[۱۰]-Aydin & ozer ,2005

[۱۱]-Ribink et al ,2004

[۱۲]-Bloemer et al ,1998

[۱۳]-Wong et all ,2004

[۱۴]-Dimitri ades ,2006

سوالات یا اهداف پایان نامه :

 

اهداف تحقیق

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی ایران
2. تقویت روابط بدست آمده جهت بهبود هرچه بیشتر سرمایه بانکهای خصوصی

۳٫نیاز به تعیین نقش ادراکات مشتریان و وفاداری آنان در بهبود عملکرد مالی بانکهای خصوصی

کاما رروگوتای ریزو سان مارتین (۲۰۰۵)  پژوهشی تحت عنوان “تاثیر بازاریابی رابطه با مشتری روی عملکرد شرکت : مطالعه موردی اسپانیا” انجام دادند . هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه بین استراتژی بازاریابی رابطه با مشتری روی عملکرد بازاریابی و اقتصادی بود . استراتژی بازاریابی رابطه با مشتری عبارت بودند از :

برنامه های جذب : کیفیت خدمات ، فعالیت های تجاری (تبلیغات ، ترفیع و طرح حرفه ای).

برنامه های وفاداری : پاداش ، تماس شخصی با مشتری ، رضایت مشتری و شکایت .

ادراک مشتریان : وجهه شرکت از نظر تخصص ، وجهه راحتی ، وجهه ترفیعی و روابط شخصی (شخصی سازی).

عملکرد کسب و کار در دو جزء عملکرد بازار (بهبود موقعیت شرکت در بازار افزایش آگاهی مشتریان از محصول و نفوذ در بازار ، یعنی بهبود ادراک مشتریان از شرکت و محصولات آن و وفاداری مشتریان)

عملکرد اقتصادی (سودها و درآمدهای شرکت که به طور مستقیم یا غیرمستقیم به استراتژی عقلایی شرکت مربوط است) بررسی شد . این پژوهش در میان بخش خدمات تعمیر و نگهداری (۸۷ شرکت) در دو منطقه اسپانیا انجام شد . نتایج حاصل از این پژوهش به شرح زیر است:

۱)  برنامه های جذب تاثیر مثبتی روی موقعیت شرکت در بازار و ادراک مشتریان از شرکت دارد .

۲)  برنامه های جذب و وفاداری تاثیر مثبتی روی ادراک مشتریان از شرکت دارد .

۳)  برنامه های جذب و وفاداری روی و وفاداری مشتریان تاثیری ندارد .

۴)  عملکرد اقتصادی به طور مستقیم به وسیله عملکرد بازار (موقعیت شرکت در بازار، ادراک مشتریان از شرکت و وفاداری) و به طور غیرمستقیم به وسیله فعالیت های بازاریابی رابطه ای افزایش می یابد .

۵)  اهمیت کیفیت محصول و خدمات نسبت به برنامه ترفیع ، تبلیغات یا پاداش های اقتصادی در حفظ وفاداری مشتری بیشتر است .

 

 

چکیده: ۱

کلیات تحقیق. ۳

۱-۱ مقدمه ۴

۲-۱ تاریخچه مطالعاتی. ۴

۳-۱ بیان مسئله ۵

۴-۱ چارچوب نظری تحقیق. ۶

۵-۱ فرضیه های تحقیق. ۸

۶-۱ اهداف تحقیق. ۸

۷-۱ حدود  مطالعاتی. ۹

۸-۱ تعریف واژه ها و اصطلاحات.. ۱۰

۱-۲ مقدمه ۱۳

۲-۲ سیر تحول بانکداری در ایران. ۱۳

۱-۲-۲ وضعیت بانکداری از سال ۱۲۶۶تا۱۳۰۶ شمسی. ۱۴

۲-۲-۲ وضعیت بانکداری بعد از سال  ۱۳۰۶٫ ۱۴

۳-۲-۲ بانک های خصوی در ایران. ۱۵

۳-۲ تعریف بانک… ۱۷

۴-۲ اصول بانکداری در بانک های تجاری. ۱۷

۵-۲ اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی. ۱۷

۶-۲ صورت های مالی در بانک ها ۱۹

۱-۶-۲ ترازنامه ۱۹

۲-۶-۲ صورت سود وزیان. ۱۹

۳-۶-۲صورت سود و زیان جامع. ۲۰

۴-۶-۲ صورت جریان وجوه نقد ۲۰

۵-۶-۲ یادداشت های توضیحی. ۲۰

۷-۲معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها ۲۰

۱-۷-۲ نسبت های سرمایه ای برای بانکها ۲۱

۸-۲ ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال. ۲۳

۹-۲ وفاداری مشتری. ۲۷

۱-۹-۲وفاداری خدمت.. ۲۹

۲-۹-۲مزایای حاصل از وفاداری مشتریان. ۳۱

۳-۹-۲رابطه بین رضایت و وفاداری. ۳۱

۴-۹-۲رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری. ۳۲

۱۰-۲رضایت مشتری. ۳۳

۱-۱۰-۲خدمات.. ۳۴

۱-۱-۱۰-۲ویژگی های خدمات.. ۳۴

۲-۱-۱۰-۲آمیختۀ بازاریابی خدمات.. ۳۵

۱۱-۲کیفیت.. ۳۷

۱-۱۱-۲کیفیت خدمات.. ۳۷

۲-۱۱-۲سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات) ۳۸

۱-۲-۱۱-۲BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی) ۳۸

۱۲-۲  پیشینه تحقیق. ۴۰

۱-۱۲-۲ تحقیقات خارج از ایران. ۴۰

۲-۱۲-۲ تحقیقات در کشور ایران. ۴۵

۱-۳ مقدمه ۴۸

۲-۳ روش تحقیق. ۴۸

۳-۳ مدل تحلیلی تحقیق. ۴۹

۴-۳ شیوۀ اندازه گیری متغیر ها ۴۹

۵-۳ متغیر های عملیاتی تحقیق. ۵۱

۶-۳ جامعه مطالعاتی. ۵۱

۷-۳ تعیین حجم نمونه ۵۱

۸-۳ روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. ۵۲

۹-۳ روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش.. ۵۴

۱۰-۳ پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش.. ۵۵

۱۱-۳ روش تجزیه و تحلیل داده ها ۵۶

۱ -۱۱-۳ آزمون همبستگی. ۵۶

۲-۱۱-۳ رگرسیون خطی و چندگانه ۵۷

۱۲-۳ آزمون های برازندگی مدل کلی. ۵۸

۱-۱۲-۳ جذر برآورد واریانس خطای تقریب ۵۸

۲-۱۲-۳ شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی ۵۹

۳-۱۲-۳ شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی ۵۹

۴-۱۲-۳ شاخص برازندگی تطبیقی ۵۹

۵-۱۲-۳ شاخص برازندگی  GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI 59

۱-۴ مقدمه‏ ۶۱

۲-۴ بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کیفی گروه نمونه ۶۱

۱-۲-۴ اطلاعات مربوط به جنسیت.. ۶۲

۲-۲-۴ اطلاعات مربوط به سن. ۶۳

۳-۲-۴ اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی. ۶۴

۳-۴ بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه ۶۵

۱-۳-۴ اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری. ۶۵

۲-۳-۴ اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای. ۶۷

۴-۴ برازندگی مدل پژوهش.. ۷۱

۱-۴-۴ جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA.. 71

۲-۴-۴شاخص برازندگی تطبیقی CFI 72

۵-۴ تجزیه و تحلیل  فرضیه های پژوهش.. ۷۲

۱-۵-۴ فرضیه اول :  بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد. ۷۲

۲-۵-۴ فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان  ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد ۷۵

۳-۵-۴ فرضیه سوم الف :  بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. ۷۹

۱-۳-۵-۴- بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی  بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. ۷۹

۲-۳-۵-۴ بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . ۸۲

۳-۳-۵-۴ بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . ۸۵

۴-۳-۵-۴ بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . ۸۸

۵-۳-۵-۴ بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد ۹۱

۴-۵-۴ فرضیه سوم ب : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای  بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. ۹۴

۱-۴-۵-۴ بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. ۹۴

۲-۴-۵-۴بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . ۹۸

۳-۴-۵-۴ بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . ۱۰۱

۴-۴-۵-۴بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . ۱۰۴

۶-۴ خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها ۱۰۷

 

۱-۵ مقدمه ۱۱۰

۲-۵یافته های پژوهش و تحلیل نتایج. ۱۱۰

۱-۲-۵ فرضیه اول. ۱۱۰

۲-۲-۵ فرضیه دوم ۱۱۱

۳-۲-۵ فرضیه سوم ۱۱۲

۲-۳-۲-۵ فرضیه سوم ب.. ۱۱۳

۳-۵ پیشنهادها ۱۱۵

۱- ۳-۵ پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق. ۱۱۵

۲-۳-۵ پیشنهادات برای تحقیقات آتی. ۱۱۶

۴-۵ محدودیت های تحقیق. ۱۱۷

پیوست الف) پرسشنامه ۱۱۹

منابع فارسی: ۱۲۲

منابع لاتین: ۱۲۴

چکیده انگلیسی: ۱۲۷

 

سوالات یا اهداف پایان نامه :

 

اهداف تحقیق

1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی ایران
2. تقویت روابط بدست آمده جهت بهبود هرچه بیشتر سرمایه بانکهای خصوصی

۳٫نیاز به تعیین نقش ادراکات مشتریان و وفاداری آنان در بهبود عملکرد مالی بانکهای خصوصی

کاما رروگوتای ریزو سان مارتین (۲۰۰۵)  پژوهشی تحت عنوان “تاثیر بازاریابی رابطه با مشتری روی عملکرد شرکت : مطالعه موردی اسپانیا” انجام دادند . هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه بین استراتژی بازاریابی رابطه با مشتری روی عملکرد بازاریابی و اقتصادی بود . استراتژی بازاریابی رابطه با مشتری عبارت بودند از :

برنامه های جذب : کیفیت خدمات ، فعالیت های تجاری (تبلیغات ، ترفیع و طرح حرفه ای).

برنامه های وفاداری : پاداش ، تماس شخصی با مشتری ، رضایت مشتری و شکایت .

ادراک مشتریان : وجهه شرکت از نظر تخصص ، وجهه راحتی ، وجهه ترفیعی و روابط شخصی (شخصی سازی).

عملکرد کسب و کار در دو جزء عملکرد بازار (بهبود موقعیت شرکت در بازار افزایش آگاهی مشتریان از محصول و نفوذ در بازار ، یعنی بهبود ادراک مشتریان از شرکت و محصولات آن و وفاداری مشتریان)

عملکرد اقتصادی (سودها و درآمدهای شرکت که به طور مستقیم یا غیرمستقیم به استراتژی عقلایی شرکت مربوط است) بررسی شد . این پژوهش در میان بخش خدمات تعمیر و نگهداری (۸۷ شرکت) در دو منطقه اسپانیا انجام شد . نتایج حاصل از این پژوهش به شرح زیر است:

۱)  برنامه های جذب تاثیر مثبتی روی موقعیت شرکت در بازار و ادراک مشتریان از شرکت دارد .

۲)  برنامه های جذب و وفاداری تاثیر مثبتی روی ادراک مشتریان از شرکت دارد .

۳)  برنامه های جذب و وفاداری روی و وفاداری مشتریان تاثیری ندارد .

۴)  عملکرد اقتصادی به طور مستقیم به وسیله عملکرد بازار (موقعیت شرکت در بازار، ادراک مشتریان از شرکت و وفاداری) و به طور غیرمستقیم به وسیله فعالیت های بازاریابی رابطه ای افزایش می یابد .

۵)  اهمیت کیفیت محصول و خدمات نسبت به برنامه ترفیع ، تبلیغات یا پاداش های اقتصادی در حفظ وفاداری مشتری بیشتر است .

. 

 

فرضیه ­های تحقیق

فرضیه عبارت است از حدس یا گمانی اندیشمندانه درباره ماهیت، چگونگی و روابط بین پدیده ها، اشیاءو متغیرها، که محقق را در تشخیص نزدیکترین و محتمل ترین راه برای کشف مجهول کمک می نماید. بنابراین فرضیه گمانی است موقتی که درست بودن یا نبودن آن باید مورد آزمون قرار گیرد (حافظ نیا، ۱۳۸۲).

در تحقیق حاضر با توجه به سوال اصلی تحقیق که عبارت است از اینکه آیا مالکیت سهام مدیریت بر ارتباط بین ثبات سود واقلام تعهدی تاثیرمعنادار دارد، فرضیه های زیر طراحی شده است.

1. اقلام تعهدی در مقایسه با اقلام نقدی، از ثبات کمتری برخوردار است.

۲٫اقلام تعهدی با قابلیت اتکای کمتر در مقایسه با اقلام تعهدی با قابلیت اتکای بیشتر ازثبات کمتری برخوردار است.

۳٫ارتباط بین مالکیت سهام مدیریت و ثبات سود غیر خطی می باشد.

درخصوص فرضیه اول تحقیق این چنین مطرح می شود که برای سودهای آتی، اقلام تعهدی سود نسبت به اقلام نقدی از ثبات کمتری برخوردارند. برای آزمون این فرضیه از مدل زیر استفاده شده است. معادله زیر در واقع برای آزمون ثبات اقلام نقدی سود و ثبات تفاضلی اقلام تعهدی استفاده می شود:

ROA_t+1=β_●+ β_۱ROA_t+ β _۲TAcc_t+ε_t                                                                                                       (فرمول ۳ -۱)

در معادله فوق، β_۱ ثبات اقلام نقدی سود، β_۲ ثبات تفاضلی اقلام تعهدی سود را اندازه گیری می کند. فرضیه۱ پیش بینی می کند، اقلام تعهدی سود نسبت به اقلام نقدی آن از ثبات کمتری برخوردار می باشد.

در فرضیه۲ برای هرکدام از اجزای اقلام تعهدی درجه ای ازقابلیت اتکاء پیش بینی شده است که به صورت زیرطبقه بندی می شوند.

(فرمول ۳-۲)                                                                         FIN >ΔWC >ΔNCO    Δ

مدل فرضیه ۲ به شکل زیر بیان می شود:

(فرمول ۳-۳)                             ROA t+1=β●+ β۱ROAt+ β۲WCt+ β۳NCOt+ β۴FINt+ εt

که در معادله فوق، β_۱ ثبات اقلام نقدی سود را اندازه گیری می کند، در حالیکه β_۳, β_۲ و β _۴ ثبات تفاضلی هر یک از ۳ مؤلفه تعهدی سود را اندازه گیری می کند.

در تئوری مطرح شده درخصوص اثرمالکیت سهام مدیریت به عنوان یک مکانیزم حاکمیت شرکتی بر ارتباط بین ثبات سودواقلام تعهدی حسابداری، فرضیه ۳ چنین بیان می شود: بین مالکیت سهام مدیریت و ثبات سود یک ارتباط غیر خطی وجود دارد.

  برای مدل سازی این روابط غیر خطی از معادله زیراستفاده می شود و سپس اثر متقابل MSO و MSO² را با ROAt بررسی می کنیم. همچنین اقلام تعهدی سود، یعنی TACC، را بهWCt، NCOtو FINt تجزیه نموده و سپس اثر متقابل هر سه مؤلفه فوق را با MSO و MSO² بررسی خواهیم نمود. گنجاندن توان دوم (MSO²)MSO به منظور آزمون وجود روابط خاص U شکل (درجه دوم) می باشد. این مدل همچنین اجازه ارتباط مستقیم بین ROAt+1 و MSO ، MSO² و کلیه متغیرهای کنترل را می دهد، که در زیر ارائه شده است:

 

سوالات یا اهداف پایان نامه :

 

اهداف تحقیق

از جمله معیارهای مهم ارزیابی اوراق بهادار، سود شرکت ها می باشد، اما آیا اطلاعات سود شرکت ها توانایی پیش بینی سودآوری شرکت ها را دارند و آیا اطلاعات ارائه شده به سرمایه گذاران قابل اتکا است؟ هدف کاربردی تحقیق حاضر نیز، پیشنهاد برای سرمایه گذارانی که به طور عام به رقم سود توجه ویژه ای دارند. آنها سودهای بدون نوسان ویاکم نوسان را باکیفیت تر تلقی می کنند. به عبارت بهتر، آنها در شرکتهایی حاضرند سرمایه گذاری کنند که روند سود آنها دارای ثبات بیشتری است.

بنابراین سودهای گزارش شده همواره به عنوان یکی از معیارهای تصمیم گیری مالی، دارای اعتبار ویژه ای است. مدیران واحدهای تجاری سعی دارند در فرایند تعیین سود دخالت نمایند تا رقم سود در راستای اهداف دلخواه آنها گزارش شود. مدیران به صورت فرصت طلبانه بر سود خالص مدیریت می کنند و بدین منظور از روش های متعددی استفاده می کنند، آنها به منظور نشان دادن تصویری مطلوب از روند سودآوری، در چارچوب اصول و روش های حسابداری دست به مدیریت سود می زنند. مدیران از طریق انتخاب روش های خاص حسابداری و همچنین تغییر در برآورد می تواند سود را دستکاری کنند.

با توجه به مشکلات نمایندگی وتضاد منافع بین مدیران وسهامداران، یکی از راه های پیشنهادی برای بهبود روابط قراردادی ونمایندگی استفاده ازمکانیزم های حاکمیت شرکتی می باشد. از مکانیزم های موثر حاکمیت شرکتی می توان به مالکیت مدیریت اشاره نمود.

. 

 

 

سهامداران عمده

سهامداران عمده بزرگ نقش مهمی در حاکمیت شرکتی ایفا می‌کنند. به همین دلیل، حضور چنین سهامدارانی و اندازه هلدینگ‌های آنها، معمولا به عنوان یک متغیر توضیحی در تحقیقات مالی به کار می‌رود.

اگرچه این فرض در ادبیات وجود دارد که سهامداران بزرگ، قدرت بیشتر و انگیزه‌های قوی‌تری برای حداکثر کردن ارزش سهامدار دارند (فرضیه هم راستایی انگیزه‌ها)، رابطه نظری میان سهامداران بزرگ وارزش موسسه مبهم است. مالکیت عمده بالاتر از سطح مشخص ممکن است منجر به حفاظت مدیران مالک و در نتیجه سلب مالکیت از سهامدار خرد شود.

مساله کلیدی در حاکیمت شرکتی این است که آیا سهامداران بزرگ (عمده) به حل مشکلات نمایندگی کمک می‌کنند یا آن را شدت می‌دهند.

مشکلات نمایندگی زمانی به وجود می‌آید که مدیران فعالیت‌هایی مثل حداکثر کردن فروش یا رشد دارایی را دنبال می‌کنند که خلاف ارزش سهامدار است و باعث منفعت آنها می‌شود، در حالی که به ضرر سهامداران خارجی منتهی می‌گردد. راه‌های زیادی برای کاهش این مسأله وجود دارد.

حق مالکیت به وسیله مدیران و نظارت به وسیله سهامداران عمده بزرگ، دو راهی است که بطور بالقوه می‌تواند مشکلات نمایندگی را کاهش و ارزش موسسه را افزایش دهد. وجود سهامداران عمده بزرگ می‌تواند میزان نظارت را افزایش دهد یا آن را بهبود بخشد و بنابراین به عملکرد بهتر موسسه منجر شود.

کسب حق‌مالکیت به وسیله مدیران و نظارت به وسیله سهامداران عمده بزرگ، دو راهی است که به شکل بالقوه می‌تواند مشکلات نمایندگی را کاهش و ارزش موسسه را افزایش دهد. حق مالکیت عمده به وسیله مدیران، منافع آنها را با منافع سهامداران هم راستا می‌کند، به طوریکه مدیریت محرک لازم برای فعالیت‌های حداکثرکننده ارزش را دارد. وجود سهامداران عمده نیز می‌تواند میزان نظارت را افزایش یا آن را بهبود بخشدو بنابراین به عملکرد بهتر موسسه منجر می‌شود (سایفرت، گاننس و رایت، ۲۰۰۵). به طور خلاصه می‌توان سازوکارهای کنترلی شرکت‌ها را برای کنترل مساله نمایندگی به شرح زیر بیان کرد:

1. وجود سهامداران داخلی شرکت (مدیران).
2. وجود سهامداران عمده خارج از شرکت.
3. سرمایه‌گذاران نهادی و شرکت‌های سرمایه‌گذاری سهامدار.
4. استفاده شرکت‌ها از بدهی.
5. رقابت در بازار نیروی کار مدیریت.
6. استفاده شرکت‌ها از اعضای غیرموظف در هیات مدیره.
7. بازار قبضه یا کنترل مالکیت شرکت‌ها.[۱]

این سازوکارها، شقوق مختلف کنترل عملکرد شرکت‌ها هستند و از آنها می‌توان به جای یکدیگر استفاده کرد و عملکرد یکسانی حاصل نمود. سه سازوکار از این هفت سازوکار کنترلی مستقیماً به نوع مالکیت شرکت‌ها مربوط می‌شودکه عبارتنداز: سهامداران عمده داخلی (مدیران)، سهامداران عمده خارج از شرکت و سرمایه‌گذاران نهادی و شرکت‌های سرمایه‌گذاری سهامدار (شریعت‌پناهی، ۱۳۸۰).

سهامداران عمده با توجه به اینکه می توانند مدیران را بهتر کنترل کنند و هزینه های نمایندگی را کاهش دهند از اهمیت ویژه ای در حاکمیت شرکتی برخوردارند، اما نباید این موضوع را نیز فراموش کرد که اگر مالکیت سهامداران عمده به اندازه ای باشد که آنها را قادر به کنترل بی قید و شرط شرکت نماید، می تواند موجبات تضییع حقوق سهامداران اقلیت را موجب شود. بنابراین تعیین سطحی از مالکیت سهامداران عمده که بتواند از یک طرف مدیران را بهتر کنترل کند و از طرف دیگر قادر به کنترل بی قید و شرط شرکت نباشد با اهمیت می باشد.

[۱]. منظور از بازار کنترل شرکت‌ها، ادغام یا خرید یک شرکت توسط شرکت دیگر است. هدف از ادغام و تملک شرکت‌ها توسط شرکت‌های دیگر، جلوگیری از ورشکستگی کامل، بهبود مدیریت شرکت‌های ضعیف ویا کسب سهم بیشتر از بازار است.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

 

اهداف تحقیق

از جمله معیارهای مهم ارزیابی اوراق بهادار، سود شرکت ها می باشد، اما آیا اطلاعات سود شرکت ها توانایی پیش بینی سودآوری شرکت ها را دارند و آیا اطلاعات ارائه شده به سرمایه گذاران قابل اتکا است؟ هدف کاربردی تحقیق حاضر نیز، پیشنهاد برای سرمایه گذارانی که به طور عام به رقم سود توجه ویژه ای دارند. آنها سودهای بدون نوسان ویاکم نوسان را باکیفیت تر تلقی می کنند. به عبارت بهتر، آنها در شرکتهایی حاضرند سرمایه گذاری کنند که روند سود آنها دارای ثبات بیشتری است.

بنابراین سودهای گزارش شده همواره به عنوان یکی از معیارهای تصمیم گیری مالی، دارای اعتبار ویژه ای است. مدیران واحدهای تجاری سعی دارند در فرایند تعیین سود دخالت نمایند تا رقم سود در راستای اهداف دلخواه آنها گزارش شود. مدیران به صورت فرصت طلبانه بر سود خالص مدیریت می کنند و بدین منظور از روش های متعددی استفاده می کنند، آنها به منظور نشان دادن تصویری مطلوب از روند سودآوری، در چارچوب اصول و روش های حسابداری دست به مدیریت سود می زنند. مدیران از طریق انتخاب روش های خاص حسابداری و همچنین تغییر در برآورد می تواند سود را دستکاری کنند.

با توجه به مشکلات نمایندگی وتضاد منافع بین مدیران وسهامداران، یکی از راه های پیشنهادی برای بهبود روابط قراردادی ونمایندگی استفاده ازمکانیزم های حاکمیت شرکتی می باشد. از مکانیزم های موثر حاکمیت شرکتی می توان به مالکیت مدیریت اشاره نمود.